Naar inhoud

Design als tool voor klantgerichtheid

Design is gemeengoed. Ook in het geval van business, als onderwerp in de marketing- en tech-wereld is het woord ‘design’ alom aanwezig. Niet in de betekenis van styling en hippe kleurtjes. Zoals het de klantgerichten onder ons betaamt gaat het hier om het functioneel en intuïtief ontwerpen voor de eindgebruiker, of als instrument voor communicatie en branding. Wat zegt een streepje meer of minder in dat geval?

Met een omgekeerde beredenering als grondslag voor het ontwerp van hun software, profileert softwareontwikkelaar SAP zich steeds meer met ‘design thinking’-principes. Ontwerpen vanuit de behoeften en het natuurlijke gedrag van de softwaregebruiker, in plaats van het centraal stellen van de techniek moet software steeds toegankelijker en gebruiksvriendelijker maken. SAP is daar overigens niet de enige in. Designgedreven innoveren en design thinking zijn ook geen nieuwe manieren van werken. Designgedreven bedrijven presteren 228 procent beter op de beurs, blijkt uit onderzoek van Design Management Institute, de Design Value Index. Denk dan aan bedrijven als Nike, Apple, IBM en Coca-Cola.

Mindset

In de jaren tachtig en negentig gebruikte ontwerper David Kelley van ontwerpbureau Ideo het principe van Design Thinking, dat als begrip in de jaren zeventig in kringen rondom op Stanford University ontstond, voor commerciële doelstellingen. Door in oplossingen te denken en een probleem als een ontwerper te benaderen en daarbij de eindgebruiker centraal te stellen helpt design thinking om een menselijke benadering te geven. Jan Koster, customer innovation principal bij SAP Nederland: “Een jaar of tien geleden zijn wij intern begonnen om processen vorm te geven met behulp van Design Thinking. Nu brengen we dat steeds meer naar buiten toe, om onze business te innoveren. Als we ontwerpen vanuit het perspectief van de eindgebruiker: de klant van onze klant. Jij en ik. Dan kan je ‘human meaning’ geven aan technologie.” Design thinking is een mindset. Het begint met een werkwijze: look-think-do. SAP stelt multidisciplinaire teams samen die zich allereerst buigen over vragen zoals ‘wie is de eindgebruiker?’, ‘wat doet hij de hele dag? En wat zijn zijn problemen?’ Ze organiseren workshops en coachen om op deze manier te werken. Wanneer  allerlei mensen, van programmeur tot de klant en de klant van de klant, bij elkaar in een ruimte gaan zitten en gezamenlijk nadenken over een oplossing, zijn alle factoren aanwezig om tot nieuwe inzichten te komen.

Uitgaan van de voordeur 

Zoals een prachtige glazen deur die niemand in een keer open weet te krijgen, moet ook de niet direct aan een productfunctie gerelateerde kant van design – de verpakking van een product, de grafische communicatiemiddelen – kunnen afstemmen op de antennes van zijn doelgroep om succesvol te zijn. Wanneer design werkt ten behoeve van branding en communicatie – mits het goed werkt – dan sluit de vorm van een product, of het beeld van een communicatie-uiting naadloos aan bij wat de doelgroep wil en begrijpt. Het beeld communiceert één-op-één met de ontvanger, sluit aan bij zijn belevingswereld, zijn behoeften en prikkelt zijn verlangens. Het creatieve proces bij het ontwerpen van een tool of interface gaat er in feite om dat je de context optimaliseert. In eerste instantie wordt ontworpen vanuit de gebruiker en niet vanuit de programmeur. SAP doet dat volgens Jan Koster met de design thinking manier letterlijk zo. Er wordt mogelijke interface op papier geschetst. “Met dat schetsje gaan we naar de eindgebruiker toe om te vragen of het zo voor hem werkt. En daarna volgt het programmeren. Je werkt dus eigenlijk net andersom”, beaamt Koster. Vanuit deze motivatie gezien zouden de SAP-oplossingen steeds gebruiksvriendelijker moeten worden. Iets waar de eindgebruikers van SAP, te merken op het VNSG Congres in Maastricht afgelopen april, op zitten te wachten. Wie zo zijn tools opzet bewerkstelligt dat software niet alleen aan de achterkant werkt, maar ook aan de voorkant. Een knopje hier, een lijntje erbij of juist een minder, kan in zo’n geval het verschil maken of een tool logisch navigeert of intuïtief te bedienen is.

Het al dan niet slagen van een goed design is geankerd in de mate waarin het beeld, de vorm communiceert. Vergeet mooi maken en trends. Design toepassen in je business gaat om problemen oplossen, het veranderen van de manier waarop wij over producten, apparaten en software denken en hoe wij ze gebruiken. Aandacht voor je eindgebruiker, of dat een app-gebruiker is of de klant die jouw product van het schap moet tillen, is daarbij onmisbaar. Dus ook hier geldt het principe ‘ken je klant’ en luister naar wat zijn problemen en behoeften zijn. Immers, is het niet zo dat wie niet nadenkt over wat hij zegt, ook niet van de ander zonder meer mag verwachten dat zijn boodschap wordt begrepen?

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie