Naar inhoud

10 marketing en sociale media take-aways van Scott Stratten

AMSTERDAM #b2bnl - Awesome is het woord dat Scott Stratten, auteur van het boek Unmarketing, gebruikt om bedrijven aan te duiden die zich op een positieve manier onderscheiden van de rest. Daarbij gaat het over gedrag. “Het draait niet om je producten, maar om de mindset van je bedrijf”, vertelt Stratten aan Customer Talk op het Business to Business Marketing Forum. De mentaliteit zorgt ervoor dat je de juiste keuzes maakt als het draait om hoe je met je klanten omgaat: 10 take-aways.

1. Marketing is geen taak, maar een werkwoord. “Een merk kun je niet creëren. Je klanten doen dat! Uiteindelijk kunnen misschien de medewerkers die direct contact hebben met klanten invloed uitoefenen. Logo’s kunnen er mooi uit zien, maar niemand geeft erom! Het krijgt je klanten misschien tot de drempel, maar alleen wat we doen maakt het verschil”, vertelt Stratten.

2. Gebruik sociale media goed, of niet. Na de vorige belangrijke statement, is dit de meest belangrijke boodschap die Stratten wil meegeven. Als je geen aandacht of tijd kan besteden aan sociale media, doe het niet. “95 procent van alle berichten op een Facebookpagina van een bedrijf wordt niet beantwoord. Het is net alsof je 95 procent van de telefoontjes niet opneemt. Als je dat doet, dan ben je binnen no time out of business. Is het dan acceptabel omdat het op Facebook is? Nee! Het is erger, want het is publiek. Iedereen kan zien dat je niet reageert.”

Ook hekelt Stratten het automatiseren van sociale media. Het valt onder het kopje: doe het goed of doe het niet. “Het grootste probleem van LinkedIn is dat er zoveel spam is. Statusupdates zijn vaak geautomatiseerde tweets. Doe het niet! Ik ben de Chuck Norris van de sociale media automatisering. Doe het niet.”

3. Je kunt geen tools negeren omdat je er niet van houdt. Hoe jij denkt over een tool, mag geen invloed hebben op hoe jouw bedrijf een tool gebruikt, aldus Stratten. Als voorbeeld noemt hij Farmville, het populaire spelletje van Zynga: “Ik haat Farmville, maar dit spel heeft miljoenen voornamelijk vrouwelijke gebruikers van gemiddeld 47-jaar. Als jouw klanten in die demografie zitten, dan moet je daar iets mee doen. Als ze de telefoon niet opnemen, dan komt dat waarschijnlijk omdat ze Farmville aan het spelen zijn.”

4. Technology kills. Met deze punchline wil Stratten aangeven dat, hoewel technologie en sociale media een kans zijn, veel marketeers de nieuwe technologie inzetten omdat het kan. Niet omdat het een meerwaarde biedt. Voorbeeld: de qr-code. “Ik zat laatst in de auto en een bedrijf had een qr-code gezet op een billboard. Ik bedoel; hoe zie je dat voor je? Hoe ga ik die code scannen? Of een code in de metro. Hallo! Ik zit onder de grond, ik heb geen bereik! Denk na voordat je een technologie inzet. Heeft het meerwaarde?”

5. Platforming. “Het probleem van internet is dat er steeds meer kanalen bijkomen. Zoals nu Pinterest, helemaal hip and happening. Breng een focus aan en doe aan platforming. Ik ben begonnen met Twitter. Daar waren geen obstakels om te communiceren. Je begint gewoon met praten. Pas daarna ben ik begonnen met bloggen”, aldus Stratten.

6. Viral marketing is niet viral omdat je het zo noemt. Stratten: “Het gaat erom dat je boodschap buiten je binnenste cirkel komt. Die eerste cirkel, dat is makkelijk, want dat zijn je vrienden en je familie. Het wordt pas magisch als vrienden van vrienden het zien en delen. Pas wanneer je de derde cirkel hebt bereikt, kun je spreken van een viral campagne.” Content wordt daarbij pas gedeeld als ze emoties weten op te roepen, gaat Stratten verder. Dat doe je door het deelbaar, oftewel ‘awesome’ te maken.

7. Return on investment blijft lastig, aldus Stratten, omdat je met personen en emoties te maken hebt. Stratten vertelt: “Ik weet niet hoe ik antwoord moet geven op het berekenen van de return on investment. Je hebt, ook bij business to business, te maken met personen. Hoe ga je berekenen wat trotse medewerkers opleveren? Hoeveel levert het op als je klanten over je praten? Misschien moet je het ook niet willen weten.”

8. Awesome draait om gedrag. Ik vroeg me af of ‘awesome’, oftewel fantastisch, zich wel vertaalt naar het nuchtere Nederlands. Volgens Stratten is zijn verhaal helemaal niet zo’n halleluja verhaal dat luid en opzichtig is, maar draait om een bepaalde mentaliteit dat overal werkt.

“Awesome gaat over hoe je omgaat met je klanten, omgaat met klachten en hoe je returns behandelt. Het draait niet om je producten, maar om de staat van je bedrijf. Het is een fout om te denken dat je geen awesome business hebt. Het gaat om een state of mind en het draait om het zo goed behandelen van je klanten dat de concurrentie irrelevant wordt.”

9. Je kunt jezelf onderscheiden van de concurrent door de juiste mensen in te huren. Volgens Stratten kun je awesome tastbaar maken door mensen aan te nemen die een passie hebben voor het bedrijf, het product en de klanten. Stratten: “Passie is een bijproduct van awesome. Passie zorgt ervoor dat medewerkers het product kennen en passie is besmettelijk. Je kunt passie niet te creëren, maar kun je wel aannemen.”

10. Geen awesome-mindset hebben is niet acceptabel. Zeggen dat je klantgericht bent, werkt dan ook niet, zegt Stratten: “Dat is niet iets wat je kunt zeggen, dat ben je. Als je dan ook onacceptabel om geen awesome mindset te hebben. Als jij niet om je klanten geeft, waarom zouden klanten dan bij je blijven? De kracht zit in wat je doet, hoe je problemen oplost, dan kun je klanten voor het leven maken.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie