Consumenten werden in 2010 en 2011 het meest gefrustreerd wanneer ze contact opnamen met telecombedrijven of met kabelbedrijven. Dat blijkt uit een infographic over een onderzoek naar kantelpunten van consumenten van het Amerikaanse bedrijf Clickfox, speler op het gebied van customer analytics. Ruim tachtig procent van de klanten die een breekpunt bereikten met een bedrijf waren vaste klanten.
De infographic van Clickfox, speler op gebied van customer analytics, laat zien dat consumenten in 2011 het meest gefrustreerd werden wanneer ze contact op moeten nemen met telecombedrijven (27 procent) of met kabelbedrijven ( 20 procent). Het moeten praten met verschillende medewerkers en steeds hetzelfde verhaal opnieuw moeten uitleggen is de grootste frustratie van de respondenten. Ook onbeleefde of onervaren werknemers en het lang in de wacht staan worden genoemd als zeer frustrerend.
Wanneer klanten een slechte ervaring hebben met een bedrijf zegt bijna zeventig procent van de respondenten dit tegen hun vrienden en familie of ze plaatsen hun negatieve bevindingen op sociale media. Een kleine dertig procent van de ontevreden klanten vertellen dit aan het bedrijf zelf. Van de consumenten die een breekpunt bereikten met een bedrijf, was in 2011 ruim tachtig procent een vaste klant.
Hieronder de infographic:
Bron: Customer Talk
|
