Naar inhoud

Consistent klantbeeld doel van integratie

Voor een optimaal klantcontact is integratie van CRM met andere systemen een must, zeggen Michiel van den Heuvel en Joop Koster, CRM-consultants bij Capgemini. "Het web wordt belangrijker, maar ook intern is het steeds vaker nodig om via integratie gegevens te ontsluiten ten behoeve van een consistente klantbenadering."

Het doel van customer relationship management (CRM) en de integratie met andere systemen is optimaal klantcontact, zo luidt de filosofie van Van den Heuvel en Koster. Het opgebouwde beeld van de klant moet consistent zijn, altijd, met wie hij ook spreekt, onafhankelijk van het communicatiekanaal. Van den Heuvel: "Om dat te realiseren, heb je goede en intelligente systeemondersteuning nodig. Bedrijven realiseren zich vaak niet eens hoeveel ze al weten van hun klanten. Klantgegevens bevinden zich echter op veel plekken binnen de organisatie en komen volop binnen via het web en andere kanalen. Integratie van systemen is een noodzaak om dat consistente beeld op te bouwen en het klantcontact op de juiste manier te kunnen orchestreren. Daarmee bedoelen we dat de klant door verschillende afdelingen op dezelfde manier wordt aangesproken. Een klant mag verwachten dat een call center agent, maar bijvoorbeeld ook de financiële administratie, op de hoogte is van zijn situatie."

Valkuilen

Naast de integratie van de interne systemen, moeten systemen kunnen communiceren met externe applicaties van bijvoorbeeld tussenpersonen of dealers. Koster: "Bedrijven werken samen of gaan fuseren. Dan is het nodig dat die systemen vlekkeloos met elkaar communiceren en via data-uitwisseling de informatie consistent en up-to-date is. Vaak is de techniek vanuit vroegere inzichten ingericht en zijn er intern exotische integratieoplossingen bedacht. Extern is er niets. Het is belangrijk om te migreren naar moderne standaarden die aansluiten op hedendaagse systemen en nieuwe technieken zoals webservices. Daardoor kun je gegevens lezen en verwerken, en sluit jouw systeem aan op bijvoorbeeld nieuwe ‘open' applicaties. CRM maakt die integratie mogelijk."

Integratieslagen zijn complex en daarom is het belangrijk kleinschalig te starten, zegt Van den Heuvel. "Als je klein begint en later blijken bepaalde gedachten niet uit te komen, kun je gemakkelijk bijsturen. Het is belangrijk om van tevoren na te denken over de impact op bestaande en/of toekomstige business intelligence initiatieven. Wie heeft welke informatie nodig en wanneer? Wie dat in kaart brengt kent bijvoorbeeld het juiste moment om aanbiedingen te doen of kan in een vroeg stadium waardevolle managementinformatie uit de gegevens halen." Organisatorisch is het belangrijk om vast te stellen welke gegevens worden vastgelegd en om deze gegevens goed te definiëren. Wat is een klant? Bepaal eveneens wie de eigenaar is van gegevens en welke autorisaties van toepassing zijn bij de gegevensverwerking en -uitwisseling. Koster: "Stel ook vast hoe je wilt integreren. Wanneer vindt data-uitwisseling plaats? Batchgewijs eens per maand of real time? Wanneer heb je gegevens nodig om de juiste beslissingen te nemen? Daartoe zijn goed omschreven bedrijfsprocessen nodig, zodat er zicht is op de integratiemomenten en de methoden en technieken die ingezet moeten worden."

Bedrijven hebben vaak verschillende soorten applicaties van verschillende leveranciers. Die systemen bevatten dan allemaal dezelfde soort klantgegevens. Zonder integratie krijgt het bedrijf nooit een centraal klantbeeld. Integratie is beslist noodzakelijk als de wet verplicht dat bepaalde gegevens aanwezig en overal beschikbaar moeten zijn, of als bedrijven fuseren. Dan is het van belang om alle gegevens op de juiste manier te integreren door de applicaties te ontsluiten en een centraal klantbeeld op te bouwen. Koster: "Sommige branches en bedrijven zijn al ver met de inzet van CRM en de integratie met andere systemen. Banken bijvoorbeeld zijn verder dan de meeste industrieën. Als systemen geïntegreerd zijn en het klantcontact goed in beeld is, dan zien we dat bedrijven leren van hun klanten. Zij gaan op de juiste manier om met bijvoorbeeld klachten en opmerkingen, en ze krijgen gaandeweg het profiel en de behoeften van hun klanten nog beter in beeld. Zij worden succesvoller in hun klantbenadering."

Businessnet

NEC Philips Unified Solutions bedient in de markt voor bedrijfstelefonie en -data wereldwijd meer dan 50.000 klanten met meer dan twaalf miljoen eindgebruikers. Veel verkoopactiviteiten verlopen via een netwerk van partners. Om deze partners optimaal van dienst te zijn, werd Businessnet* gerealiseerd dat in juli 2008 live is gegaan.

"We communiceren sinds 1999 met onze partners via een portal die veel meer biedt dan informatie. Het is een platform waar partners onder meer software kunnen downloaden of technical support kunnen krijgen," zegt Sjourd Wijdeveld, CIO. Enterprise architect Martijn van der Jagt vult aan: "We liepen echter tegen verouderde technologie aan en wilden meer regie over het beheer van de relatie met onze partners. Hun gegevens waren verspreid in het bedrijf voorhanden en niet terug te koppelen naar elkaar. Informatie over bijvoorbeeld welke partners met welke producten werken, was in zeven verschillende systemen opgeslagen. Door het ontbreken van een integraal partnerbeeld ontstonden veel operationele afstemmingsproblemen."

NEC Philips Unified Solutions wilde een integraal partnerbeeld, waarbij zij haar activiteiten beter kon focussen op de wensen van haar partners. Daarom viel in 2006 het besluit om CRM te implementeren als onderdeel van het partner relationship management (PRM) programma. Het nieuwe systeem Businessnet werd ontwikkeld op basis van Microsoft Dynamics CRM, waarbij Sharepoint en Biztalk de integratie met alle backoffice systemen verzorgen. Businessnet ondersteunt de keten van samenwerking met de partners: in welke fase verkeert het cont(r)act, welke informatie heeft de partner nodig, welke autorisaties heeft hij, enzovoort.

Businessnet leidt tot stroomlijning van het beheer van de partners en tot een interne synchronisatie van alle partnergegevens in de backofficesystemen. Wijdeveld: "Onze partnerportal is nu veel meer toegespitst op de behoefte van de partner. Vanuit CRM sturen we aan wat een partner al dan niet mag op de portal. Daarnaast neemt het systeem onze commerciële mensen veel administratief werk uit handen, waardoor zij zich volledig op de business met de klant kunnen richten. Het integreren van de gegevens van partners in onze backofficesystemen gaat sneller, goedkoper en beter. We gaan naar aanleiding van campagnes leads genereren die we via Businessnet doorgeven aan onze partners. Zo leveren we bijvoorbeeld op afroep ook specialistische hulp aan hun eindgebruikers en maken we via Businessnet transparant welke activiteiten dat precies zijn en hoeveel tijd ze in beslag nemen." Van der Jagt: "In de nabije toekomst willen we cross relaties leggen naar aanleiding van marketingacties en bijvoorbeeld inzichtelijk krijgen via welke kanalen we het beste met (groepen van) partners kunnen communiceren. CRM vormt de basis voor gegevens en de bron voor het voeden van de nieuwe portal."

Op langere termijn zal integratie plaatsvinden met ERP en de services-systemen. Bijzonder is de integratie van de eigen producten in de eigen business portal, zoals unified communications oplossingen. Wijdeveld: "Door de integratie met CRM wordt onze portal een business demonstration; partners kunnen zien of iemand aanwezig is, voice mails achterlaten, enzovoort. Zo zien en ervaren partners de gebruikswaarde van onze eigen producten."

Tips

* ga uit van het business model en van je partner (relationship management model) Laat de techniek volgend zijn en niet bepalend;

* laat CRM en integraties onderdeel en ondersteuning zijn van de hele keten, van de life cycle;

integreer stap voor stap en zorg dat medewerkers snel ervaren wat de toegevoegde waarde van het nieuwe systeem is. Dat vergroot en versnelt de acceptatie en integratie van het systeem;

* houd het ‘eindplaatje' helder voor ogen. Maak zo nodig fundamentele keuzes voor de inrichting;

* staar je niet blind op techniek. De technische oplossingen zijn gevarieerd, maar werk eerst aan het organisatorisch gemeenschappelijk beeld van klantbenadering;

* probeer zoveel mogelijk te leren van integratie van call center tot web. Lerend aanpakken leidt tot inzicht in welke (mix van) kanalen werken voor welke klanten. Het leert tevens waar kosten bespaard kunnen worden omdat je informatie bijvoorbeeld gemakkelijker via het web kunt verstrekken;

* denk na over de integratie van verkoop- en serviceorganisatie. Welke informatie hebben zij nodig en op welke momenten?

 

*Er is geen relatie tussen Capgemini en Businessnet.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie