Naar inhoud

Alleen revolutie maakt gezondheidszorg klantgericht, aldus Walter Balestra, ZorgDomein

De huidige gezondheidszorg draait niet om patiënten, maar om artsen. Zorgorganisaties die het anders proberen te doen, zijn schaars en worden gedreven door intrinsieke motivatie van individuele medewerkers. Dat betoogt Walter Balestra, directeur van ZorgDomein, een softwareleverancier en dienstverlener die zorgverleners aan elkaar wil verbinden om de patiëntenzorg te verbeteren. “Er is een gebrek aan urgentie, er is een revolutie nodig om daar verandering in te brengen.”

Qua service naar de patiënt is het slecht gesteld met de gezondheidszorg. Lang wachten voor een afspraak, onnodige bezoeken brengen aan een ziekenhuis en soms horkerige medewerkers en specialisten. “Wij zijn niet anders gewend”, start Walter Balestra, directeur van softwareleverancier ZorgDomein, zijn betoog. “De gezondheidszorg is een notoir aanbodgedreven sector georiënteerd op de specialist. Er is geen urgentie, want er zijn geen consequenties verbonden aan slechte klantenservice.”

Voordelen van klantgericht werken

Naast klanttevredenheid is denken vanuit de patiënt vooral gunstig voor efficiëntie binnen de organisatie, aldus Balestra. Inzicht in de patiënt, zijn klachten en zorgen kunnen het bezoekuur sneller laten verlopen. “Als vooraf duidelijk is waarvoor een patiënt komt en de verwijsbrief al beschikbaar is, dan hoeft hij niet nog eens zijn verhaal te doen en kan hij bijvoorbeeld direct ingepland worden voor een ECG of röntgenfoto nog vóór het specialistenconsult. In plaats van dat hij na vijf minuten in de afspraak wordt doorgestuurd binnen het ziekenhuis.”

Wat zorgorganisaties zich vaak niet realiseren is dat een consult en verwijzing niet alleen voor een ziekenhuis impact heeft, maar ook voor de patiënt. Voor elke afspraak moet de patiënt vrij nemen, eventueel een oppas regelen of iemand als begeleider meenemen, maar ook een parkeerplaats gebruiken. Dit is een grote belasting op het maatschappelijke systeem.

Bejegening is een belangrijk probleem

Eén van de belangrijkste problemen is volgens Balestra de bejegening van de patiënten. Dat blijkt ook uit Amerikaans onderzoek waarin wordt geconcludeerd dat niet slechte chirurgen, maar horkerige chirurgen de meeste schadeclaims aan hun broek krijgen. “Laten we wel wezen, hoewel bejegening één van de belangrijkste pijlers is in klantenservice, is dit binnen de gezondheidszorg ronduit belabberd. Artsen leggen niet goed uit wat wordt bedoeld, patiënten moeten lang wachten. Geen wonder dat klanten geïrriteerd raken.”

“Het begint natuurlijk bij wie je aanneemt. Servicegerichtheid van een specialist zou onderdeel moeten zijn van het aannameproces”, vertelt Balestra. Dat is op dit moment vaak niet het geval en het is dan ook de slager die het vlees keurt. “Het moet een bestuurlijke kwestie zijn om patiëntgerichte medewerkers aan te nemen. Je moet dat vervolgens meetbaar maken en onderdeel maken van de beloningsstructuur. Je moet dus ook consequenties verbinden aan slecht functioneren op dit gebied. Op die manier komt klantgericht werken niet meer alleen maar voort uit intrinsieke motivatie, maar wordt het onderdeel van de waarden van de zorginstelling.”

Het is niet zo dat Balestra geen vertrouwen heeft in de mensen in de gezondheidszorg. “Natuurlijk zijn er goede projecten waarbij patiënten centraal staan, maar vanuit intrinsieke motivatie worden opgezet. Specialisten en professionals gaan ermee aan de slag omdat ze zich er goed bij voelen. Dit is mooi, maar leidt niet tot een bredere cultuur van klantgerichtheid. Als er meer mensen bij betrokken zijn en de processen complexer worden, dan gaat het al snel mis. Een gebrek aan klantgerichtheid zou uiteindelijk moeten leiden tot een verlies van business van een zorginstelling. Net als in andere sectoren.”

Denken in patiëntgroepen

Een belangrijke voorwaarde voor klantgericht werken is het denken in patiëntgroepen. “Je moet je realiseren dat ‘de' zorg niet bestaat. Iemand die op de spoedeisende hulp binnenkomt met een kind met een flinke snee in haar hoofd heeft qua service hele andere verwachtingen dan een chronische patiënt die elke maand terugkomt voor een behandeling. Als je op de spoedeisende hulp terecht komt, dan wil je gewoon snel geholpen worden. Extra knuffels of kopjes koffie in de wachtkamer helpen dan niets.”

Het verbinden van zorginstanties kan voorkomen dat de patiënt continu zijn verhaal opnieuw hoeft te vertellen. Zo kan transparantie van producten en diensten van ziekenhuizen verkeerde keuzes door huisartsen en patiënten voorkomen. Of kan de huisarts door middel van een e-consultatie de patiënt sneller helpen en een bezoek aan het ziekenhuis voorkomen. “Het is een logische stap om patiënten niet gelijk te verwijzen, maar dat de huisarts op afstand advies vraagt. Bijvoorbeeld door een foto te maken met een smartphone en deze door te sturen naar een betrokken specialist. Op die manier wordt onnodig verwijzen, het duurste moment in de gezondheidszorg, voorkomen.”

Partijen die wel de focus hebben op klantenservice, zijn vaak de nieuwe, particuliere zorgorganisaties, die enorm moeten vechten om er tussen te komen. Ze zoeken daarom naar manieren om zich te onderscheiden, onder andere door zich te richten op patiënten, service en kwaliteit van zorg te meten en consequenties aan gedrag van individuele medewerkers te hangen. “Het is niets anders dan gezond ondernemersdenken”, aldus Balestra. “Als je minder goed bent, wordt dat door de markt afgestraft. Het zijn principes die in andere sectoren normaal zijn, maar in de gezondheidszorg is falen niet mogelijk. Voor het écht servicegericht denken in de zorg is een evolutionair proces niet voldoende. Daar is een revolutie voor nodig.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie