Naar inhoud

De virtuele callcenteragent

Artificial Life
Mensen die vervangen worden door computers is een klassiek sciencefictionthema. De film Jurassic Park, met levensechte computerdino’s in de hoofdrol, zorgde ervoor dat acteurs begonnen te vrezen dat dit wel eens sneller realiteit kon worden dan hun lief was. Enkele experts roepen nu dat de contactcenterwereld eenzelfde revolutie te wachten staat. ITcommercie bezocht tien sites, op zoek naar een goedkope agent die duizenden klanten ineens en precies volgens de eisen en wensen van een bedrijf te woord staat.
Gekloonde agenten

De site customercarebots.com lijkt een goede start, maar biedt helaas maar één pagina met informatie. Volgens de site combineren virtuele agenten (bots) het beste van een live-contact met de veel lagere kosten van selfservice. Die bot moet daarvoor wel de vraag begrijpen, evenals de gemoedstoestand van de klant aanvoelen en ook nog toegang hebben tot klantinformatie. Een historische terugblik leert dat professor Joseph Weizenbaum van de Massachusets Institute of Technology (MIT) al in 1966 de eerste bot ontwikkelde, Eliza genaamd. Op de website van MIT is, na het ouderwets zoeken op het trefwoord Eliza, te lezen dat Weizenbaum verbaasd was en zelfs verontrust raakte over de geloofwaardigheid die gebruikers het programma toedichten. Zijn secretaresse vroeg bijvoorbeeld of iedereen de kamer wilde verlaten om met Eliza te kunnen praten.

 

De Amerkaanse softwareleverancier Pulse wil ‘een product of service op de meest aansprekende vorm onder de aandacht te brengen door het een menselijk gezicht te geven'. De saaie openingspagina lijkt de kreet ‘bringing life to the internet' niet echt waar te kunnen maken, maar na het downloaden van een programmaatje begint de foto van de CEO opeens uit te leggen hoe van gewone foto's drie dimensionale virtuele agenten worden ‘gekloond'. De in webservice gespecialiseerde softwareleverancier eGain pakt het wat minder spectaculair aan. Op de openingspagina is assistente Eve, weergegeven door een paar wisselende foto's, bereid wat vragen te beantwoorden. Maar al snel wordt het haar te ingewikkeld en verwijst ze door naar de mogelijkheid om live met een verkoper te chatten, die alleen tijdens Amerikaanse kantoortijden bereid blijkt onze vragen te beantwoorden.

 

Dan is de online hulp van het in virtuele agenten gespecialiseerde Nativeminds een stuk beter toegerust op haar taak. Nicole, zoals de brunette is gedoopt, stelt zelf vragen en komt met goede suggesties bij alles wat je aanklikt. Eén van de klanten van Nativeminds is Unilever, die bot gebruikt op de internationale site van het merk Dove. Daar gaat Katie, moeder van twee kinderen en gemodelleerd naar de doelgroep, er eens goed voor zitten om allerlei vragen over zeepproducten en huidproblemen te beantwoorden. Jammer dat ze bijna alle vragen dwangmatig probeert te linken aan productgerelateerde informatie.

 

Verkopende servicebots

De Nederlandse leverancier van CRM-software Scope gelooft in de toekomst van bots en heeft er zelf één op de site om praktijkervaring op te doen met bot-technologie. Maar met slechts veertig (bijgeleverde) vragen over Scope die de bot begrijpt is het een nog weinig interactieve ervaring. Scope werkt voor dit initiatief samen met de ontwikkelaar van internetdiensten Interplein, die meer bottechnologie showt op de demosite Marloes.nl. De site is vooral gericht op het geven van financieel advies, een tak waar virtuele agenten momenteel veel opduiken.

 

Tot slot twee sites die op bot-gebied echt uitpakken. Arificial Life, een ontwikkelaar van smart bots voor e-business uit Hong Kong, heeft bots die gevaarlijk interactief zijn, en goed zijn in het ontlokken van reacties. Maar ze komen ook snel weer ter zake om toch ook een product te slijten. Veruit de meeste informatie over bots is te vinden op botspot.com, waar per categorie van alles is te vinden over chatbots, commerce bots, fun bots, shopping bots en ga zo maar door. Het uitproberen van enkele bots in de talloze voorbeelden is erg leuk, maar laten zien dat de virtuele agenten nog flink tekort schieten naarmate de vragen complexer worden. Agenten in contactcenters hoeven, net als het acteursgilde, nog niet te vrezen dat ze compleet worden vervangen door hun digitale tegenhangers. Maar naarmate de servicebots bijleren vormen ze zeker een erg goedkoop en effectief hulpmiddel voor het automatisch afhandelen van klantvragen, terwijl ze tegelijkertijd online verkoop en marketing ondersteunen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie