Naar inhoud

De zekerheden van Verzekeruzelf.nl

Frank Cooler, commercieel directeur van Verzekeruzelf.nl
Verzekeruzelf.nl wil zelfredzame klanten. Met lage verzekeringspremies, dankzij het bijna totaal geautomatiseerde bedrijfsproces, wijst het zonder pijn 23 procent van de aanvragen af. Op lange termijn telt echter niet de prijs. ‘Niet te veel onderhandelen over het schadebedrag, dat zijn de goedkoopste marketingeuro’s.’

Bij een snelgroeiende, jonge verzekeraar met (naar eigen zeggen) tienduizenden klanten lijkt de werkvloer niet de meest geschikte plek om even goed te gaan zitten voor een interview waarbij je even flink in het bedrijfsproces wilt duiken. Daarvoor zoekt de gastvrouw of -heer meestal even een rustig en afgesloten plekje, liefst niveau directiekamer om net dat beetje extra indruk te maken. Maar op bezoek bij de in 2002 gestarte online schadeverzekeraar Verzekeruzelf.nl valt pas na een half uurtje op waarom dat ook al weer is; de telefoon gaat. Langzaam dringt het door dat er om ons heen mensen aan het werk zijn.

Af en toe gaat er een telefoon, en uiteraard is er onderling overleg, maar verder is het opvallend rustig op de kantoorvloer waar alle medewerkers één open ruimte delen. Niet helemaal mens- en papierloos, zoals het bedrijf zich graag presenteert, maar 'bij een andere verzekeraar zouden hier tien keer zoveel mensen moeten zitten, honderdtwintig in plaats van de twaalf - of eigenlijk acht fte's - nu', zo vertelt commercieel directeur Frank Cooler bij zijn introductie van de selfservice verzekeraar. Het concept van doe-het-zelf-verzekeren, en dan niet bij een tussenpersoon maar bij een gevolmachtigd assuradeur ('met de pen en portemonnee van de verzekeringsmaatschappij') dringt door het ontbrekende telefoongerinkel pas echt door. Maar dan is Cooler al aan het uitleggen waarom hij eigenlijk maar twee procent van de markt als klant wil.

 

Slecht imago

Voordat Cooler uitlegt hoe hij de kosten - en dus de prijzen - laag kan houden door een hoge automatiseringsgraad (negentig procent van het administratie werk is geautomatiseerd) wil hij eerst even iets duidelijk maken. Verzekeruzelf.nl voert namelijk eigen verzekeringen, handelt zelf de klantvragen af en zo ook de schade en incasso. Uiteraard lukt het met acht fte's niet om dat persoonlijk en uitvoerig met elke klant te bespreken, het bedrijf richt zich volledig op zakendoen via internet.

'Ik ben van huis uit marketeer en had een eigen reclame- en marketingbureau', vertelt Cooler over het ontstaan van de online verzekeraar. 'Rond 1996 begonnen klanten met vragen te komen over internet. Ik zag zelf eerst internet als informatie- en oriëntatiemedium, niet als iets voor transacties.' Die visie veranderde in een gesprek met zijn huidige compagnon Henk Wiggers, al jaren als gevolmachtigde werkzaam in de verzekeringswereld, die 'iets met verzekeren op internet' wilde gaan doen. Cooler herinnert zich de redernatie van zijn compagnon: 'Er is een kennisongelijkheid, in dat soort situaties verdienen de tussenpersonen geld. Internet doorbreekt dat, dat zie je ook bij makelaars (Funda) en reisbureaus (KLM.com). Daarbij heeft de verzekeringsbranche een buitengewoon slecht imago, en in het land der blinden...'

Volop kansen dus om het beter te doen. Besparingen vielen er ook nog volop te halen, tachtig procent van wat verzekeraars doen is (papieren) administratie, klanten lijken daardoor wel in de weg te staan van het eigenlijke werk. 'Henk heeft een mooie definitie voor een dossier: het is een stapel papier waar je naar op zoek bent en die zelden compleet is', vertelt Cooler. Doel was dus een papier- en mensloze verzekeraar, met de klant aan de knoppen. 'Het merendeel van de fouten ontstaat ook bij de communicatieoverdracht, de enige die het echt kan weten is de klant zelf.'

 

Eerste zonder opzegtermijn

Website van Verzekeruzelf.nlBij verzekeringen lijkt het vaak wel of klantbehoud wordt vertaald als het zo moeilijk mogelijk maken voor de klant om op te zeggen. 'Wij zijn de eerste verzekeraar die geen looptijd of opzegtermijn hanteert', zet Cooler daar tegenover. 'Je kunt zelf bepalen wanneer je wilt stoppen.' Dat kan met een druk op de knop, want hij weigert een duur callcenter op te zetten voor het contact met de klant. 'Wil je vragen stellen, dan moet je naar een ander.' Communicatie gaat via e-mail, hoewel ook even naar een chatbot van HCN (uit Utrecht) is gekeken maar die werkte destijds niet naar tevredenheid.

Bij de keuze voor een verzekering geeft de lage premie (het predikaat 'goedkoopste' van de consumentenbond) momenteel vaak de doorslag. Maar de strategie op lange termijn zit niet alleen in goedkope verzekeringen bieden. Het contact met je verzekeraar wordt namelijk pas echt belangrijk in het geval van schade. Dan gaat een lage premie en een e-mailadres er ineens een stuk minder aantrekkelijk uitzien, toch? 'Wij zoeken een bepaalde niche, de early adopters', licht Cooler toe. 'Twee procent van de markt is meer dan genoeg, de rest hoeven we niet als klant.'

Redenatie achter de ogenschijnlijk bescheiden doelstelling - let wel, twee procent is nog altijd goed voor enkele honderden miljoenen euro's - is dat je naast het halveren van de operationele kosten je ook de schadekosten kunt beperken. Cooler: 'Met je premie betaal je toch de schade in kleine beetjes vooruit. Nu willen de meeste verzekeraars iedereen als klant, maar ook hier geldt het Pareto-principe: tachtig procent van je schade komt van twintig procent van je klanten. Helaas neemt niet iedereen het zo nauw met de regels waardoor er veel ten onrechte wordt uitbetaald, jaarlijks zijn daar enorme bedragen mee gemoeid, Stel nu: de slechte jongentjes van de klas die de sfeer verpesten die houden wij buiten de deur. Dan kunnen we onze premies blijvend laag houden, betaalt de goede klant niet voor de slechte en kunnen we snel en correct de schade uitkeren.'

 

Gedurfde strategie

Het selfserviceconcept van Verzekeruzelf.nl op zich zorgt al voor een (bewust gekozen) schifting in de toestroom van nieuwe klanten, toch waren de percentages afwijzingen bij de start met zo'n zeventig procent op autoverzekeringen toch extreem hoog. 'Daartussen zaten ook mensen die alle verzekeraars al zijn afgeweest en het ook bij ons probeerden', legt Cooler uit. 'Gemiddeld wijzen wij nu 23 procent van de aanvragen af.' Een gedurfde strategie, maar die voorkomt dat de premie omhoog moet en zorgt dat de schade snel wordt uitgekeerd. Cooler: 'Ik ben ervoor verantwoordelijk dat jij klant bij mij bent, ik weet dat je geen boef bent, dus wordt er gewoon gedokt.'

Een klant met schade wordt binnen een uur gebeld door een schadebehandelaar en de gemiddelde doorlooptijd van een schadeafhandeling is vijf dagen, zo claimt de online verzekeraar. Via een soort tracking & tracing kan de klant zelf de status van de schadeafhandeling volgen. Om te monitoren hoe de klanten de dienstverlening beoordelen vraagt Verzekeruzelf.nl schadeklanten cijfers te geven. Op tien vragen over zaken als correcte afhandeling, de snelheid of hoogte van de uitkering meldt Cooler een score van 8,1, een cijfer dat hij verder staaft met onderzoek van Maurice de Hond.

Om deze dienstverlening ook technisch mogelijk te maken werden een aantal partijen benaderd, waaronder IT-dienstverlener IBM, de marktleider in de financiële dienstverlening. Cooler polste ook een vriend op de ontwikkelafdeling van Microsoft, marktleider in de consumentenmarkt. Die laatste zag wel mogelijkheden voor een mooie showcase en gooiden er een team van zeven man tegenaan die anderhalf jaar, zeven dagen per week aan de oplossing werkten. 'De techniek is getaxeerd op zes miljoen euro', geeft Cooler als indicatie van het kostenplaatje voor het opzetten van een online verzekeraar. 'Maar zet er voor een technische omgeving van een traditionele verzekeraar nog maar een nul achter.'

 

Iets te dapper

Verzekeruzelf.nl krijgt goede feedback van klanten, hoogopgeleide mensen die geen advies hoeven maar zichzelf prima kunnen redden. 'Dat loopt van een taalfout in artikel 2.3, lid 6 tot een bepaalde flow die niet handig is', geeft Cooler als voorbeeld. Die zelfredzaamheid van klanten werd trouwens ook soms iets te ver doorgevoerd, zoals bij de vraag naar de cataloguswaarde van een auto. Cooler: 'De gedachte was bij de start: weet je dat niet, dan ga je maar weg. Dat was dapper, achteraf iets te dapper.' Nu is daarvoor bijvoorbeeld een samenwerking gestart met affiliatef Autozine.nl.

Helemaal mensloos is de werkwijze van Verzekeruzelf dus niet. Aanvragen of mutaties moeten bijvoorbeeld nog wel onderzocht en goedgekeurd worden door een medewerker van de verzekeraar. 'Maar een mutatie mag maximaal een dag in onderzoek zijn', vertelt Cooler daarover. 'Iedereen mag werken waar hij of zij wil, het maakt niet uit. Zolang je maar zorgt dat aan het eind van de dag de teller op nul staat.' Hij geeft het voorbeeld van een klant die op het vakantieadres hagelschade aan zijn caravan had en de geschatte schade via internet doorgaf. 'Toen de klant thuis kwam van vakantie stond het geld al op de rekening. Elke schade die je goed afhandelt levert je tien nieuwe klanten op.' Met de groei van Verzekeruzelf.nl zit het de komende tijd dus wel goed.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie