Naar inhoud

De veranderende wereld van de postorderbranche

Van postorder naar online homeshopping
Ze hebben de naam ‘postorderaars’ achter zich gelaten, begeven zich inmiddels als volwassen homeshoppers op internet en communiceren de laatste jaren vooral via e-mail met klanten. De nieuwe Wet Financiële Dienstverlening stelt echter beperkingen aan de maximum kredietrente en kan volgens de branche duizend banen kosten. Vier visies op de veranderingen in de thuiswinkelbranche en de nieuwe wet.

De praktijk van Otto

 

Eric Haverkort, manager customer services

Otto'Voeten op de bank, kopje thee erbij en lekker de catalogus lezen; dat gevoel zal internet niet snel kunnen vervangen’, zegt Eric Haverkort van Otto over de ontwikkelingen in zijn branche. ‘We zien wel grote veranderingen in de laatste vier à vijf jaar, waarvan de belangrijkste de verschuiving in kanaalkeuze is. Het bestellen verschoof eerst van bestelkaart naar telefoon, en nu van telefoon naar e-mail. Opvallend genoeg is deze verschuiving minder zichtbaar als men behoefte heeft aan extra informatie. De klant zoekt dan toch sneller contact met een live agent.’ Otto onderzoekt regelmatig waar de initiële bestelprikkel voor haar klanten vandaan komt: van catalogus of van internet? Het blijkt dat het leeuwendeel van de internetbestellingen nog steeds geïnitieerd wordt door de catalogus, die een duidelijke prikkelfunctie heeft. Haverkort: ‘De functie van catalogus verandert wel. Steeds meer zal de catalogus slechts een afspiegeling vormen van het totale assortiment op internet. In de nabije toekomst zullen we de klant via de ‘catalogusetalage’ laten zien hoe aantrekkelijk de webwinkel is.Dat home- shoppers het goed doen op internet bewijst Otto door in 2004 en 2005 de publieksprijs voor de Beste Webwinkel van de Thuiswinkelorganisatie binnen te slepen. ‘Het is een belangrijke klantenprijs,’ zegt Haverkort. ‘Het zegt wat over de wijze waarop klanten onze website ervaren en waarderen. We slagen er blijkbaar goed in een look and feel aan onze site te geven die aansluit bij de behoeften van onze klant. We analyseren het klikgedrag en passen de website als het nodig is hierop aan. Bij fashion moet je vooral de visuele aspecten van je product overbrengen. Bij elektronica neemt juist technische achtergrondinformatie een prominente plaats in.’

 

Wet Financiële Dienstverlening

Hoe reageert Otto op de nieuwe Wet Financiële Dienstverlening? ‘We onderschrijven de intentie van de wet om consumenten beter te beschermen volledig’, vertelt Haverkort. ‘Jammer is de hele discussie rondom de rente die met de nieuwe wet is opgelaaid.’ Haverkort wijst op het bestaan van een position paper die de thuiswinkels gezamenlijk met hun brancheorganisatie hebben opgesteld ten aanzien van deze rentediscussie. ‘Transparantie in schuldenlast van consumenten lijkt ons een effectiever instrument dan het verlagen van de rente. Deze nieuwe maatregelen zullen zeker impact hebben op onze bedrijfsvoering. Het zijn invloeden van buitenaf die ons resultaat kunnen aantasten. We zullen compensatie moeten vinden in het benutten van nieuwe kansen.’ Otto onderscheidt zich daarom vooral door de relatie met de klant centraal te stellen. Zij zet dit strate- gisch sterk in, en in alle klantcontacten laat Otto merken dat zij passie heeft voor de klant. ‘We gebruiken geen hightech middelen bij ons klantcontact zoals Wehkamp, maar wij investeren in een persoonlijke relatie met de klant. De klant voelt zich gekend bij Otto en we begeleiden deze op persoonlijke wijze.’ In de toekomst zal Otto de relatie met de klant verdiepen en verder vormgeven. ‘Daarnaast zullen we onze leidende rol in fashion duidelijker profileren, als de grootste modeaanbieder via internet!

 

De mening van Neckermann

 

Jan Bosse, marketing manager

NeckermannAls postorderbedrijf zijn we niet gebaat bij betalingsproblemen bij onze klanten, integendeel,’ zegt Jan Bosse van Neckermann over het ingrijpen van de overheid in kredietverstrekking. ‘In de nieuwe Wet Financiële Dienstverlening wordt de rente aangescherpt en er komen betere richtlijnen. Wat dat voor ons betekent, moeten we afwachten. Van onze bestellingen wordt 54 procent op krediet gekocht, en de kredietverlening en het betalingsgedrag zijn de laatste jaren ongeveer gelijk gebleven.’ Op krediet betalen vindt Bosse absoluut niet ouderwets. ‘Ik wil het omdraaien. Vooruit betalen, is dat wel van deze tijd? Ik vind het wel prettig eerst het product te ontvangen en dan pas te hoeven betalen. We doen mee met Notabox die Rabobank start, omdat je daarmee achteraf kunt betalen. Je kunt zelf beslissen hoe je betaalt, en dat is wel van deze tijd.’

 

Van product naar service

Ook voor Neckermann is de wereld veranderd. Nieuwe communicatiekanalen zijn ontstaan, en ook hier vond een verschuiving plaats van catalogus naar internet. ‘Er zijn grote verschillen tussen de catalogus en internet’, licht Bosse toe. ‘Het produceren van een catalogus met duizend pagina’s is tijdrovend en kostbaar. Een website kun je veel sneller wijzigen en daarmee kun je inspelen op nieuwe trends en op snel veranderende prijzen in bijvoorbeeld het elektronica- assortiment. Internet gebruiken we ook om te testen welke nieuwe assortimenten aanslaan bij de klant. Als een productgroep goed loopt op internet, maken we aparte kleine catalogi voor aparte doelgroepen.’ Steeds meer mensen gaan via internet bestellen en Neckermann wil dat bestellen zo veel mogelijk automatiseren. ‘Na de bestelling kunnen onze klanten bellen, waarbij het gesprek met het callcenter meer en meer een servicegesprek is voor het behandelen van vragen en klachten. Het gesprek zouden we ook kunnen gebruiken voor een stukje upselling, maar daar doen we nog weinig aan. In de toekomst wordt het aanvankelijke productiekanaal een servicekanaal met een stukje sales.’

 

Het standpunt van de branchevereniging

 

Wijnand Jongen, directeur

Thuiswinkel.orgHet vertrouwen in internet als kijk- en koopkanaal groeit ieder jaar fors,’ constateert Wijnand Jongen. ‘Zo ook de belangen van thuiswinkeliers om producten en diensten op zo flexibel mogelijke manieren aan te bieden aan consumenten. Daar horen verschillende manieren van communicatie, customer service, maar ook van betalen bij. Consumenten zijn verstandig genoeg om zelf bepalen of ze vooruit, achteraf of in termijnen willen betalen.’ Betalen in termijnen moet dus kunnen, stelt Jongen, maar er moet wel verantwoord mee worden omgegaan. ‘Thuiswinkels doen dat met verantwoorde credit checks, zij zijn immers niet gebaat bij nietbetalende klanten. In de praktijk gaat dit gelukkig voor 99,9% ook goed. De ophef en maatregelen rond het voorkomen van problematische schulden kunnen natuurlijk niet enkel op betrokken thuiswinkels worden afgewend. Dat is niet fair en bovenal disproportioneel. De Aangekondigde verlaging van de wettelijke vastgestelde kredietvergoeding is dan ook flagrante – op politieke sentimenten gebaseerde – inbreuk op de marktordening. En of dat nou een voor bedrijven en consumenten wenselijke zaak is, is maar zeer de vraag.’

 

Het ingrijpen van de overheid

 

Myra Koomen, woordvoerder CDA

Myra Koomen van het CDALenen heeft een belangrijke economische functie’, zo licht Myra Koomen haar visie omtrent kredietverstrekking toe. ‘Maar lenen moet wel verantwoord gebeuren. We worden de laatste jaren in Nederland geconfronteerd met een steeds groter wordende schuldenproblematiek. 39.000 gezinnen verkeren in een problematische schuldsituatie die zij zelf niet kunnen oplossen. Een half miljoen huishoudens heeft moeite met rondkomen en dreigen ook in een dergelijke problematische schuldsituatie terecht te komen.’ Koomen benadrukt dat het niet alleen de thuiswinkels zijn die voor de problemen zorgen. De moeilijkheden komen voort uit een combinatie van verschillende schulden, zoals huurachterstand, schulden bij energiemaatschappijen, bij telecom- en creditcardmaatschappijen, en bij thuiswinkels en dergelijke. ‘Gemiddeld kennen de probleemsituaties dertien schuldeisers’, zegt Koomen, ‘waarbij zij gemiddeld 13.500 euro rood staan. Daarom willen wij het probleem op meerdere fronten aanpakken. We starten, onder andere in samenwerking met het Nibud, preventieprojecten op scholen om jongeren met geld te leren omgaan. Het gaat om een mentaliteitsverandering, want zeven van de tien jongeren tussen 16 en 23 jaar hebben een schuld van 750 tot 1.500 euro. We willen ook de schulden bij banken aanpakken, want Nederland staat gemiddeld voor 6,7 miljard euro rood bij de banken. Iemand die in de financiële problemen raakt, komt uiteindelijk bij de overheid terecht. Die betaalt met publiek geld de schuld die door particuliere bedrijven is ontstaan.’

 

Wetgeving

In de nieuwe Wet Financiële Dienstverlening is een aantal maatregelen van kracht geworden om de burger te beschermen. Vanaf 1 januari 2006 moeten kredieten vanaf 250 euro verplicht getoetst worden bij het Bureau Kredietregistratie (BKR). Voorheen was dat vanaf duizend euro. Ook is de maximale kredietrente verlaagd. Koomen: ‘De nieuwe wet heeft een zorgplicht. Als kredietverstrekker moet je je klant kennen. Met de verlaging van het toetsingsbedrag en de verlaging van de rente worden kredietverstrekkers gedwongen een betere risicoanalyse uit te voeren. Voorheen kon de rente oplopen tot 20,9%, vanaf 1 januari tot maximaal ongeveer 16%. Door een betere risicoanalyse zullen er minder leningen verstrekt worden en zullen er minder mensen in problemen komen. Gaat iemand toch een lening verstrekken als dat onverantwoord is, dan kan het contract nietig worden verklaard. Nogmaals: lenen heeft een belangrijke functie, maar moet verantwoord gebeuren.’

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie