Naar inhoud

Brian Solis, Altimeter Group: de ervaringsarchitect heeft de toekomst

AMSTERDAM #SitecoreSym – Elk bedrijf moet een ervaringsarchitect aannemen. Dat is de belangrijkste boodschap van nieuwe media analist bij Altimeter Group, Brian Solis, tijdens zijn keynote op het Sitecore Symposium in Amsterdam. Een ervaringsarchitect ontwikkelt per kanaal een ervaring waardoor klanten geraakt worden. Solis: “Draag iets uit met passie, zorg dat het verschil maakt. Maar let op, al is de ervaring nog zo sterk, een tevreden klant ontstaat niet zonder goed product of goede dienst.”

Op dit moment draait alles om klantervaring. Dat stelt Brian Solis, nieuwe media analist bij Altimeter Group, tijdens het Europese klantevenement van softwareleverancier Sitecore. Het gaat erom dat bedrijven contact zoeken met klanten op de manier hoe zij willen communiceren. Om een bijzondere en passievolle ervaring te creëren, zweert Solis bij een ervaringsarchitect. “Elk bedrijf moet een ervaringsarchitect in dienst nemen die puur verantwoordelijk is voor het neerzetten van de juiste ervaring via elk kanaal.”

Om de juiste ervaring op te zetten is het meest belangrijke dat je de klant snapt, maar volgens Solis gaat het bij de uitvoering vaak mis. “Qr-codes zijn tegenwoordig hip, maar te vaak kun je ze niet scannen of word je na het scannen doorgelinkt naar de verkeerde website. Dan is het begin goed, maar die goede ervaring verdwijnt direct en klanten kunnen zelfs gefrustreerd raken.”

Vraag niet wat de klant wil, maar observeer

Naast veel missers met qr-codes lopen ook pogingen tot co-creatie om de klant meer te betrekken vaak niet vlekkeloos. “Als ik bedrijven aanraad om in gesprek te gaan met klanten om erachter te komen wat ze willen, hoor ik vaak het tegenargument dat klanten toch niet weten wat ze willen. De andere helft heeft gewoonweg geen zin om het aan ze te vragen. Maar toch geloof ik in het begrijpen van de klant. Henry Ford zei het jaren al geleden al: “Het leren kennen van je klant is de sleutel tot succes.””

In het wilde weg vragen wat de klant wil, heeft volgens Solis niet veel zin. Observeren van klanten kan daarentegen wel een goede manier zijn om achter de wensen te komen. Alleen technologie gaat dit niet voor marketeers oplossen. Ook sociale media zullen een bedrijf niet redden. Solis zegt dat deze tools hooguit een hulp zijn, want er is menselijk inzicht nodig om de klant te begrijpen.

Een ervaringsarchitect zou zich moeten kunnen concentreren op de ervaring die alle kanalen en marketinguitingen neerzetten naar de klant. Doordat deze architect een overkoepelend overzicht heeft op alle kanalen, kan hij zorgen voor een consistente ervaring. Ook is het belangrijk dat alle verschillende hokjes binnen een bedrijf meer gaan samen werken.

Generatie C

Bij het creëren van die consistente ervaring is het volgens Solis erg belangrijk dat de architect bepaalde groepen consumenten in zijn hoofd houdt. Niet iedereen is hetzelfde en iedereen wil op een andere manier benaderd worden. Op dit moment is er de traditionele klant, de digitale klant, de verbonden klant en, zoals Solis het noemt, generatie C.

De traditionele klant leest de krant of een tijdschrift, en kijkt televisie. Volgens Solis zal deze klant nog lang niet ophouden met bestaan en deze consumenten moeten dan ook niet vergeten worden door de ervaringsarchitect.

Naast de traditionele consument is er ook de digitale consument. Deze mensen bezoeken websites, gebruiken e-mail en zoeken via Google. De verbonden consument zit in zijn telefoon. Hij maakt gebruik van applicaties en sociale media. Dit is niet zomaar een publiek zoals in een theater, volgens Solis. Ze wachten niet met z’n allen op een tribune totdat de marketeer met een boeiende boodschap komt.

Generatie C zijn de consumenten van de toekomst. Volgens Solis duurt het niet meer lang voordat deze klanten er aan komen. Zij zijn vanaf hun geboorte met mobiele apparaten opgegroeid en zullen niets anders meer weten. Gesprekken met vrienden worden alleen nog maar via sociale media gevoerd. Ook zal er amper naar de televisie gekeken worden of in een krant worden gelezen.

Als laatste drukt Solis ons nog op het hart dat een goede ervaring niet genoeg is om loyale klanten te creëren. “Je bedrijf staat of valt met een goed product of een goede dienst. Dus voordat je begint met nadenken over die ervaring, ga je terug naar het begin. Klopt je product? Verleen je de juiste dienst? Pas als je die vragen positief kunt beantwoorden, kun je starten met werken aan de klantervaring”, aldus Solis.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie