Naar inhoud

Aan de keukentafel bij de klant

‘Altijd weten wat er speelt aan de keukentafel bij de klant’, dat is de wens van de adviestak van de Zuidelijke Land- en Tuinbouworganisatie. De software voor customer relationship management (CRM) van Applix ondersteunt de ommezwaai van non profit tot een bedrijf met een duidelijk winstoogmerk.

Zlto Advies implementeert Applix om commercieel in te springen op de behoeftes van agrarische ondernemers

Als lid van een vereniging betaal je contributie en in ruil daarvoor kun je rekenen op gratis dienstverlening. Tot de jaren negentig gold dat ook voor de leden van de vereniging voor agrarische ondernemers Zlto, de Zuidelijke Land- en Tuinbouw Organisatie. Geleidelijk werd toen het profijtbeginsel ingevoerd. Bij de reorganisatie in 1998 besloot Zlto dat alleen een aantal collectieve diensten gratis zou blijven. Voor individuele, op een enkel bedrijf gerichte dienstverlening wordt een extra tarief berekend.

 

De omslag van een non profit-organisatie naar een bedrijf met winstoogmerk betekende intern een enorme cultuuromslag. ‘Maar ook de klanten moesten hier aan het begin erg aan wennen', vertelt Gerard Heerink, directeur van Zlto Advies. ‘Uiteindelijk was de echte drive om van een aanbodgerichte organisatie een klant- en rendementsgerichte organisatie te maken. Wij willen dat de honderd adviseurs continu weten waar de klant mee bezig is, om zo met de juiste producten of diensten in te kunnen spelen op de behoefte van de klant. Het doel is om een vaste relatie op te bouwen, daarvoor moet de adviseur continu toegevoegde waarde leveren.'

 

Wensen van rundvee

Het aanpassen van het beleid en de strategie voor de omslag naar een commerciële organisatie was snel genoeg gedaan. ‘Maar voordat het bij iedereen tussen de oren zit, en er genoeg draagvlak is gecreëerd, dat duurt veel langer', aldus Heerink. Het ontwikkelen van kennis en vaardigheden met specifieke trainingen was daarvoor niet voldoende, er moesten ook aanvullende systemen komen. De roep van de medewerkers ging vooral uit naar een technisch hulpmiddel om de klant te bereiken, oftewel voor acquisitie en relatiebeheer. De leiding besloot vervolgens dat die er ook daadwerkelijk moest komen.

 

De speurtocht naar een geschikt systeem voor customer relationship management (CRM) begon voor projectleider Marc van Lieshout bij het inventariseren van de behoeftes bij de collega's. Hij kwam er al snel achter dat het afstemmen van die wensen niet meeviel. ‘Als Rundvee riep dat willen wij zo, dan kwam Akkerbouw er direct overheen met maar dan willen wij dat zo', herinnert Van Lieshout het steeds maar groeiende wensenlijstje van de marktteams. De omvang van de applicatie zou daarmee niet meer te overzien zijn. De aard van de wensen liep ook aardig uiteen, van het algemene ‘alles wat bekend is over de klant in het systeem' tot ‘enkele summiere gegevens per specifieke regio.'

 

Besloten werd om terug te gaan naar de basisvoorwaarden, de wens om te komen tot een klantgerichte organisatie. ‘Wat moeten wij kunnen vastleggen', legt Heerink de concrete vertaalslag uit. ‘Na een klantcontact moeten gemaakte afspraken als to do's worden vastgelegd door de adviseur zelf, of duidelijk worden toegewezen aan een collega. Er moet altijd een actie of afspraak open staan bij een klant of prospect, daarvoor werken wij met het zogeheten lussen van acties. Doordat wij in onze club verschillende specialismen hebben moet je van elkaar weten wat we bij een klant doen. Verder was het segmenteren ook een sterke wens. Het maakt bijvoorbeeld ontzettend veel uit of de klant een maatschap of een BV is. Bij een wetswijziging kun je dan kiezen om een mailing naar alle klanten met een BV te sturen.'

 

Standaard met maatwerk

Samen met PAC Greenware, een werkmaatschappij van PAC Informatisering gericht op de agrarische sector, werd een definitiestudie opgesteld. ‘Zij konden zelf een standaardpakket leveren, maar dat voldeed niet aan onze wensen', vertelt Heerink. ‘Als je de individuele wensen van een organisatie en de medewerkers in de oplossing wilt zien, dan kom je al snel uit bij maatwerk. Maar als je de oplossing zo goedkoop mogelijk wilt kom je bij standaardfunctionaliteit uit. Uiteindelijk viel de keuze op de oplossing zoals Applix die ons aanbood, een flexibele toepassing met toch veel basisfunctionaliteit.

 

Applix kon ook voldoen aan de randvoorwaarde van Zlto dat de oplossing redelijk eenvoudig aan de bestaande systemen gekoppeld kon worden. Voor tijdschrijven werkt Zlto met een bijzonder systeem, een intranet op basis van Lotus Notes en een factureringssysteem. ‘Wij wisten dat de koppeling met de bestaande systemen problemen zou opleveren', vertelt Heerink over de vertraging in het traject. Begin januari 2001 werd begonnen met de bouw van het systeem, dat op 1 april 2001 operationeel zou zijn. ‘Dat werd juni, een inschattingsfout van de verkopers van Applix die dachten snel klaar te zijn omdat de inventarisatie al was uitgevoerd. Die vertraging bracht extra kosten met zich mee, maar in tijd gezien viel het uiteindelijk wel mee, en het eindresultaat is er beter door geworden.'

 

De overgang naar het werken met het klanten informatie systeem (KIS), zoals de Applix-oplossing werd omgedoopt, verliep soepel. ‘De adviseurs waren al een tijdschrijfsysteem gewend, door de snelheid en mogelijkheden voor segmenteren waren zij meteen enthousiast', merkte Heerink. Dat was erg belangrijk, want die medewerkers moeten uiteindelijk het systeem gaan voeden met gegevens en daar ook daadwerkelijk mee aan de slag gaan. ‘KIS is een hulpmiddel voor klantenmanagement, maar de adviseur bepaalt uiteindelijk het succes hiervan. Zij zijn de kritieke succesfactor van de organisatie.'

 

Extra omzet

Volgens Heerink zal ‘als het goed is' het uitwisselen van informatie door KIS sterk verbeteren. ‘Het doorspelen van tips wordt bijvoorbeeld vastgelegd doordat een nieuwe activiteit wordt aangemaakt waarvan te controleren is of die wordt uitgevoerd.' Om concreet de winst van het nieuwe systeem in cijfers uit te drukken vindt hij het nog wat vroeg. ‘Sinds afgelopen zomer zijn naast de trainingen van Applix ook trainingen geweest in commerciële vaardigheden. Die combinatie levert het resultaat op. Zonder KIS zouden een aantal nieuwe creatieve ideeën niet zijn ontstaan.

 

Het werkelijke effect van KIS is pas na twee à drie jaar te meten, denkt Heerink. In vier jaar tijd moet de basisinvesteringen in het systeem, bijna 75.000 euro per jaar, worden terugverdient. ‘Dat lijkt veel, maar in extra omzetontwikkeling, verdeeld over honderd adviseurs, moet dat te doen zijn. Maar als het lussen van acties bij alle klanten en prospects eind dit jaar is gelukt ben ik al blij.' Zlto verwacht de analysemogelijkheden van Applix pas begin 2003 vol in te zetten. ‘Eerder stuurden wij vooral op basis van algemene financiële gegevens en het buikgevoel van de adviseur. We kunnen al bijsturen en collega's op de hoogte stellen, daarmee zitten wij nu structureel bij de klant aan tafel.' 
 

Adviseren met boerenverstand

De Zuidelijke Land- en Tuinbouworganisatie (Zlto) komt op voor de collectieve en individuele belangen van 27.000 agrarische ondernemers in Noord-Brabant, Zeeland en Zuid-Gelderland. Zlto is één van de vijf regionale organisaties die samen zijn vertegenwoordigd in LTO-Nederland. De meer dan honderd consultants van Zlto Advies geven bedrijfsadvies op maat aan ondernemende agrariërs. de consultants adviseren leden en niet-leden over bedrijfsstrategie, ruimtelijke ordening en milieu, makelaardij, juridische zaken en teeltbegeleiding. Iedere consultant heeft één sector als specialisme en fungeert als persoonlijke adviseur van de ondernemer.

 

Harde en zachte criteria voor klantonderscheid

Bij de zoektocht naar een passend systeem voor customer relationship management bleken de mogelijkheden binnen Applix voor het segmenteren in het klantenbestand goed aan te sluiten op de wensen van de acht marktteams en de behoeften van de klant. Zlto Advies hanteert de volgende hoofdcriteria:

 

- sector (rundvee-, varkens- en pluimveehouderij, akkerbouw en tuinbouw)

- soort bedrijf en bedrijfsomvang

- omzetpotentie (verdeeld in drie groepen)

- graad van ondernemingsschap (ondernemende, vakgerichte, of managementgerichte agrariër/ondernemer)

- strategische keuzes (bedrijf ontwikkelen, verbreden, consolideren, afbouwen of beëindigen)

 

Naast de hoofdcriteria kan een adviseur zogenaamde zachte criteria, zoals de positie in de regio (referentiewaarde) van een klant, mee laten wegen in beslissingen voor de klantbenadering.

 

Terugverdienen door kennisbehoud

Een groot voordeel van het vastleggen van alle contacten met de klant is dat bij het verdwijnen van een adviseur niet meteen ook belangrijke klantinformatie verdwijnt die op geen enkele wijze is te compenseren. ‘Een nieuwe adviseur rolt direct in bestaande afspraken en kan dus sneller facturabele uren maken, vertelt Gerard Heerink, directeur van Zlto Advies. Daarmee ziet hij meteen een andere mogelijkheid om aan te tonen dat het nieuwe klanten informatie systeem (KIS) zich terugverdient:

 

verloop in adviseurs                                                        5%

omzetverlies bij klanten van die adviseur                     50% (in de praktijk vaak zelfs 80%)

                                                                                          =======

2,5 % verlies op een jaaromzet van ƒ 25.000.000         € 283.613

 

directe kosten van implementatie                                 € 226.890

onderhoudskosten per jaar                                             € 18.151

                                                                                           =======

Return On Investment in het eerste jaar                       € 38.572

 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie