Retailers die zowel on- als offline winkels hebben benutten de voordelen van multichannel niet genoeg. Dat blijkt uit een onderzoek van adviesbureau PricewaterhouseCoopers (PwC). Consumenten verwisselen tijdens hun customer lifecycle vaak van kanaal, daar zouden bedrijven beter op kunnen inspelen om efficiëntie te realiseren.
Uit het onderzoek, genaamd ‘customers take control’, blijkt dat consumenten tijdens de verschillende fases van een verkoopproces meerdere malen van kanaal wisselen. De onderzochte winkelketens zien off- en online echter nog te vaak als twee op zichzelf staande operaties. Daarbij hebben ze geen zicht op de voorkeuren van de consument.
Adviesbureau PcW geeft het advies dat offline winkels een verlengstuk moeten worden van online kanalen. De fysieke winkel wordt dan bijvoorbeeld een showroom, waar via internet bestelde artikelen afgehaald of geruild kunnen worden. “Dit betekent dat ze minder voorraad nodig hebben, waardoor ze efficiënter en winstgevender kunnen zijn”, aldus Dennis van Ameijden, voorzitter van de retail and consumer groep bij PwC.
Bron: Customer Talk
|
