Een kwart van multichannel klanten geeft 11 tot 25 procent meer uit dan single channel klanten. Dat blijkt uit het ‘European Cross Border E-commerce’ onderzoek van adviesbureau Accenture. Ook eigenaren van fysieke winkels zetten steeds meer in op online, waarbij vooral de stijgende kosten voor digital marketing en het trainen van medewerkers in de fysieke winkels een uitdaging zijn.
Adviesbureau Accenture onderzocht de Europese e-commerce markt door 146 Europese retailers te ondervragen uit 6 sectoren in 7 landen. Deze respondenten geven aan dat ze zien dat klanten die via meerdere kanalen shoppen meer uitgeven. Een kwart van de respondenten zegt dat deze klanten 11 tot 25 procent meer uitgeven. Ruim twintig procent van de multichannel klanten geeft tien procent meer uit en zestien procent geeft zelfs een kwart tot vijftig procent meer uit.
De eigenaren van fysieke winkels zien ook steeds meer voordelen om hun producten ook online aan te bieden. Op één staat de mogelijkheid om cross- en upsell te realiseren en meer inzicht te verkrijgen in de klantbehoefte en voorkeuren (beide 45 procent). Daarnaast denkt 36 procent dat loyaliteit wordt vergroot en denkt 33 procent dat er meer promoties aan klanten aangeboden kunnen worden.
De uitdagingen zijn door Accenture in een aantal gebieden onder verdeeld, namelijk technisch, operationeel en organisatorisch. Op technisch gebied zien de respondenten veel uitdagingen in het integreren van front- en backoffice systemen. Slechts 38 procent zegt de inventaris van alle kanalen geïntegreerd zijn en minder dan 50 procent zegt pricing geïntegreerd te hebben.
Op operationeel vlak zien de respondenten veel uitdagingen in het beheersbaar houden van digital marketing kosten. Daarnaast is het trainen van medewerkers in fysieke winkels een punt waar de respondenten aan moeten werken. Op drie staat het regelen van retourartikelen. Organisatorisch is het vooral een cultuurprobleem tussen mensen die nog traditioneel denken en medewerkers die al een multichannel insteek hebben.
Abonnees kunnen het gehele onderzoek hier lezen.
Bron: Customer Talk
|
