Softwareleverancier Interactive Intelligence heeft een nieuwe release van zijn Customer Interaction Center (CIC) gelanceerd. Voor versie 4.0 is er vooral gewerkt aan de realtime spraakanalyse door de nieuwe module Interaction Analyzer. Ook is er gewerkt aan een nieuwe Interaction Web Portal, zodat klant en bedrijf moeten kunnen co-browsen, en de schaalbaarheid van de oplossing.
De realtime spraakanalyse module Interaction Analyzer is toegevoegd aan de Customer Interaction Center (CIC) oplossing van Interactive Intelligence om direct te kunnen inspelen op problemen tijdens klantinteractie. De oplossing moet realtime vooraf ingestelde woorden of zinnen kunnen herkennen, zowel aan de kant van de klant als bij de medewerker. Op die manier moeten problemen tijdens gesprekken opgevangen kunnen worden door supervisors.
Ook is er gewerkt aan schaalbaarheid van de CIC oplossing. Er moet een dubbel aantal automatic call distribution agents op één enkele server ingezet kunnen worden. Ook moeten er vijf keer zoveel gelijktijdige interactive voice response sessies kunnen plaats vinden. Als laatste moeten er zeven keer meer gesprekken per uur worden opgenomen en vastgelegd.
Door de schaalbaarheid te vergroten wil Interactive Intelligence vooral tegemoet komen aan de behoeften van internationale contactcenters. Daarnaast zijn veel klanten van de softwareleverancier gestart met server virtualisatie om kosten omlaag te brengen. Daarin moet de nieuwe versie van de contactcenteroplossing ook kunnen voorzien.
Als laatste is ook de module Interaction Web Portal toegevoegd. Hiermee moeten contactcenters hun klanten de mogelijkheid geven om via een beveiligende toegang realtime en op afstand mee te kijken. Ook moeten klanten van facilitaire contactcenters live gesprekken kunnen monitoren, afluisteren en prestatierapportages kunnen inzien.
Ook moeten er verbeteringen aangebracht zijn op het gebied van de webcliënt, e-mailafhandeling, efficiënter zoeken en betere rapportages. De Engelse versie van CIC 4.0 is per direct beschikbaar. De Nederlandstalige versie wordt in het begin van het tweede kwartaal van 2012 verwacht.
Bron: Customer Talk
|
