De vernieuwde customerservice-oplossing Customer Process Manager van leverancier Pegasystems, moet organisaties in staat stellen om ongeacht het klantkanaal, een goede klantenservice te kunnen leveren. Hieronder vallen volgens de leverancier van business process management (bpm) oplossingen ook mobiele apparaten en sociale media.
“Organisaties worstelen vandaag de dag met de explosie van nieuwe communicatiekanalen en -apparaten en de vraag hoe de steeds toenemende hoeveelheid klantgegevens te beheren", aldus Rob Walker, vice president decisioning & analytics bij Pegasystems. "Onze nieuwste verbeteringen koppelen klanten naadloos aan klantenserviceorganisaties. Met traditionele crm-oplossingen moeten bedrijven hun content voor elk kanaal opnieuw aanmaken. Met Pega Customer Process Manager kunnen bedrijven hun klantproces één keer ontwerpen en implementeren via alle kanalen. Hierdoor kunnen organisaties een flinke verhoging van hun productiviteit, consistentie en klanttevredenheid realiseren.”
Volgens Pegasystems stelt de oplossing organisaties in staat om hun klantenserviceprocessen één keer te definiëren en vervolgens overal te gebruiken, ook op mobiele apparaten en socialemediakanalen, zoals Facebook. Deze functionaliteit moet een einde maken aan herhalende werkzaamheden, stimuleert consistentie via alle kanalen en zorgt ervoor dat bedrijven de interactie met klanten bij elke gelegenheid kunnen optimaliseren. Zo kan de interactie met de klant naadloos overgaan van het ene kanaal naar het volgende zonder verlies van context.
De nieuwe Customer Process Manager-oplossing van Pega vergemakkelijkt naar eigen zeggen ook de planning van het werk met verbeterde kennis- en casemanagementfuncties. Deze zorgen ervoor dat callcentermedewerkers op het juiste moment over de juiste informatie beschikken om op een efficiënte manier goede klantenservice te kunnen bieden.
Met de vernieuwde oplossing is het mogelijk om bestaande klantenserviceprocedures te gebruiken op een mobiel apparaat. Tevens kan gebruikgemaakt worden van de standaard functies van het apparaat. Daarnaast kunnen bedrijven hun belangrijkste klantenserviceprocessen direct integreren in hun sociale omgevingen, zoals LinkedIn en Facebook. Met deze nieuwste versie van Customer Process Manager kunnen bedrijven sociale interacties koppelen met traditionele kanalen en kunnen ze gebruikmaken van de vergaarde klantinformatie via het sociale web om elke interactie met de klant te personaliseren.
Bron: Customer Talk
|
