Naar inhoud

Datakwaliteit is key voor vertrouwen bij Independer.nl

Mieke van Os (links) en Joop Cohen (rechts) van Independer.nl
Vertrouwen is het kernwoord bij financieel dienstverlener Independer.nl en daarom heeft datakwaliteit een hoge prioriteit bij de online tussenpersoon en vergelijkingsite. In drie fases heeft het bedrijf haar klantenbestand laten analyseren, datakwaliteit opgenomen in de dagelijkse praktijk en de hele gegevensbestand opgeschoond. Mieke van Os, manager marketing en business intelligence, en Joop Cohen, manager IT-development, waren allebei betrokken bij het project en delen hun ervaringen met ITcommercie.

De eerste foto's hangen al aan de wall of fame in het voormalige schoolgebouw dat online tussenpersoon Independer.nl in gebruik heeft genomen. In de wandelgangen wordt de muur ook wel de wall of shame genoemd. Hier hangen de gekste foto's van de medewerkers die al tien jaar werkzaam zijn bij het bedrijf. Mieke van Os, manager marketing en business intelligence (BI), hangt hier binnenkort ook. Zij is sinds het begin van Independer.nl betrokken bij de onderneming. Ook voor Joop Cohen, manager IT-development, zal het niet lang duren. Hij begon in 2001 bij de inmiddels sterk gegroeide online tussenpersoon en vergelijkingsite. In 2000 begonnen de oprichters, Diederik de Groot van Embden en Edmond Hilhorst, met de vergelijkingsite voor financiële producten. Een jaar later besloten ze ook tussenpersoon te worden en zelf producten gaan verkopen. Naast financiële producten, vergelijken ze nu ook aanbiedingen van de gezondheidszorg en goede doelen, waarvan het laatste onder het kopje maatschappelijk verantwoord ondernomen valt.

Een jaar na oprichting

Al sinds die eerste dagen was het voor Independer.nl belangrijk om hun klantdata goed op orde te hebben. Van Os en Cohen waren er destijds al nauw bij betrokken. Cohen vertelt: "Mijn eerste opdracht was het organiseren van de administratie. Ze hadden toen, een jaar na de oprichting, al besloten dat de oude manier niet meer voldeed. We zijn op zoek gegaan naar een nieuw pakket. Eigenlijk was het een heel brede opdracht. We hebben gekeken naar verschillende pakketaanbieders, maar ook naar zelfbouw. Na een uitvoerig selectietraject hebben we gekozen voor Siebel, nu van softwareleverancier Oracle. Deze oplossing hangt niet als een paraplu boven andere systemen. Het is ons centrale systeem voor klantgegevens, producten en communicatie. Je kunt wel zeggen dat we daardoor een 360 graden klantbeeld hebben." Ook is er gelijk gekeken naar een oplossing om de datakwaliteit in Siebel te waarborgen. "In 2000 hebben we al gekeken naar software om onze datakwaliteit op orde te krijgen, namelijk naar de oplossing van Human Inference", aldus Van Os. "We konden het alleen niet aanschaffen, simpelweg omdat we nog niet winstgevend waren. Joop heeft toen zelf een minder geavanceerde oplossing gemaakt. Die werkte, maar niet optimaal."

Zo werkte Independer.nl ruim zeven jaar met de oplossing die Cohen had gebouwd. "We wisten dat we op het gebied van datakwaliteit suboptimaal bezig waren. Er zaten veel dubbele gegevens in onze database. Regelmatig kwamen er klachten uit het contactcenter, maar we konden er weinig aan doen. De situatie wende. De klachten namen af, omdat de medewerkers dachten: er gebeurt toch niets aan. Wij dachten: er komen minder klachten, het gaat best goed."

Pas toen Independer.nl de dienst mijn.depender.nl ging lanceren kwam datakwaliteit weer bovenaan het to-do-lijstje te staan. Mijn.independer.nl is een digitale polismap, waar offertes en polissen te vinden zijn. "Het probleem van de dubbele klantnamen werd meteen goed duidelijk. Er waren bijvoorbeeld twee mappen voor één klant." Van Os en Cohen vergelijken mijn.independer.nl met een glazen huis. Opeens ziet de hele buitenwereld hoe je je datakwaliteit geregeld hebt, ook als je dat niet altijd even goed op orde hebt. Eerder werden de dubbele namen ontdubbeld door medewerkers van het contactcenter, maar voor mijn.independer.nl was dat niet meer mogelijk, tenzij de klant zelf het initiatief nam om te bellen.

Geen moeilijke keuze

Independer.nl heeft softwareleverancier Human Inference gevraagd om een analyse te maken van de database en aan te geven hoe erg het was. Volgens Van Os en Cohen had het geen zin om een andere leverancier te vragen hiervoor. Van Os: "Er zijn wel andere partijen die datakwaliteit doen, maar zij zien het vaak meer als een bijproduct. Daarbij ken ik Human Inference al heel lang. Datakwaliteit vind ik een saai onderwerp, maar ik kom het waar ik ook werk steeds weer tegen als een belangrijk punt. We wilden gewoon de beste oplossing, Tot nu toe is er geen bewijs dat er een betere oplossing is. Het was geen moeilijke keuze om te maken."

De analyse van de data liet zien dat de oplossing van Human Inference drie procent meer dubbele records vond dan het oude systeem van Independer.nl. Cohen: "Onze eigen oplossing deed het niet slecht, maar drie procent verbetering in een database met 1,6 miljoen records is een grote verbetering." Dit was de eerste fase die drie maanden heeft geduurd. Nog eens drie maanden later was de beslissing genomen dat ze in zee moesten met Human Inference.

Fase twee bestond uit het inbouwen van de oplossing in de operationele flow, waarbij aanvragen realtime gescoord worden om te kijken of de klant al een keer voorkomt in het systeem. Daarbij hebben ze gekozen om af te wijken van de standaard route die genomen wordt met de datakwaliteitoplossing van Human Inference. Cohen vertelt: "Meestal is het zo dat er bij twijfel een mens beslist of het om een dubbele contact gaat of niet, maar we willen onze dienst 24/7 beschikbaar stellen. Daarbij willen we de aanvraag binnen één seconde in de database hebben. Dan kan er niet nog eerst een mens naar kijken. De integratie was voor ons dan ook heel belangrijk. We hebben grote testsets gedaan, waarbij we veel hebben gefinetuned. We moeten het juiste gewicht meegeven aan bijvoorbeeld e-mailadressen en geboortedata."

Een schone lei

De derde fase heeft de meeste voeten in de aarde gehad. In dit deel van het project heeft Independer.nl met de software van Human Inference de hele database bekeken, zodat ze met een schone lei verder konden. "Het grootste gedeelte van de tijd is gegaan naar het opruimen van de rommel", aldus Van Os. Cohen gaat verder: "Het was een complexe fase. Welke namen ga je samenvoegen? Hoe ga je om met de verschillen? Stel, je hebt twee e-mailadressen, maar het gaat wel om dezelfde persoon. Je kunt er maar één over houden, welke neem je dan? Of, iemand gebruikt de ene keer de naam Hans en de andere keer de naam Johannes. Er zit wel logica in waar je het antwoord uit kan afleiden. Je gebruikt bijvoorbeeld het meest recent gebruikte e-mailadres. Of, de naam die voor een hypotheek wordt gebruikt kun je als officieel aannemen." De nadruk bij het nalopen van deze complexere gevallen lag wel bij de actieve klantrelaties. Ze hebben daarbij uit principe niet gekeken naar hoeveel iemand afneemt, maar enkel of iemand iets afneemt. Sommige van die actieve klanten moesten ook nagebeld worden om het correcte gegeven te achterhalen.

Voor het project heeft Independer.nl niet gekeken naar of de oplossing zich wel zou terug verdienen. "Het was overduidelijk dat we ermee moesten beginnen. De hele financiële sector draait om vertrouwen, we moeten daarom alles uit de kast trekken om dat goed te krijgen. Daarbij zouden we een return on investment (ROI) berekening opstellen op basis van veronderstellingen, zoals dat klanten weglopen als we iets niet op orde zouden hebben. Je vermenigvuldigt zaken met elkaar die je niet weet." Cohen: "Het kernwoord is vertrouwen. Daar hoef je geen intelligente berekeningen voor te doen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie