Naar inhoud

Continu CRM-consult?

CRM is een continu proces. Wie consultants gedoseerd inzet, heeft nog geld over voor goede raad ná de software-installatie. ITcommercie geeft tips om per fase maximaal te profiteren van dure consultants.

Profiteer maximaal van die dure consultant

Op het moment dat consultants lucht krijgen van een mogelijke opdracht, plaatsen ze direct een voet tussen de deur en blijven tot in lengte van dagen rondhangen. Soms worden ze via een uitgebreid selectieproces uitverkoren om te gaan consulteren, maar vaak worden ze binnengeloodst via vriendjes onder het management van de nieuwe klant. Al tijdens het selectieproces van het pakket voor customer relationship management (CRM) vallen er torenhoge declaraties op de deurmat. Zelfs consultants die onder één hoedje spelen met softwareleveranciers durven hun advies over het meest geschikte CRM-pakket in rekening te brengen.

 

Zowel het bedrijfsleven als de consultants vechten om meer te bereiken dan dit clichébeeld. ITcommercie vraagt aan klanten en consultancybedrijven hoe en wanneer een consultant echt toegevoegde waarde kan leveren.

 

Vriendjespolitiek

Bedrijven hanteren uiteenlopende manieren om een geschikt consultancybedrijf te vinden. Niet ieder bedrijf zet een uitgebreid selectieproces op waarbinnen een consultancybedrijf wordt getoetst op zware selectiecriteria. De Finansbank in Amsterdam koos voor het kleine CRM-consultancybedrijf Cmotions uit Hoevelaken, dat veel kennis van financiële dienstverlening en een grote flexibiliteit heeft. De bank is bezig met een ambitieus data-analyseproject waarmee het de toekomstige CRM-activiteiten wil bepalen. ‘Ik ken deze mensen goed vanuit mijn vorige werkkring, daardoor was het mogelijk om ze hier te introduceren', vertelt data-miningprojectleider Gerard Bakker van de Finansbank. ‘Toch zijn ze net zo zwaar getoetst op hun kwaliteiten als de gerenommeerde consultanciybedrijven die wij ook hadden uitgenodigd tijdens de selectie'.

 

Voordat een bedrijf überhaupt consultants inhuurt, zal dit bedrijf eerst precies moeten bepalen op welk gebied er intern een gebrek aan kennis is. Hoe meer een consultant in staat is om zijn kennis door te geven aan een organisatie en haar medewerkers in alle stadia van een CRM-traject en ook daartoe bereid is, hoe meer een organisatie advieskosten in de toekomst kan besparen.

 

Sappig detail

Vriendjespolitiek en partijdigheid spelen regelmatig een rol bij het selecteren van een consultant, ook bij het selecteren van een geschikt softwarepakket komt het vaak voor dat er twijfelachtige keuzes worden gemaakt. Zo werd consultancybedrijf Ciber Solution Partners gevraagd om een pakketselectie uit te voeren bij een multinationaal Nederlands elektronicaconcern is dat wij verder niet bij naam mogen noemen. Een sappig detail hierbij is dat Ciber is verbonden is aan softwareleverancier SAP. De uitkomst was daarom ook weinig verrassend. ‘Deze opdracht was bedoeld om de keuze voor SAP CRM te verifiëren en te onderbouwen richting het hoger management', vertelt Jan Koster van Ciber Solution Partners. ‘We hebben wel de functionaliteit van overige CRM-pakketten meegenomen; de keuze is op SAP CRM gevallen vanwege de lage beheers- en integratiekosten doordat de backoffice al op SAP draait.

 

Akzo Nobel Car Refinishes heeft er voor gekozen om het CRM-pakketselectietraject zonder consultants te doorlopen, en heeft consultancybedrijf Cyberlan pas benaderd toen de keuze op het pakket Goldmine van Frontrange Solutions was gevallen. ‘Cyberlan heeft ons bij de implementatie vooral op technisch gebied ondersteund. Het systeem draait sinds twee weken, en we bereiken nu de tweede fase waarin we samen met Cyberlan de vernieuwde salesprocessen gaan opzetten', aldus Martijn Tol, projectmanager bij Akzo. ‘We gaan nu de functionaliteit van het pakket uitbreiden en een apart team van Cyberlan's consultants gaat ons leren hoe we met CRM om moeten gaan.'

 

Bedrijven moeten dus op hun hoede zijn voor samenwerkingsverbanden. Uit het ITcommercie-onderzoek blijkt namelijk dat meer dan de helft van de consultancybedrijven reeds vaste relaties of samenwerkingsverbanden heeft met softwareleveranciers, en dus niet geheel onafhankelijk opereert. Toch bieden velen diensten aan in het pakket-selectietraject. Bedrijven die consult vragen bij een adviesbureau tijdens het CRM-pakketselectieproces zoeken ofwel een onpartijdige consultant, of maken zich schuldig aan politieke spelletjes.

 

In het implementatietraject bieden consultants die samenwerkingsverbanden hebben met softwareleveranciers juist een meerwaarde. In het traject na de implementatie willen veel implementatieconsultants hun cross-selling uitbuiten. Het is maar de vraag of zij onbevooroordeeld het succes van hun eigen implementatie kunnen beoordelen.

 

Gebakken peren

Analistenbureaus zoals Gartner en IDC roepen dat ruim de helft tot zelfs tachtig procent van alle CRM-projecten mislukt. Om te voorkomen dat een CRM-project een teleurstelling wordt, heeft het bedrijfsleven behoefte aan een vorm van nazorg na de pakketimplementatie.

 

‘Wij hadden behoefte aan kennis na de implementatie van ons CRM-pakket, en wij huren pas consultants in zodra we een schaarste aan kennis ervaren', vertelt Richard van Hest, vervangend manager CRM bij Essent Energie. Cap Gemini ondersteunde bij Essent de implementatie van Siebel, en heeft van april 2002 tot het einde van dit jaar consultants bij Essent gestationeerd als loslopende userguides en coaches voor de medewerkers.

 

Uit de inventarisatie van ITcommercie blijkt dat een groot deel van alle consultancybedrijven (nog) niet controleert of CRM-implementaties wel goed in de organisatie worden opgepakt. Eenderde van de grote consultancybedrijven maakt zich na een implementatie van een CRM-pakket uit de voeten en biedt geen nazorg.

 

Met zoveel falende CRM-projecten is het wel duidelijk dat het bedrijfsleven nog de kennis mist om overeind te blijven na een CRM-pakketimplementatie. CRM is nog niet volwassen, want ook consultancybedrijven geven aan dat ze nog weinig ervaring hebben in het nazorgtraject. Door constante kennisuitwisseling kunnen de partijen samen verder groeien naar goed draaiende klantgerichte organisaties.

 

Profiteer van uw dure consultant

  • Breng in kaart waar een kennistekort is, en stel wensen en eisen aan een consultant vast.
  • Vraag nadrukkelijk om referenties van vergelijkbare projecten of bedrijfsprocessen en bel ze. Achterhaal type project, resultaten, problemen en prestaties.
  • Betrek uw hoger management bij de selectie en informeer uw personeel tijdig over de komst van het consultancybedrijf.
  • Pas op met consultants die gebonden zijn aan een softwareleverancier, bij het laten vaststellen van CRM-doelstellingen, softwareselectie of monitoring van een bestaand CRM-pakket.
  • De consultant moet aantoonbare technische, projectmatige en bedrijfskundige ervaring hebben voor implementatie en koppeling van frontoffice aan backoffice.
  • Stel zelf (tussentijdse) meetbare doelen vast voor latere ROI-berekening.
  • Overweeg een fixed price-afspraak op basis van de vastgestelde doelen.
  • Als u de consultant de CRM-ambities van uw bedrijf in kaart laat brengen: doe zelf ook zo'n scan op internet en laat de consultant de verschillen verklaren.
  • Claim in het selectietraject alle rechten op het gebied van eigendomsrecht van opgeleverde documenten, schema's en software-onderdelen.
  • Zorg ervoor dat de consultant zijn werk afmaakt; de implementatie is nog niet afgerond na het live-gaan van het softwarepakket.

 

 

Opvallende uitkomsten

  • Consultancybedrijven hebben de meeste ambities op het gebied van CRM-accelleratie en de online CRM-scan.
  • Consultancybedrijven zijn zeer actief in het lostrekken van vastgelopen CRM-projecten. Een kwart van de bedrijven wil wel graag puin ruimen, maar heeft hierin geen ervaring. Vooral middelgrote consultancybedrijven (50-250 medewerkers) willen deze activiteit ontplooien.
  • Maar liefst 35 % van alle ondervraagden zegt een online CRM-scan te leveren. Op de meeste consultancy-websites blijken deze online scantools echter onvindbaar, wellicht worden ze aangeboden in een afgeschermde webomgeving voor relaties.
  • Op de CMG-website is de CRM-scan wel openbaar. ‘Het enige dat wij met deze scan willen bereiken, is dat mensen gaan nadenken over CRM', aldus Leo van der Wal van CMG.
  • 20 % van de consultancybedrijven heeft op dit moment geen online CRM-scan beschikbaar, maar wil deze in de toekomst aanbieden. 45 % gaat geen scan aanbieden.
  • Referenties kunnen een hoofdkantoor of een ook lokale vestiging zijn. (ABN Amro)
  • De grote jongens in consultancyland zijn op heel andere aspecten van dienstverlening gefocust dan de kleintjes. De groteren zijn sterk vertegenwoordigd in ‘beheer en onderhoud' met ambities en referenties bij 92 %. Middelgrote en kleine ondernemingen scoren met 53 % en 60% minder hoog.
  • Ook de benadering van het marktsegment midden- en kleinbedrijf (MKB) is totaal verschillend. Bijna de helft van de grote consultancy-bedrijven biedt diensten voor het MKB, de andere helft heeft - blijkbaar bewust - geen ambities.
  • Het kleine consultancybedrijf is zoals verwacht sterk vertegenwoordigd in het MKB.
  • Bijna een kwart van alle consultancybedrijven monitort achteraf geen implementaties. Vooral de grote consultancybedrijven zijn schuldig aan dit schokkende resultaat: eenderde doet niet aan nazorg.

 

 

CRM'ers in eigen huis

Werving en selectie

Welke typische eigenschappen een goede CRM'er moet bezitten, hangt af van het soort functie. Marketingmanagers en -medewerkers, CRM-projectleiders en projectleden, database marketeers, callcenter-managers en -agents, allemaal werken ze mee aan dat hogere doel: de relatie met de klant verbeteren. Toch nemen ze allemaal een andere rol in.

 

‘Wij weten de juiste mensen te vinden en kennen veel meer freelancers dan ieder ander bedrijf, aldus Ruud Verduin van CRM people. ‘We nemen bedrijven werk uit handen en voegen professionaliteit toe'. Niet zelden adviseert CRM people totaal andere mensen aan te nemen qua zwaarte van functie of qua competenties dan in eerste instantie werd gedacht.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie