Naar inhoud

Altijd de juiste medewerker aan de telefoon bij Neckermann

Arnaud Allonsius, Hoofd Telematica en verantwoordelijke voor het contactcenter project bij Neckermann
Neckermann is niet langer een postorder bedrijf. Volgens de nieuwe strategie is Neckermann een internetbedrijf met een catalogus. Dit heeft een aantal consequenties voor de beleidsvoering en inrichting van alle business processen. En niet op de laatste plaats voor die van het contact center. Daarom heeft Neckermann ervoor gekozen om een nieuw contact center systeem aan te schaffen. Het nieuwe systeem van Avaya moet ervoor zorgen dat de klant de medewerker aan de telefoon krijgt die hem het beste kan helpen en dat er cross- en upsell gaat plaatsvinden.

"Tot voor kort werd het contact center vooral als cost center gezien ", vertelt Arnaud Allonsius, Hoofd Telematica en verantwoordelijke voor het project bij Neckermann, "Het contact met de klant werd niet actief benut om meer te verkopen." Dat kan anders moeten ze bij Neckermann hebben gedacht, waarna ze een totale strategie hebben opgezet en een selectieproces zijn gestart. "We waren een postorderbedrijf met een internetsite en nu gaan we werken vanuit het principe dat we een internetbedrijf zijn met catalogus",aldus Allonsius, "Door die omslag bestellen steeds meer klanten van Neckermann via internet. Eerder kwam de helft van de bestellingen binnen via de telefoon. Nu is dat nog maar 25 procent. Het merendeel wordt nu via internet afgehandeld." Er worden daarom verhoudingsgewijs meer service gesprekken afgehandeld via het contact center. Daarnaast wil Neckermann meer halen uit de verkoopgesprekken op basis van  productadvisering, aldus Allonsius: "Daar kunnen we meer uithalen dan we nu doen." De systemen die Neckermann gebruikte waren daar echter niet voor geschikt: "We werkten met een systeem waarbij we door heel veel schermen moesten klikken en dat werkte niet supersnel. Daarbij was er veel kennis aanwezig in de hoofden van onze medewerkers, maar hadden we niet echt de kans om dat te verwerken. Er was behoefte aan een systeem dat die kennis kon ontsluiten voor iedereen. We willen er voor zorgen dat alle medewerkers de klant zo goed mogelijk kunnen bedienen. Hierbij moet de klant zelf de keuze kunnen maken hoe hij met Neckermann contact opneemt. Daarom moet ook ons contact center geoptimaliseerd worden. Tot slot bestond er de behoefte om aparte oplossingen voor onder andere telefonie en e-mail afhandeling samen te brengen in één virtueel systeem."

Avaya stond in eerste instantie niet op longlist

De nieuwe contact centeroplossing moet zowel in Nederland en in België gebruikt worden, want Neckermann heeft in beide landen agents zitten. "De zoektocht begon met het praten met verschillende softwareleveranciers en aan de hand van die gesprekken hebben we een longlist gemaakt. Avaya, waar we uiteindelijk voor gekozen hebben, zat daar in eerste instantie niet eens bij. Toen we echter gingen kijken welke belangrijke spelers nog misten kwamen we Avaya tegen. Daarna hebben we contact gelegd met drie spelers: Newtell Essence, Voicetec en Avaya. De systemen van deze partijen hebben we naast onze vragenlijst met wensen en eisen gelegd, waarna ze een presentatie kwamen geven en een offerte verzorgden." Uiteindelijk heeft Neckermann voor de oplossing van Avaya gekozen. Dat kwam onder andere door de manier waarop gesprekken en e-mails gerouteerd worden. Het komt erop neer dat de klant en de vraag van de klant gematched worden met de juiste agent, maar dat ook e-mails worden gerouteerd als een medewerker niemand aan de telefoon heeft. "We kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat bepaalde mensen worden gekoppeld met dezelfde agents, zodat als klanten vaker bellen altijd dezelfde medewerker aan de telefoon krijgen." Daarbij moet de oplossing van Avaya makkelijk zijn om te beheren en aan te passen. Er is wel hulp van IT nodig om wijzigingen door te voeren, maar de tijd waarin iets gewijzigd kan worden is zeer beperkt, aldus Allonsius: "En dat moet ook wel, want internet verandert snel en daar moet je snel op kunnen inspringen."

De eerste grote stap voordat het nieuwe systeem echter in gebruik kan worden genomen is het geschikt maken van het netwerk voor VoIP. "Dan is het niet een kwestie van even wat telefooncentrales binnen rollen." Dit was echter maar één deelproject van een reeks van projecten die ergens in de toekomst samen moeten komen. In fase twee richt Neckermann de software van Avaya in en wordt de kantoortelefonie op het nieuwe systeem overgezet. Op dit moment is de organisatie bezig om Avaya klaar te maken voor het contact center, maar dat is niet enkel een IT aangelegenheid: "We hebben juist heel erg gekeken naar wat de eindgebruiker wilde. We zijn daarom om de tafel gaan zitten met klantenservice en hebben naar hun ideeën geluisterd. Zonder deze gesprekken zouden we niet eens weten hoe we het systeem zouden moeten inrichten. Als de laatste gesprekken zijn afgerond gaan we aan de slag met de daadwerkelijke inrichting." Die gesprekken met de eindgebruikers zijn volgens Allonsius zeker nodig: "Sinds het moment dat we ermee begonnen is er een grote groep mensen betrokken geweest bij het project. Ook bij het selectietraject is klantenservice betrokken geweest. Er moet draagvlak zijn anders wordt het systeem niet gebruikt."

Voorspellen welke klant belt en waarvoor

Een groot gedeelte van het project ligt dus nog in de toekomst: "Eind februari, begin maart gaat het contact center van Avaya live. Waarna we bezig gaan met het inrichten van het e-mailgedeelte. Uiteindelijk wordt het Avaya systeem gekoppeld met ons Webcis klantinformatie systeem." Deze integratie moet leiden tot het gebruik van de kennis over de klant door de agents en moet het mogelijk maken dat voorspeld kan worden welke klant belt en waar de klant voor belt. "Zodra we dit gedaan hebben, is in principe het project klaar, maar dat betekent niet dat we stil zitten. We gaan ook kijken naar chat. We willen steeds multimedialer worden en daarom blijven we continue doorontwikkelen."

Voor het project heeft Neckermann een return on investment (ROI) gemaakt, gebaseerd op een aantal verschillende factoren: "Het project bestaat uit meer dan alleen de aankoop van het Avaya systeem. We willen door middel van het project het werk beter en efficiënter verdelen, maar daarbij ook onze medewerkers beter en sneller kunnen aansturen. Daarbij besparen we door het project ook op vaste kosten: nu hebben we drie systemen draaien, waarvoor we servicekosten betalen. Straks wordt alles overgezet op Avaya en is het beheer ook efficiënter. We hebben één virtueel systeem voor drie vestigingen en bellen internationaal over het interne bedrijfsnetwerk. Daardoor besparen we ook nog eens op belkosten."

Hoewel de meeste contact center gesprekken van Neckermann intern worden behandeld, worden sommige verkoop- en servicegesprekken extern afgehandeld: "Soms komen er meer telefoontjes binnen dan we intern kunnen behandelen. Dan worden de gesprekken doorgeschakeld naar externe partners." Op dat gebied vindt er ook een verbeterslag plaats, aldus Allonsius, "Het gebruik van VoIP maakt het mogelijk om, onder behoud van rapportages, het managen van de afhandeling van de klantcontacten efficiënter te laten plaatsvinden." 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie