Naar inhoud

Chatbot at your service

De chatbot wordt steeds vaker als een waardevolle aanvulling gezien van het contactcenter. De virtuele medewerker kan klanten helpen op de website, maar zelfs daar buiten in bijvoorbeeld Live Messenger. Kan, want als de chatbot niet goed geïnstrueerd wordt, kan de klantervaring juist slechter worden. Vandaar dat ITcommercie u op weg helpt met do’s en don’ts van deze virtuele medewerker.

Do: Wees duidelijk dat het om een chatbot gaat

Klanten willen niet graag om de tuin geleid worden. Hoe goed je chatbot ook is, klanten zullen er altijd achter komen dat het om een virtuele medewerker gaat. Dat is op zich niet erg, maar als je klanten niet vertelt dat het een robot betreft, dan is het vertrouwen weg. Het kan ook de klantervaring schaden, omdat de chatbot niet zoals een mens kan reageren en misschien niet zo snel emoties zal oppikken.

Don't: Een langdradige lijst met antwoorden laten zien

Google is aardig, maar een oneindige lijst met antwoorden is niet zoals het een goede chatbot betaamt. "Een chatbot voorkomt dat een bezoeker het zelf moet uitzoeken. Geef daarom korte antwoorden", aldus Erwin van Asselt. Dat wil overigens niet zeggen dat een kort antwoord altijd afdoende is. Soms is niet in één keer duidelijk wat er gevraagd wordt, dan moet de chatbot wedervragen kunnen stellen om als nog het juiste antwoord te kunnen bieden.

Do: Wees pro-actief

Soms zitten klanten al een tijd op een website of in een webshop zonder daarbij hulp te vragen. Als bedrijf moet je dan niet afwachten, maar handelen. De klant die zit te zoeken zonder te vinden zal het waarderen als een chatscherm verschijnt waar hij zijn vraag kan stellen. Zeker als je een klant volgt op een website kun je inspringen op het moment dat je ziet dat iets niet goed gaat. Zo voorkom je bijvoorbeeld dat een klant zijn spullen in het winkelmandje laat zitten en niet betaalt omdat het niet duidelijk is hoe het moet.

Don't: Denken dat een chatbot alles oplost

Als de chatbot echt geen wijs kan worden uit de vragen die de klant stelt, kan de chatbot doorschakelen naar webchat of webcall met een echte medewerker van het contactcenter of een aanbod doen om teruggebeld te worden. Liever zorg je ervoor dat de klant zo goed mogelijk geholpen wordt, zonder dat hij in de wachtrij moet gaan staan.

Daarbij kunnen veel vragen beantwoord worden door een chatbot, maar er zijn gevallen waarbij een medewerker van vlees en bloed het toch beter doet. Van Dijk vertelt: "Producten of diensten waarbij hele specifieke, persoonsgebonden vragen beantwoord worden, waarbij veel variabelen van toepassing zijn, kunnen vaak alsnog beter door een ‘echt' contactpersoon worden beantwoord." De beste oplossing, vooral als de klant wel eerst bij de chatbot heeft aangeklopt, is om de klant direct door te verbinden met de medewerkers in het contactcenter.

Zorg er ook voor dat je chatbot emoties kan herkennen, aldus Van Asselt: "Bij (ernstige) klachten of wanneer het systeem detecteert dat emoties om welke reden dan ook hoog oplopen, is het altijd beter om door te verbinden naar een medewerker." Ook als het gesprek na drie wedervragen nog niet is beantwoord kan de chatbot aangeven dat hij er niet meer uit komt. Dan kan een medewerker het overnemen of kan de klant teruggebeld worden.

Do: Kijken naar klantbehoeften

Klanten hebben ook zo hun behoeften op het gebied van selfservice. Misschien wil de klant niet alleen geholpen worden als hij op uw website is. Misschien wil hij zijn Live Messenger kunnen starten en daar vragen stellen. Een voorbeeld is BZZ, de chatbot van SOA/AIDS Nederland en het Trimbos Instituut. De selfservice tool is ontwikkeld door Ecreation. Van Dijk vertelt: "De chatbot werd ingezet om vragen van jongeren te beantwoorden over veilig vrijen, alcohol en drugs. Dit was een groot succes mede omdat deze moeilijk te bereiken doelgroep doorgaans veel op Live Messenger te vinden is. Door de chatbot op dit platform in te zetten zaten we direct in de doelgroep. Het persoonlijke karakter en de manier van praten maakten BZZ tot een groot succes onder de gebruikers."

Don't: De chatbot als een aparte tak van sport neerzetten

Deze don't heeft te maken met de antwoorden en kennis die je via het servicekanaal wilt aanbieden. Het is het beste als je één kennisdatabase hebt waarin vragen, antwoorden en kennis terug te vinden zijn. Op die manier kun je een consistente boodschap uitdragen. Even belangrijk is het voordeel dat je data die je toevoegt gelijk voor alle kanalen beschikbaar wordt, waardoor een consistente boodschap uitgedragen wordt. Als voorbeeld van een organisatie die het nog niet op orde heeft, vertelt Van Asselt de volgende anekdote: "Mijn vrouw is zelfstandig onderneemster. Af en toe moet ze de belastingdienst bellen. Ze belt altijd drie keer en als ze twee keer hetzelfde antwoord krijgt, dan weet ze dat dat het juiste is. Dat is een duidelijk voorbeeld van een bedrijf die geen grip heeft op zijn kennis."

Do: Realiseer je dat een chatbot meer inhoudt dan het implementeren van een tool

De inzet van een chatbot en de achterliggende kennisdatabase heeft ook veel consequenties voor een organisatie. Van Asselt: "Dat heeft vooral te maken met dat kennis binnen grotere bedrijven decentraal georganiseerd is." Voor een succesvolle chatbot en het verlenen van optimale service is een constante verbetering van de kennisdatabase nodig en een centrale aansturing, waarbij alle kennis vanuit alle kanalen samen wordt gebracht.

Do: Bekijk de ontwikkelingen van de chatbot

De ontwikkeling van de chatbot staat niet stil. De kennisdatabase technologie ontwikkelt zich steeds verder, maar ook aan de mogelijk van de chatbot om natuurlijk te reageren en te praten wordt constant gewerkt. Van Asselt: "De techniek wordt verfijnd, waarbij het mes aan twee kanten snijdt. Niet alleen verlopen de dialogen met klanten soepeler, maar ook wordt het beheer van de kennisbank sterk vereenvoudigd."

Daarbij wordt er gekeken naar de integratie met sociale media: "Doordat steeds meer bedrijven "iets" willen doen met sociale media en er steeds meer vormen van sociale media zijn, kan een chatbot uitstekend op alle platformen tegelijk uitgerold worden", aldus Van Dijk.

Maar het gaat steeds verder; chatbots zouden ingezet kunnen worden als een persoonlijke assistent, aldus Van Dijk: "Iemand waar je alles aan kan vragen; van welke zorgverzekering het beste bij je past tot aan een bericht wanneer je auto moet worden gekeurd."

Wat is nou eigenlijk een chatbot?

Je komt ze steeds vaker tegen. Chatbots. Steeds meer bedrijven zetten een virtuele medewerker in om klanten te helpen. "Door middel van een tekstueel karakter kan er een persoonlijkheid gegeven worden aan deze virtuele contactpersoon", vertelt Sjoerd van Dijk, co-founder en managing director bij adviesbureau Ecreation. Een chatbot is dus een persoonlijk gezicht plakken op een selfservice tool, maar het is meer dan dat. Als een chatbot goed wordt ingezet dan hoeven klanten niet langer te denken hoe ze iets moeten formuleren. "Bezoekers van een website kunnen hun vraag invoeren zoals ze hem bedenken. Je zou kunnen zeggen dat de techniek steeds beter in staat is om te luisteren", aldus Erwin van Asselt, CCO bij Livecom. "Een chatbot is dus een tussenvorm tussen een zoekmachine en een contactcenter medewerker. Er wordt een dialoog gevoerd in een natuurlijke taal met een virtuele medewerker."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie