Naar inhoud

CRM is een eiland geworden

De achterliggende gedachte van CRM, Klantgericht Ondernemen is altijd geweest dat de silo’s binnen bedrijven worden doorbroken. Te beginnen met de afdelingen marketing, sales en service. De muren tussen deze afdelingen die de directe relaties met klanten onderhouden, kunnen verdwijnen door de klant centraal te stellen. Het realiseren van klantdoelen (behouden, ontwikkelen, werven en activeren) vereist samenwerking tussen deze afdelingen, zodat de noodzaak ontstaat over de muren heen te kijken. Hebben CRM-systemen daartoe bijgedragen?

CRM-systemen

Om een klantgerichte strategie mogelijk te maken, is ondersteunende technologie ontwikkeld. Sinds de jaren negentig van de vorige eeuw bestaat dat uit een centrale klantendatabase, die toegankelijk is voor alle medewerkers. Gekoppelde applicaties geven de mogelijkheid om klantcontacten vast te leggen, zodat die vervolgens zichtbaar zijn voor collega’s. De daaruit voortvloeiende klantcontacthistorie vergemakkelijkt de interne communicatie rondom klanten. Ook maakt het gecoördineerde communicatie met klanten mogelijk. Aanvullend worden mogelijkheden geboden om uit de verzamelde klantendatabase te putten voor het versturen van mailings. De centrale database is tegelijkertijd een waardevolle bron voor analyses die kunnen worden gebruikt om gerichter de commerciële activiteiten uit te voeren.

Wat is de stand van zaken?

Overwegend worden CRM-systemen aangeschaft om het salesproces onder controle te krijgen. De huidige marktleider heet niet voor niets SalesForce. Erg succesvol zijn CRM-systemen niet in een sales-omgeving. De manier van werken en de mentaliteit van de sales-mensen sluiten niet aan bij de vereiste gestructureerde werkwijzen. CRM-systemen worden het meest succesvol ingezet bij het ondersteunen van de activiteiten van de afdeling klantenservice. Dat is een gecontroleerde omgeving waarbij de medewerkers dag in dag uit met het ondersteunende systeem aan de slag zijn. Hoewel de meeste leidende systemen een marketing-module hebben, is de geboden functionaliteit onvoldoende om e-mailings te doen, of meer in het algemeen campagne-management te ondersteunen. De marketingafdeling staat eigenlijk buiten het CRM-speelveld. Nog ernstiger is dat de gevestigde CRM-systemen amechtige pogingen doen om te koppelen (onder het mom van integreren) met de webwereld van CMS-systemen en Social Media.

Het CRM-eiland en Marketing Technologie

CRM – Customer Relationship Management als strategie staat nog recht overeind. Elk respecterend bedrijf heeft klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. CRM-systemen hebben echter niet hun beloftes ingelost om de commerciële fronttroepen (marketing, sales en service) meer slagkracht te geven. CRM als systeem is zelf een eiland geworden in de woeste baren van de internetwereld. De hoop is gevestigd op de nieuwe “web-native” spelers die zich aandienen, in combinatie met de toenemende belangstelling voor de inzet van technologie in de wereld van marketingcommunicatie. Marketing Technologie als overkoepelende concept heeft de toekomst. Het verschaft een nieuw onderdak voor een geïntegreerde aanpak van marketingcommunicatie, sales en service. De crux is dat de strategische belofte van CRM, klantgericht ondernemen een nieuwe kans krijgt gerealiseerd te worden.

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie