Naar inhoud

De klant moet blijven

Binnen de telecombranche is churn een groot probleem en daarom is klanttevredenheid erg belangrijk. Tele2 Zakelijk besluit begin 2007 om hier wat aan te doen en verandert haar strategie. Hierbij is een nieuw systeem dat snel kan inspelen op klantbehoeften onontbeerlijk. De keuze valt op het CRM-systeem van Salesforce.com. “We willen het systeem vanuit business beheren en dan kom je al snel uit bij een software-as-a-service (saas) oplossing.”
Sander KnolSander Knol is senior databasemarketeer bij Tele2 Zakelijk. "Klanten van Tele2 Zakelijk kunnen nu via de website aangeven dat iemand contact met hen moet opnemen," zegt hij. "Het customer relationship management (CRM) systeem stuurt direct een e-mail naar de accountmanager dat hij die klant moet bellen. Dan kan het snel gaan. Tussen de klik op de website en het ontvangen van het e-mailtje zit een paar seconden. De klant is soms heel verbaasd. Hij heeft net geklikt en een paar minuten later belt iemand van Tele2 Zakelijk al op. Op die manier gaat de klant-tevredenheid omhoog want je kunt de beste, de eerste en de meest actuele aanbieding doen. We kunnen de klant op z'n wenken bedienen. Deze processen helpen ons om de concurrentie voor te zijn."

 

De telecommarkt verandert snel en churn, het percentage klanten dat wegloopt naar de concurrent, is vaak hoog bij telecombedrijven. Tele2 Zakelijk is geen uitzondering. Het CRM-systeem is in 2007 verouderd en kan niet inspringen op de veranderingen in de markt. Knol: "We verlangen dat ons systeem flexibel is en snel kan reageren op veranderde situaties. Bovendien willen we dat ons management vanuit dat systeem optimaal geïnformeerd wordt. Het oude systeem voldeed aan geen van deze eisen en moest vervangen worden om de nieuwe behoeften te vervullen. We willen graag hard lopen voor onze klant en daarbij de churn naar beneden brengen. Nu kunnen we dat. We hebben veel meer klantinzicht dan voorheen en daar kunnen we snel op inspelen." Ook intern zijn er voordelen: de invoering van opportunities kost veel minder tijd. Bovendien kan de salesmanager zijn mensen beter aansturen omdat hij veel meer procesinformatie heeft.

 

Buiten de IT-afdeling

De keuze voor het nieuwe systeem is niet één twee drie gevallen. Duidelijk is dat Tele2 er snel mee aan de slag wil en dat de nieuwe oplossing vanuit business kan worden beheerd. "Dan kom je al snel bij een saas-oplossing uit," aldus Knol. Toch zijn ze bij het telecombedrijf eerst gaan kijken naar het oude systeem. "We wilden weten of we dat konden upgraden. Het werd al vrij snel duidelijk dat dit veel tijd zou kosten, veel maatwerk zou vergen en veel druk zou leggen op de IT-afdeling, terwijl we er juist met business mee aan de slag willen." Aangezien deze keuze niet snel en flexibel is, gaan ze op zoek naar een ander. De twee andere opties zijn Microsoft Dynamics CRM en Salesforce.com. "Uiteindelijk kozen we voor Salesforce. com. Groot voordeel is dat er veel out of the box functionaliteiten in het standaardpakket zitten. Dat betekent dat er weinig maatwerk nodig is en we het snel kunnen implementeren."

 

De keuze van Salesforce.com is gemaakt door een business beslisser, maar het is zo'n groot project dat uiteindelijk het hele management akkoord moest geven. De keuze zorgt er ook voor dat het project buiten de IT-afdeling valt en dat is wel even wennen voor ze. Knol: "Zoals gezegd wil business het systeem zelf kunnen beheren en de verandering zo snel mogelijk doorvoeren. Momenteel is de IT-afdeling toch veel betrokken omdat we bezig zijn met de integratie. Met de IT-ers inventariseren we wat en hoe we gaan integreren. Dat komt omdat de Salesforce.com oplossing oorspronkelijk een standalone toepassing was. Nu zijn we wel bezig met het uploaden van gegevens uit de backoffice, maar de daadwerkelijke integratie moet nog gebeuren. Het overzetten van de data kost zo meer tijd dan wanneer de integratie al compleet is, maar we hebben voor deze aanpak gekozen omdat we meteen aan de slag willen met ons CRM-project. We zijn daar heel duidelijk over geweest tegen de mensen die nu de data overzetten. Ze begrijpen en accepteren onze aanpak."

 

Shortlist Tele2 Zakelijk 

 

Ambassadeurs

De verandering van het systeem is inderdaad snel verlopen. Knol: "In april 2007 begonnen we met de leveranciers te selecteren. Drie maanden later hakten we de knoop door en kozen voor Salesforce.com. Half oktober gingen we live." De implementatie van het CRM-systeem is uitgevoerd door Sizo Solutions. Tele2 heeft voor deze partij gekozen vanwege hun ervaring met Salesforce.com. Tijdens de opbouw koos het bedrijf ervoor om een groep vrijwilligers aan te stellen om te helpen het systeem te optimaliseren. Knol: "Het is belangrijk dat je draagkracht hebt binnen het bedrijf. Ons management liet ons weten dat het systeem precies is wat ze willen, maar wij wilden ook vrijwilligers om als usergroup te functioneren. We hebben gevraagd wie het leuk zou vinden om bij het project betrokken te zijn en van elke afdeling heeft iemand zich aangemeld. Ze zijn de ambassadeurs van ons project geworden." Van de realistische eisen en wensen van het management en de vrijwilligersgroep is een blauwdruk gemaakt. Op basis daarvan heeft Sizo Solutions de oplossing ontworpen en aan iedereen voorgelegd. Toen iedereen akkoord was, heeft Sizo Solutions het systeem gebouwd.

 

Veel eisen en wensen vallen binnen de standaardoplossing van Salesforce.com. Tele2 heeft maar één onderdeel maatwerk laten maken. Knol: "In de telecom betaalt een klant namelijk een maandelijks bedrag en daarnaast een eenmalig bedrag. Dat moet verrekend worden. Daarvoor is een apart onderdeel gemaakt." Tele2 heeft - naast migratie van data van het oude systeem - intern mensen aangespoord om alle lijstjes, kaartjes, enzovoort waar klantgegevens op staan in te voeren in het systeem. Zo is alle klantdata verzameld, verrijkt en zijn de fouten eruit gehaald. "De afdeling Sales heeft hierbij erg goed geholpen. Zij weten bijvoorbeeld welk adres correct is als een klant met twee adressen in het bestand staat." Het verzamelen en invoeren van de data heeft meer tijd in beslag genomen dan eerst werd aangenomen. De deadline hiervoor is maar net gehaald. "Dit is een groot leerpunt voor ons geweest. De tijd die we ervoor hebben uitgetrokken was aan de krappe kant. Klantdata is erg belangrijk, zeker in de telecombranche. We zijn echt een marktchallenger; we willen snel bij de klant zijn om de juiste aanbieding te doen. Juiste contactgegevens zijn daarbij heel belangrijk. Mijn advies is dan ook: begin op tijd met je datamigratie!"

 

A way of work

De vrijwilligers zijn de hele tijd bij het project betrokken geweest. Knol: "De groep fungeerde als tussenpersoon. Ze verspreidden zoveel mogelijk informatie over het systeem. Daarnaast hebben we elke twee weken een interne e-mail rondgestuurd met wist-je-datjes. Bijvoorbeeld over Google Maps, zodat onze Sales weet dat je met een klik op de knop je klant op de kaart kunt vinden, en feitjes over hoe het systeem je werk vergemakkelijkt. De tevredenheid van de werknemers is hierdoor enorm gestegen. Dat blijkt uit de reacties die ik krijg. Het oude systeem werkte die tevredenheid niet in de hand, vooral bij Sales werkte het niet goed genoeg. Het was veel te veel werk."

 

Wanneer de aanschaf van het nieuwe systeem is terugverdiend, is niet zo eenvoudig te berekenen, wat wel vaker het geval is bij CRM-projecten. "Mede omdat er meerdere doelstellingen tot dit project hebben geleid, is de return on investment (ROI) moeilijk te bepalen. De tevredenheid van de klant moest omhoog, de churn omlaag. We wilden meer klantinformatie, de klantwaarde moest omhoog en het rendement moest opgeschroefd worden. Daar is meer voor nodig dan de implementatie van een systeem. De beslissingen er omheen tellen ook mee. Er zijn wel beramingen gemaakt, maar het hele project is berekend, niet alleen de aankoop." Knol verwacht echter dat zo'n systeem zich in de regel in circa anderhalf tot twee jaar moet terugverdienen.

 

Er kunnen altijd meer functionaliteiten aan het huidige systeem toegevoegd worden, maar de voornaamste focus van Tele2 Zakelijk is gericht op het huidige systeem. Knol: "A way of work, daar gaat het om. De basisvaardigheden van het systeem moeten eerst geaccepteerd worden door de mensen die er mee werken. Daarna kunnen we verder." Toch is Tele2 Zakelijk al bezig met het vervolg. "We willen bijvoorbeeld beter contact met onze partners, dus zijn we bezig met een partner portal. Ook willen we in de toekomst onze productcatalogus verfijnen zodat onze medewerkers gemakkelijker in die catalogus kunnen zoeken." Daarnaast bekijkt Tele2 hoe de huidige oplossing verrijkt kan worden. "We willen meer inzicht. Informatie verstrekken leidt tot nieuwe vragen. Hoe meer we uit het systeem kunnen halen, hoe effectiever we onze klanten kunnen bedienen op een nog beter moment met een nog beter aanbod."

 

Implementatietijd

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie