Naar inhoud

Alles geregeld met één telefoontje

Verzekeraar Interpolis wil een klantvriendelijke totaaloplossing bieden voor particulieren en bedrijven. Volgens Interpolis moet één contact voldoende zijn om de eindklant of tussenpersoon van dienst te kunnen zijn. Om dit te bereiken draait sinds kort bij twee afdelingen een volledig nieuw systeem voor contactadministratie. ‘Binnen zes maanden tijd gaat het nieuwe systeem zich bewijzen’, stelt Toine Straathof, programmamanager CRM bij Interpolis.

Interpolis handelt klantcontacten efficiënt af met Siebel en Avaya

Jantje huilt, Jantje lacht. Gadegeslagen door een beteuterde eigenaar wordt een auto zwaarbeschadigd uit een sloot getild. Maar nog geen tel later scheurt hij al weer vrolijk rond in een gloednieuwe bak. ‘Zodra wij ervan weten, wordt het geregeld', zo wordt beloofd. De commercial stelt het allemaal wel erg simpel voor, maar achter de schermen pakt verzekeraar Interpolis de zaken niet bepaald kinderachtig aan om dit wel degelijk in de praktijk te benaderen. De bestaande systemen in de frontoffice gaan eruit om vanuit een greenfield te starten met nieuwe oplossingen voor customer relationship management (CRM).

 

‘Door groei en overnames hebben wij de klant een beetje uit het oog verloren', vertelt Toine Straathof, de programmamanager CRM van Interpolis over de noodzaak van een nieuwe strategie. ‘Klanten hebben nieuwe manieren om contact op te nemen, en komen op verschillende plekken de organisatie binnen.' Bovendien worden de meeste verzekeringen verkocht via de lokale Rabobanken en onafhankelijke tussenpersonen. Al met al een complexe klantcontactomgeving, en werd het tijd om opnieuw te kijken naar de omgang met de klant. ‘Helaas heb je voor CRM ook een onvoorstelbare hoeveelheid ICT nodig, daar schrik je wel eens van', verzucht Straathof nadat de eerste fase van het traject is afgerond.

 

Grootste pijnpunt

Verwacht geen grote verhalen over het jagen op marktaandeel en omzetgroei als bij Interpolis het CRM-traject ter sprake komt. Bij de start van het project, zo'n anderhalf jaar geleden, werd besloten om klein te beginnen, maar dan wel bij één van de grootste pijnpunten: de registratie van de klantcontacten. ‘Wanneer heeft de klant gebeld en waar ging dat gesprek over', geeft Straathof als voorbeeld van informatie die direct beschikbaar moet zijn. ‘De klant wordt dan beter geholpen en intern verbeter je de efficiency doordat er weinig zoekwerk meer nodig is.' Een direct uitvloeisel van de visie dat bij het project altijd duidelijk moest zijn ‘wat je wilt bereiken' en ‘waar we het voor doen'.

 

De focus op de interne processen, de operationele CRM-kant, typeert de eerste fase van het CRM-project bij Interpolis. ‘Een verdedigende strategie', geeft Straathof toe, die onderzoek van Gartner aanhaalt dat aantoont dat de meeste projecten op dit moment vooral service- en niet de commerciële kant betreffen. ‘Als je de klantendatabase wilt uitnutten moet je eerst intern je huis op orde brengen. Op alle plekken waar contact met de klant is moet dezelfde informatie beschikbaar zijn om deze zo op een goede en consistente manier te helpen.' Toch koos Interpolis om eerst te starten met het bouwen van twee business cases - de contactcenters schadeservice en verkoopondersteuning ‘Leven' - die sinds eind oktober 2001 gebruik maken van de nieuwe oplossing. Bij gebleken succes zal de rest van de organisatie stap voor stap volgen. Het systeem, met een onderliggende infrastructuur van communicatiespecialist Avaya en een frontoffice van Siebel, werd Inca (Interpolis Contact Administratie) gedoopt.

 

Minder defensief was de keuze om het bestaande klantsysteem, een eigen ontwikkeld pakket, geheel te vervangen. Net als het bijna vijf jaar oude contactcenter van Aspect Communications bleek deze toe aan een verjongingsfase. ‘Maar de complexiteit om de nieuwe oplossingen op de bestaande systemen aan te sluiten bleek erg groot', vertelt Straathof. ‘Het lijkt leuk om alle historie en informatie van zolder mee te nemen, maar daar ben je lang mee bezig en er zit een hoop informatie in die overbodig is. Daarbij moet de gebruiker ook het systeem willen gebruiken, dat lukt niet als er allerlei info op het scherm staat waar deze niets aan heeft.'

 

Zeven keer blij

‘We zijn begonnen met een beperkte functionaliteit voor de medewerkers', vertelt Straathof over de acceptatie van een geheel nieuw systeem. ‘Dan komt vanzelf de vraag: kan dat en dat ook? Dan kun je eenvoudig een extra functie beschikbaar maken. Wij maken liever de medewerker zeven keer blij dan in één keer alles beschikbaar te geven, waarvan het maar de vraag is of die medewerker daar ineens heel erg blij mee is.' Een kijkje bij Siebel-klant Mercedes Benz, waar de agents met grafisch erg drukke schermen werken, leerde Straathof dat ervaren gebruikers uiteindelijk toch weer alle informatie op het scherm willen hebben.

 

‘Tot een jaar geleden werd niets geregistreerd', vertelt Caspar Looijaard, hoofd distributiemanagement Leven-particulier over de tijd dat er hooguit telefoonnotities werden gemaakt. De afdeling van Looijaard is het eerste contactcenter dat contactmanagement toepast en speelt vooral een belangrijke rol in verkoopsupport en accountmanagement, gericht op de intermediair. ‘Maar we krijgen ook gewoon de eindconsument aan de lijn', vult hij aan. Bij het onderdeel Leven komen weinig schademeldingen binnen, dus hebben de agents voornamelijk een adviserende rol. Om die rol beter te vervullen werd in februari 2001 een op Access gebaseerd programma ingezet als helpdesk-tool, dat in november van dat jaar weer plaats kon maken voor Inca.

 

Interpolis zet hoog in met de nieuwe dienstverlening. Een gegarandeerde doorloop, dus kunnen beloven dat het product er in een x-aantal dagen is, of een alles-in-één-verzekeringsoplossing realiseert de verzekeraar bijvoorbeeld nu al. ‘Bij dit alles is contactmanagement de kern', aldus Looijaard, die beseft dat de klant ook steeds meer gaat verwachten. Een MKB-er (zakelijke klant) kan bijvoorbeeld bellen voor schade aan de auto van zijn vrouw (particulier). Het gaat om dezelfde persoon, en de klant verwacht als zodanig te worden herkend. Simpel genoeg vanuit het gezichtspunt van de klant, maar volgens Looijaard nu nog utopie. ‘Die informatie is natuurlijk wel ergens in het bedrijf opgeslagen, maar is moeilijk naar die specifieke werkplek te krijgen. Wij moeten laten zien dat het ook daadwerkelijk kan.'

 

Kringgesprek

Alle inkomende contacten - zowel telefoon als e-mail en gescande faxen - worden op basis van expertise of geografische verdeling via de Siebel-software toegewezen aan een bepaalde kring. De telefoon is eigenlijk een storend element, merkt Looijaard op, waardoor post en e-mail bijvoorbeeld kan blijven liggen. Een volgende stap is om het totale werkaanbod - de service-aanvragen waarbij de klant het medium vrij kiest - in één rij aangeboden te krijgen.

 

Bij een inkomend gesprek duikt meteen het Siebel-scherm op bij de agent met, indien herkend aan het telefoonnummer, het filiaal en de contactpersoon van de desbetreffende intermediair. Met het polisnummer kan de agent alle benodigde informatie zelf vinden, hoewel er nog een mainframescherm voorbij komt aangezien de koppeling met de backoffice niet geheel is voltooid. Via een aantal pull down-menu's en een korte aantekening is binnen een paar handelingen een gedetailleerd verslag van de aanvraag op te maken en vast te leggen. Eventuele vervolgstappen worden hiermee vanzelf in gang gezet.

 

‘Het grote voordeel is dat een tussenpersoon nu direct kan worden geholpen, onafhankelijk van de agent of de werkplek waar de vraag terechtkomt', vertelt Looijaard. ‘En door het vastleggen van welke bank er belde met welke serviceaanvraag krijgen wij inzicht in waar wij in onze informatievoorziening niet duidelijk zijn geweest en we kunnen hierop dan reageren.' Ook wordt geregistreerd in welke fase - van adviserend gesprek of polisaanvraag tot en met de verwerking bij Interpolis of de afgifte van de polis - het contact heeft plaatsgevonden. De agent kan de registratie rustig afhandelen voordat de lijn wordt vrijgegeven voor een volgende vraag.

 

Ondanks de nieuwe technologische hulpmiddelen blijkt toch dat het papier niet helemaal is verbannen. Van sommige gesprekken wordt nog een telefoonnotitie geprint om intern een vervolgactie op gang te zetten. ‘De organisatie blijkt nog niet bij machte om uitsluitend op elektronische prikkels te reageren', is de bijna spijtige conclusie van Looijaard. Het illustreert volgens hem wel waarom Interpolis bewust heeft gekozen om stap voor stap over te gaan en niet in één keer een te groot deel van de organisatie een grote wijziging laten ondergaan.

 

Uitrollen tussenhandel

Nu afgelopen november de eerste twee afdelingen werken met het nieuwe systeem voor contactmanagement verwacht de programmamanager CRM Toine Straathof binnen zes maanden te kunnen laten zien wat het betekent voor de organisatie. ‘Hoewel, de investeringen in de infrastructuur zijn erg hoog', tempert hij zijn eigen enthousiasme. De volgende vier onderdelen van Interpolis worden binnen twee maanden van de Inca-oplossing voorzien.

 

Naast de interne uitrol van contactmanagement worden voorbereidingen getroffen voor de tweede fase van het algehele CRM-projectplan: de voorbereiding voor de uitrol naar de intermediairs. ‘We gaan geen toegang geven tot de informatie in de backoffice', gaat Straathof in op de bescherming van klantgevoelige informatie. ‘De informatie die relevant is voor de tussenpersonen gaan we via Siebel terugkoppelen. Wanneer een schadehersteller klaar is met de reparatie van een auto kan zo bijvoorbeeld wel worden achterhaald voor de eindklant.' Als dit allemaal is gerealiseerd zal in de derde fase worden begonnen met analytische CRM, om daarmee de mogelijkheden voor bijvoorbeeld upselling en deepselling te benutten.

 

Voordat het zover is heeft Interpolis nog wel een behoorlijke weg te gaan. Gezien de reclamecampagne die is gestart heeft de verzekeraar er echter geen moeite mee om de druk nog wat op te schroeven. ‘Eén telefoontje en het is geregeld', de eerste stappen zijn gezet om deze utopie ook daadwerkelijk waar te maken. Maar Jantje moet nog even wat tranen wegslikken voordat één contact, ongeacht communicatiekanaal of tussenpersoon, hem weer aan het lachen maakt.

 

Historische totaalverzekeraar

Interpolis is met vijfduizend medewerkers en een omzet van rond de drie miljard euro één van de grootste aanbieders van verzekeringen, bedrijfszorg en pensioenen in Nederland. De historie van Interpolis grijpt terug op de boerenstandsorganisaties van eind negentiende eeuw, maar officieel is de verzekeraar in 1969 opgericht. Sinds 1990 maakt Interpolis onderdeel uit van de Rabobank Groep. De meeste verzekeringen worden verkocht via intermediairs, met name de lokale Rabobanken en onafhankelijke tussenpersonen. Het bedrijf streeft ernaar een totaaloplossing in verzekeren te kunnen bieden, en heeft hiervoor de ‘Alles in één Polis' voor particulieren en de ‘Bedrijven Compact Polis' voor ondernemers ontwikkeld.

 

Presteren onder de norm

Iedere ochtend wordt op de afdeling Leven-particulier van Interpolis de servicelevels van het contactcenter bekeken. Daarvoor wordt onder meer de norm gehanteerd dat zeventig procent van de telefoontjes de hoorn binnen vijftien seconden moet zijn opgenomen. ‘Afgelopen maandag bleek bijvoorbeeld dat maar 42 procent binnen die tijd werd opgenomen', geeft supervisor Ruud van Lent als praktijkvoorbeeld. ‘Toch had iedereen het gevoel dat het niet erg druk was geweest en er tijd genoeg was om de telefoon op te nemen. De medewerkers balen zelf van dit lage percentage, de vraag om een verklaring komt dan vervolgens ook uit het team zelf.' Uit rapportage uit de contactcenter-oplossing van Avaya blijkt dat tussen half tien en kwart voor tien, wanneer de telefoon wordt vrijgegeven omdat het werkoverleg wordt geacht te zijn afgelopen, één persoon drie minuten in de wachtrij te hebben gestaan. Ook de pauze is een kritiek moment, dan is de helft van de mensen maar beschikbaar. Als die in gesprek zijn komt de rest van de telefoontjes in een wachtrij. Van twee tot vijf blijkt de drukste periode, waarin iedere medewerker elk kwartier drie gesprekken afhandelt. ‘Je krijgt zo de pieken in beeld, en dan kun je zien dat je bijvoorbeeld de post beter niet tussen twee en vijf kunt behandelen', aldus Van Lent. ‘Vanuit die analyse doe je weer nieuwe ideeën op. In de praktijk blijken de beste ideeën dan vanuit het team zelf te komen, die kijken direct wat ze zelf kunnen doen. Zo leer je ook van elkaar.'

 

Wijze lessen van Interpolis

Enkele leerpunten van Toine Straathof, programmamanager CRM bij Interpolis:

  • voer het project uit in korte stappen, ineens een eindoplossing neerzetten betekent sterven in schoonheid;
  • ontwikkel vooraf een duidelijke visie: wat wil je bereiken en waar doe je het voor;
  • stel vooraf duidelijke en meetbare doelen op, zodat je weet of een traject succesvol is;
  • ga zelf op de regisseurstoel zitten en blijf spijkerhard vasthouden aan de eigen visie;
  • leveranciers vinden altijd dat je de software niet volledig benut, en integrators kunnen van alles oplossen; maar bedenk goed of je dat allemaal ook wel wilt;
  • blijf ook zelf in de motor schroeven; betrek eigen mensen in de implementatie;
  • hou voldoende aandacht voor de gebruiker, maar stel eerst een beperkte functionaliteit beschikbaar;
  • beleg de verantwoordelijkheid voor de klantinformatie, bijvoorbeeld in een aparte afdeling voor ontdubbelen, wijzigen, functioneel beheer en autorisatie;
  • werken vanuit een greenfield is goed bevallen; dus wees niet bang om oude systemen radicaal de deur uit te gooien
Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie