Naar inhoud

Cheaptickets.nl verbetert klanttevredenheid en efficiëntie afhandeling klantcontacten

Lex Beins, co-founder Cheaptickets.nl: "Je kunt de klant gelukkig maken, maar als je geen geld verdient, is het snel gedaan."
Cheaptickets.nl, webshop voor vliegtickets, besloot vorig jaar haar servicelevels onder de loep te nemen. Ze gingen klanten ook bedienen via de website met een chatbot én live-chat. Niet alleen werd de afhandeling van de klantcontacten hierdoor efficiënter, ook de klant ervoer dit als positief. "Ze laten ons tijdens het chatgesprek weten dat ze het zeer waarderen dat wij deze optie bieden", vertelt Lex Beins, co-founder Cheaptickets.nl.

Cheaptickets.nl, webshop voor vliegtickets en additionele producten zoals autoverhuur, opende in 2001 haar deuren. Nu bijna tien jaar later staat de online winkel op nummer elf van de grootste webshops van Nederland. Inmiddels is Cheaptickets ook te vinden in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland, en kunnen zakenreizigers in Nederland hun tickets boeken op Cheapticketsbusiness.nl. Met de groei van de webshop steeg ook het aantal contactmomenten met de klant. De vragen kwamen binnen bij het contactcenter via telefoon en e-mail. "Op een gegeven moment vroegen we ons af hoe we hier beter mee om konden gaan", vertelt Lex Beins, co-founder van Cheaptickets.nl. Destijds is ervoor gekozen om met softwareleverancier Trinicom in zee te gaan en met hun contactcenteroplossing de e-mail af te handelen. Daarnaast is er een kennisdatabank gemaakt, waarin alle vragen van de klanten en de antwoorden van Cheaptickets.nl kwamen te staan. Deze informatie is vervolgens ook ondergebracht op de website.

Gelukkig

Cheaptickets.nl evolueerde door en vorig jaar besloot de organisatie haar servicelevels tegen het licht te houden. "We stelden onszelf de vraag; hoe snel willen we kunnen antwoorden? En: hoe snel moet de telefoon opgenomen worden? We vroegen ons af hoeveel mensen je daarvoor nodig hebt", vertelt Beins. Daarbij was het belangrijk hoe de klant de service van de webshop ervoer. Ze vroegen zich af hoe ze de tevredenheid konden verhogen, maar ook hoe ze er zelf beter van konden worden. "Je kunt de klant wel helemaal gelukkig maken, maar als je er geen geld mee verdient dan is het snel gedaan", aldus Beins. Ze wilden daarom de marge vergroten en efficiënter werken.

Heel concreet leidde dat tot een aantal doelstellingen: het aantal calls en e-mails moest naar beneden, de website moest verbeterd worden en zo moest ook de responstijd naar beneden gebracht worden. Het bleek dat het systeem dat Cheaptickets.nl al had draaien, namelijk die van Trinicom, veel meer kon dan ze ermee deden. Samen met de softwareleverancier en dienstverlener Wingmate zijn ze gaan kijken naar welke modules nog meer voor de organisatie geschikt waren. "We hebben ervoor gekozen om de chatbot, een chattende robot op de website, in te zetten om eenvoudige vragen te kunnen afvangen."

Samen met de externe partijen is de organisatie aan de slag gegaan om een vision scope document te maken, waarin het hele plan, de business case en de doelstellingen stonden. Cheaptickets.nl werkt wel vaker met externe partijen, vertelt Beins. "Het is simpel weg omdat we de kennis niet altijd in huis hebben. Trinicom is gespecialiseerd in het optimaliseren van klantcontact en kan wellicht best practices uitlichten uit andere branches."

Kleine stapjes

De doelen van het project zijn in dat document nog scherper neergezet. Niet alleen moesten het aantal calls en e-mails naar beneden; de chatbot moest deze klantcontactmomenten afvangen. Daarbij moest de kennisdatabank die achter al deze kanalen hing verder worden uitgebreid. Ook werd de wens uitgesproken dat de klant op het moment dat hij het nodig heeft service moet kunnen krijgen. Door de chatbot op de juiste pagina te zetten, bijvoorbeeld bij het boekingsproces, moeten klanten geholpen kunnen worden op het moment dat ze die hulp ook daadwerkelijk nodig hebben. "Als klanten op zo'n moment een e-mail sturen en je kunt pas de volgende dag antwoorden, dan kan die klant tussendoor al ergens anders hebben geboekt", aldus Beins.

Het project is in meerdere kleine stapjes voltooid en was iteratief. Steeds werd er teruggekeken, gemeten en aangepast om een zo optimaal mogelijk resultaat te behalen. De eerste stap was het aanpakken van de contentdatabase, die voor de chatbot geschikt gemaakt moest worden. De antwoorden bleken bijvoorbeeld te lang voor de chatbot. Daarnaast heeft Cheaptickets.nl gekeken of de formuleringen wel duidelijk genoeg waren. "Vervolgens hebben we de chatbot aangezet. Daarna zijn we van alles gaan meten: hoeveel telefoontjes kwamen er nog binnen? Hoeveel e-mailtjes werden er gestuurd? Vinden mensen de weg naar de chatbot? Hoeveel gebruik maken ze ervan", vertelt Beins. "We hebben ervoor gekozen om de chatbot op verschillende posities op de website te testen en het gebruik op die punten te meten."

Veel vragen kunnen worden afgevangen met de chatbot. Op sommige plaatsen heeft Cheaptickets.nl er zelfs voor gekozen om de drempel naar e-mail hoger te maken. Pas als de klanten niet met de chatbot geholpen zijn, wordt een e-mailformulier aangeboden. Het formulier moet de informatie vergaring verbeteren. "Als je meer informatie hebt over een bepaalde vraag, kun je beter antwoord geven. Als iemand een vraag heeft na het boekingsproces, dan is het bijvoorbeeld handig om te weten welk reserveringsnummer erbij hoort. Op die manier kun je de vraag in één keer afhandelen."

Pingpong

De chatbot van Cheaptickets.nl blijkt zijn werk te doen. De robot is nu enkele maanden live en Beins ziet al de eerste veranderingen. "We hebben gezien dat het aantal calls en e-mails met meer dan tien procent naar beneden is gegaan en het websitebezoek is verbeterd!" Vooral de formulieren hebben invloed gehad op het aantal e-mails, vertelt Beins: "Er is geen pingpong meer, omdat we nu in één keer alle informatie hebben die nodig is en hoeven maar één e-mail met het antwoord terug te sturen." Het project heeft zich terugbetaald door de verhoogde efficiëntie, aldus Beins. "We kunnen met de bezetting die we hebben meer klanten helpen. We merken ook dat de klanten meer tevreden zijn en ons een hoger cijfer geven."

Het project ging zelfs zo goed dat het vervolg al is uitgerold. Sommige vragen blijven te moeilijk voor de chatbot, aldus Beins. Die vragen komen terecht in het callcenter, maar kunnen nu ook worden opgevangen door een andere functionaliteit op de website, namelijk live-chat. Het staat nog in de kinderschoenen, maar de eerste reacties van de klanten zijn al binnen. Beins: "Ze vertellen ons dat ze het leuk vinden dat we deze optie ook aanbieden." Intern wordt de live-chat ook als zeer positief ervaren. "De medewerkers zijn getraind in reizen en vinden het leuk om met de klanten hierover te praten", aldus Beins. Daarbij hebben telefoontjes naar het callcenter vaak een negatievere lading. De drempel van live-chat is veel lager waardoor er sneller een vraag gesteld wordt. Hierdoor is de klant vaak minder geërgerd, aldus Beins. Als de medewerkers tevreden zijn, dan wordt de klant vaak ook blijer, en vice versa. Op die manier probeert Cheaptickets.nl een totale positieve service-ervaring te creëren. Deze ervaring zal in de komende maanden worden uitgerold naar de andere landen waar zij actief is.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie