Naar inhoud

Blijft u aan de lijn?

(c) 2009 ITcommercie | Illustratie: Cresk Design
Callcenters zijn vaak het ondergeschoven kindje van een bedrijf en dat terwijl het succes waarmee een service gesprek is afgerond veel invloed heeft op de klanttevredenheid. Hans Kardol van Ksi advies en Ad Nederlof van Vanad Group zien het callcenter als cruciaal voor een succesvol bedrijf. Daarbij is niet de software leidend maar de strategie: wat wil je bereiken tijdens het contact met de klant?

Wie heeft niet al eens gefrustreerd aan de telefoon gehangen met een bedrijf: "Er zijn 24 wachtenden voor u." "Al onze medewerkers zijn in gesprek, blijft u aan de lijn." Om vervolgens om zes uur, tijdens het eten, lastig gevallen te worden met belletjes van dezelfde bedrijven met de vraag of je hun nieuwste product wilt aanschaffen. Callcenters worden om die reden vaak geassocieerd met irritatie. Ook binnen bedrijven krijgen callcenters niet de waardering die ze verdienen. En dat terwijl een service gesprek veel invloed heeft op klanttevredenheid en loyaliteit: "Als een klant een product koopt en er gaat nooit iets kapot, dan ligt de tevredenheid rond de 78 procent. Gaat er echter wel iets mis, maar de klant wordt succesvol geholpen bij de klantenservice dan schiet de tevredenheid naar 88 procent", vertelt Ad Nederlof, CEO van Vanad Group.

De eerste keer is er iets mis gegaan 

Als de klant de telefoon pakt en naar het callcenter belt, dan is de klant al lichtelijk geïrriteerd, want blijkbaar is er tijdens het eerste contact, zoals door internet of factuur, met een bedrijf iets mis gegaan of onduidelijk geweest. "Natuurlijk moet het probleem verholpen worden, maar dat heeft niet de grootste invloed op de klanttevredenheid", aldus Hans Kardol, tot 1 februari 2009 werkzaam bij TNO en nu dus eigenaar van consultancy Ksi Advies, "Het gaat erom hóe de klant geholpen wordt op dit zogenaamde moment of truth. Blijf daarom vriendelijk en reëel over de mogelijkheden om het probleem op te lossen." Deze invloed wordt te vaak onderschat en dat kan schadelijk zijn voor bedrijven, zeker als "bij sommige bedrijven wel tachtig procent van al het klantcontact via het callcenter loopt", aldus Nederlof. In Nederland is het niveau waarop het contactcenter is ontwikkeld bedroevend laag, maar daarom moeten Nederlandse bedrijven leer trekken van de best practices uit de Verenigde Staten, aldus Nederlof: "Merrill Lynch is zo'n bedrijf die zijn klant enorm centraal stelt. Alle nieuwe medewerkers, van de laagste tot de hoogste rangen beginnen één à twee maanden in het contactcenter. Daar hebben ze twee redenen voor: ten eerste leert iedereen het bedrijf en zijn producten ten voeten uit kennen. Daarnaast kan het callcenter in geval van een calamiteit worden aangevuld, totdat er vrijwel geen wachtrijen meer zijn. Toen de Twin Towers vielen en Katrina New Orleans teisterde maakten veel mensen zich zorgen over hun aandelen. Tijdens zo'n extreme drukte kan een groot gedeelte van het bedrijf ingezet worden als agent. Iedereen krijgt op zijn eigen telefoon de mededeling "Have to Connect"." Dit bedrijf kan worden gezien als een ultiem voorbeeld van customer centric. De organisatie als één groot contact center, waarbij de business rules zijn opgesteld om de klant optimaal te ondersteunen, aldus Nederlof.

Het callcenter kan echter ook voor andere doeleinden worden gebruikt dan puur het verlenen van service. Al zijn de meeste bedrijven daar wellicht nog niet klaar voor. Zo kan contact met de klant worden gebruikt voor onderzoek, maar ook voor cross- en upsell en het verhogen van de klantloyaliteit. Mits de agent de klant juist behandelt uiteraard. Enige voorzichtigheid is dus geboden. Feedback in een gesprek met de klant kan volgens Kardol voorkomen dat er nog iemand belt met dezelfde vraag of probleem: "Stel, er belt een klant met een vraag over de factuur, dan kan de agent door de juiste vragen te stellen achter komen waar de oorzaak van het probleem ligt. Vervolgens moet de software van een contactcenter in staat zijn de zaak specifiek te verwoorden. Vervolgens kan de feedback opgepakt worden door de juiste personen binnen het bedrijf." Daar ligt nog wel een gat om te overbruggen: "Vaak blijft de informatie binnen het callcenter en wordt door een productmanager bijvoorbeeld gewerkt aan nieuwe producten in plaats van de oude te verbeteren." Daarom moet service opgenomen in de algemene business processen, want zodra service ook gecombineerd wordt met sales kan er bijvoorbeeld ook cross- en upsell plaatsvinden. Dat vraagt om meer voorzichtigheid dan het vragen van feedback. Alleen als de klant tevreden is met het antwoord in de service call kan over worden geschakeld naar een verkooppraatje. Daar is wel een andere business strategie voor nodig die nog maar weinig uitgeoefend wordt, legt Ad Nederlof uit: "In Nederland is het nog vaak zo dat een bedrijf is verdeeld in hokken. Om de afdelingen zijn muurtjes gebouwd, ze hebben hun eigen opperhoofd en database. De business rules binnen een bedrijf moeten zo worden opgesteld dat ze de klant ondersteunen." Als de muurtjes zijn afgebroken en de samenvoeging van alle databases leiden tot een echte 360 graden view van de klant, dan kan die sale in het service center gemaakt worden. Kardol: "Als het adres op een polis niet klopt en de agent helpt de klant op een correcte manier, dan staat de klant vaak open voor andere vragen. Als je een goed systeem hebt, waarin je kunt zien wat de klant nog niet heeft, dan kun je daarop inspelen door een gerichte vraag te stellen." Loyaliteit kan echter ook bevorderd worden: "Als je klanten loyaler wilt maken, dan moet je inspelen op zijn emotie, je moet een band creëren en daarmee is het meer dan cadeautjes weggeven. Je moet dan wel de ruimte hebben om je contactcenter op dergelijke parameters te sturen."

Klantcontact is cruciaal

Omdat het callcenter als noodzakelijk wordt gezien, moet heel bewust om worden gegaan met de vraag ten aanzien van outsourcing volgens Kardol "Klantcontact is cruciaal, dus moet je je afvragen of je het wel door een ander wilt laten doen. Stel dat je je klant als co-creator wilt laten zijn van je product, dan moet je dit goed verweven in de aansturing van je call center, intern of extern.  Eigenlijk komt het er dus op neer dat het in- of outsourcen van een callcenter case-gebonden is. Maak daarbij wel duidelijke afspraken met de outsourcer over wat je wilt bereiken, want als jij wel dat stukje loyaliteit wilt kweken in het contactcenter dan is het cruciaal dat de outsourcer zijn business naar afstemd", aldus Kardol. contact center

In offshoren, in het buitenland plaatsen van het callcenter, gelooft Nederlof niet zo. "De enige manier waarop het werkt is als bijvoorbeeld een native Japanner wordt geplaatst bij een Amerikaans bedrijf omdat op die manier de Japanner ook 's nachts naar het bedrijf kan bellen en in zijn eigen taal te woord kan worden gestaan. Maar ik geloof niet dat het zinvol is om een Zuid-Afrikaan Nederlands te leren, want dan kun je net zo goed Voice Selfservice instellen. Met beide technieken kan de klant niet buiten het script een vraag stellen, want dan wordt het te moeilijk." Selfservice neemt sowieso al een deel van het contact met het callcenter weg: "Door middel van frequently asked questions kun je al zo'n tien a twintig procent van de vragen wegnemen." Ook Kardol is er van overtuigd dat selfservice kan helpen de drukte in het callcenter weg te nemen. "Het enige dat als obstakel kan worden gezien zijn de kosten. Het kost wel wat om selfservice te installeren, maar naar mate er meer mensen gebruik van gaan maken, hoe meer de kosten naar beneden gaan. Dat is niet zo in het contactcenter: de kosten blijven daar even hoog." Selfservice kan volgens Kardol echter verder gaan dan enkel faqs op de website: "Je kunt ervoor zorgen dat klanten adreswijzigingen door kunnen geven op de website, maar ook het statusoverzicht van declaraties. Dat leidt er wel toe dat alleen nog maar de moeilijke vragen bij de agent worden neergelegd en dat legt meer druk op de medewerkers. Maar daarbij krijg je een grotere kans om een positieve indruk achter te laten bij de klant. Keerzijde van selfservice is echter wel dat je minder duidelijke kansen hebt om een sale te doen."

De toekomst van het callcenter ligt volgens Nederlof in de andere manieren waarop de klant een bedrijf kan bereiken: "Als ik nu een e-mail stuur naar het info@ adres, dan duurt het meestal verschrikkelijk lang voordat ik iets terughoor. Als ik dan naar het contactcenter bel over deze mail, dan zijn ze vaak niet op de hoogte van e-mail. Dat is zeer irritant. Maar het is nog erger dat bedrijven nog niets doen met andere communicatie middelen, zoals Yahoo , skype en msn messenger. Dit zijn de communicatiemiddelen van de jeugd, die de toekomst zijn voor de bedrijven. It's a dead end street! Dat ligt niet alleen aan het feit dat de software het meestal niet toestaat. Als je de mooiste software hebt staan, maar de processen er niet naar hebt ingericht en de mindset is er niet, dan lost dat niets op. Als een bedrijf bewuster wordt van het feit dat de klant betaald voor zijn salaris en voor de broodjes in de kantine dan zou daar meer energie in worden gestoken!"

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie