Naar inhoud

Concurrentie Race MKB: De opvallendste resultaten uit een concurrentie-analyse van CRM-leveranciers en -dienstverleners

Wat zijn nu de concurrentieverhoudingen tussen CRM-leveranciers in Nederland? Een vraag die de redactie van ITcommercie al vanaf 2000 beantwoordt door de leveranciers zelf eens te vragen wie ze nu als hun grootste concurrenten zien. Want in onze ogen geven marktaandelen, voor zover er al harde omzetcijfers voor Nederland te achterhalen zijn, maar een deel van het plaatje weer dat de concurrentieverhoudingen weerspiegelt. De beleefde concurrentie, voor wie moeten we uitkijken, wie willen we niet tegen komen op de shortlist: daar zijn we naar op zoek.

Hoewel er eindeloos veel onderzoeken en rapporten over CRM verschijnen, is over de specifieke concurrentieverhoudingen in de Nederlandse markt weinig informatie te vinden. Maar uit het jarenlange onderzoek naar de concurrentieverhoudingen door ITcommercie is gebleken dat de vaderlandse markt een goede weerspiegeling geeft van de internationale ontwikkelingen binnen CRM, waarbij de lokale (Europese) spelers voor de nodige nuances zorgen. Wat zijn dan de opvallendste resultaten dit jaar, nu we voor het eerst ook specifiek kijken naar de verhoudingen voor oplossingen voor het MKB?

 

Oude partijen sterk

De internationale rapporten van analistenbureaus als Gartner wijzen over het algemeen op een tweestrijd tussen het Amerikaanse Oracle - strikt genomen eigenlijk de door de databasereus overgenomen CRM-specialist Siebel, aangevuld met wat marktaandeel uit andere overgenomen boedel - en het Duitse SAP. De Duitsers zijn groot geworden met logistieke software en betrekkelijke laatkomers in de CRM-markt, maar hebben met hun grote klantenbestand snel een aardig marktaandeel weten te veroveren. Maar gevraagd naar de concurrenten voor de MKB-markt wijzen de vingers van alle CRM-leveranciers een leverancier aan die pas in 2003 (en met gemengd succes) zijn eerste CRM-product lanceerde: Microsoft.

 

Voor de middenmarkt is deze ‘winnaar' eigenlijk ook niet meer zo verrassend. Ook internationaal laten onderzoeken (zoals de CRM Market Awards van het Amerikaanse blad CRM Magazine) zien dat Microsoft in dit segment tot de leiders behoort. Microsoft krijgt nog wel regelmatig kritiek over de geboden functionaliteit en hun On Demand (of SaaS-)propositie, die het eenvoudig huren van de software mogelijk maakt. Maar de bekendheid met de Microsoft-software - en de bijbehorende interface - maakt de CRM-laatkomer toch bij elke release een dominantere speler in de MKB-markt.

 

Bij Oracle rijst soms de vraag of de MKB-markt wel echt op de agenda staat, gezien de omvang van de oplossingen en de bijbehorende implementatieprojecten. Maar met een duidelijke On Demand-propositie heeft de nummer twee uit onze concurrentielijst wel een goede instap in de markt bieden. SAP is ook een laatkomer wat On Demand betreft, en ook bij de Duitsers duiken twijfels over de focus op de MKB-markt op. Hoewel de pr-machine voor die doelgroep al in gang is gezet, wordt het echte geld nog altijd verdiend in de grote projecten.

 

Vaste top

De leverancier die vanaf de oprichting in 1999 al vol op het huren van CRM-software heeft ingezet is het Amerikaanse Salesforce.com. Deze naam duikt pas laat op in de concurrentieoverzichten voor Nederland, maar klimt gestaag door naar de hoogste regionen. Alleen het Noorse Superoffice weet zich, mede dankzij een lage drempel qua prijs en gebruikersvriendelijkheid, nog altijd verzekerd van een toppositie in de luwte van de top-3.

 

Andere vaste waarden in de top-10, vergeleken met het concurrentieoverzicht uit 2005 waarbij MKB nog niet apart werd uitgesplitst, zijn Sage met het instap CRM-product ACT! en de eerste en enigste Nederlandse CRM-leverancier die zich altijd nog bij de bovenste tien concurrenten weet: Archie Europe.

 

Opvallende nieuwkomer bij de topconcurrenten is Sugarcrm, niet zozeer een leverancier als wel een open source-initiatief waarbij de broncode van de software vrij beschikbaar is voor ieder bedrijf of softwareontwikkelaar. Daarmee keert de eigenbouw en maatwerk van kleine softwareontwikkelaars in een nieuwe variant weer terug als bedreiging voor de pakketleveranciers. De top-10 wordt dit jaar gecomplementeerd met Frontrange, die het specifiek op de middenmarkt gerichte Goldmine als CRM-product bieden, met de Oostenrijkers van update software en met wederom Sage, zij het dit keer met hun volledige CRM-suite voor het MKB Saleslogix.

 

Ruim aanbod

Hoewel niet ieder MKB-bedrijf nou zit te wachten op een buslading vol consultants bij de aanschaf van CRM-software, kan een juiste kennispartner soms net dat cruciale puzzelstukje zijn om een daadwerkelijke verandering in een organisatie teweeg te brengen. Met alleen het installeren van een cd-rom bent u tenslotte nog niet bezig met CRM, zoals elders in dit dossier al is toegelicht. Maar zicht te brengen in het ruime aanbod van CRM-dienstverleners blijkt lastig.

 

Ten eerste houdt een aantal partijen zich bezig met de software-implementatie rond een specifieke leverancier of leveranciers. Vaak wordt dan een leverancier genoemd, in plaats van een specifieke partij, als er naar concurrenten wordt gevraagd. Ten tweede is de dienstverlening ook zo divers, van software gerelateerd tot complete bedrijfsstrategieën, dat het soms lastig is een vergelijk te trekken. En dan blijken tot slot ook nog eens veel adviseurs concurrentie te zien in de grote consultancybedrijven, waarbij de gemiddelde MKB'er het zich bij wijze van spreken al niet eens kan veroorloven ze eens op de koffie uit te nodigen.

 

Met deze kanttekeningen in het achterhoofd heeft de redactie besloten om geen matrix te maken van de onderlinge concurrentieverhoudingen. Toch is er wel een top-15 opgemaakt, al is het om even aan te geven welke adviesbureaus in de gedachten springen als wordt gevraagd naar de grootste concurrenten. Capgemini blijkt daarbij een veelgenoemde naam, hoewel deze eigenlijk voorbij wordt gestreefd als alle Microsoft-partners op één hoop worden gegooid. Opvallend is ook de hoge positie van Salesforce.com, die met hun huurmodel duidelijk ook een bedreiging blijkt voor de adviesbureaus. Daarmee blijkt de doorbraak van On Demand/SaaS de grootste revelatie van de concurrentieanalyse van 2007.

 

Nederlandse CRM Top-10

(volgens CRM-leveranciers)

 

CRM-leverancier                         punten*

 

1. Microsoft                                               53

2. Oracle (Siebel)                                       39

3. SAP                                                         34

4. Superoffice                                            29

5. Salesforce.com                                      22

6. Sage (ACT!)                                            16

7. Sugarcrm (open source)                        8

8. Archie Europe                                        6

9. Frontrange Solutions (Goldmine)          5 

  update software                                      5

10. Sage (Saleslogix)                                  3

 

* max. haalbaar 120 punten

 

Nederlandse CRM-dienstverleners Top-15

(volgens CRM-dienstverleners)

 

CRM-dienstverlener                   punten*

 

1. Capgemini                                              23

2. Microsoft-partners                               20

3. Exact-partners                                     15

  CRM Resultants                                        15

5. Salesforce.com                                      14

6. Accenture                                              12

7. Deloitte                                                  11,5

8. Innoveer                                                10

9. Atosorigin                                               9

10. Logicacmg                                            8

   Superoffice (zelf + partners)                  8

   Scope marketing technology                  8

13. IBM                                                        7

   SAP-partners                                            7

15. CRM-Excellence                                     5

   CRM Partners                                           5

   Oracle (Siebel-partners)                          5

   Qurius                                                       5

 

* max. haalbaar 105 punten

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie