Naar inhoud

Do’s en dont’s van customer experience: volg je hart

Focussen op klantervaring lijkt tegenwoordig onvermijdelijk. Klanten willen graag eerlijk, verrassend of met extra aandacht behandeld worden. Maar hoe pak je dat dan aan? Customer Talk volgt de ontwikkelingen op de voet en trekt zes conclusies. Belangrijk is om ervoor te zorgen dat customer experience in het hart van de organisatie zit en dat je niet denkt dat je met software alles kunt oplossen.

Do: de klant leren kennen

Hoe kun je klanten goed behandelen als je geen idee hebt wat de klant wilt? Precies; als je aan de slag gaat met customer experience is het belangrijk dat je kennis verzamelt over de klant. Tegenwoordig zijn er grote hoeveelheden data van klanten beschikbaar. Je kunt bijhouden hoe lang ze al klant bij je zijn, hoe vaak ze iets kopen en hoe vaak ze contact hebben gehad met klantenservice. Daarnaast is het ook de moeite waard om de data buiten je organisatie te ontsluiten. Wat zeggen klanten bijvoorbeeld over je merk op sociale media?

Je kunt de klant ook leren kennen zonder data te verzamelen. Zo wil verzekeraar Aegon de klant leren kennen door in zijn schoenen te gaan staan. Het bedrijf brengt de klantreis in kaart door middel van het Klantenrijbewijs. Medewerkers moeten zelf het proces van de klant doorlopen om erachter te komen hoe iemand zich voelt tijdens zo’n traject. Doordat medewerkers hun bevindingen moeten presenteren, leren ook anderen weer van die ervaringen. Medewerkers moeten hun klantenrijbewijs elk jaar opnieuw halen.

Don’t: een customer experience afdeling in het leven roepen

Als je klanten een goede ervaring wilt bieden, lukt dit vaak niet als er één afdeling is die zich op deze ervaring stort. Customer experience moet in het hart van de organisatie zitten, elke medewerker moet weten hoe hij de klant moet benaderen om die goede ervaring neer te zetten. Heel belangrijk is daarbij dat medewerkers ook weten waarom het belangrijk is om de klant op die manier te benaderen.

Zo vindt ook het klantvriendelijkste bedrijf ter wereld, de online schoenenretailer Zappos. Het succes van Zappos (denk aan een net promotor score (nps) van plus 93 procent) zit hem onder andere in medewerkersbetrokkenheid en –tevredenheid. Zo vertelt Jamie Naugton, speaker of the house bij Zappos, in een gesprek met Customer Talk: “Medewerkers moeten voldoen aan de belangrijke kernwaarden van het bedrijf en daarom moet elke sollicitant, zelfs de conciërge, eerst een cultuurtest doen tijdens het sollicitatieproces.”

Do: maak een customer journey map

Breng alle klantcontact- en ervaringsmomenten in kaart. Hier hoort bijvoorbeeld ook de financiële afdeling bij, want facturen komen immers ook aan bij de klant. Daarbij stopt de ervaring niet als een klant de winkel uitloopt. Bijvoorbeeld bij het kopen van een telefoon gaat de ervaring verder als de klant thuiskomt en zijn telefoon wil klaarmaken voor gebruik. Werkt het apparaat? Hoe snel krijgt de klant antwoord bij vragen over de nieuwe telefoon?

Om erachter te komen welke beleving de klanten van verzekeraar Ohra hebben, kijkt deze partij ook naar de customer journey. Wim Rampen, manager Customer Intelligence en Brand Management bij Ohra, vertelde in een gesprek met Customer Talk dat ze aan ongeveer veertig klanten gevraagd hebben een online dagboek bij te houden. Onder de naam ‘7 days of my life’ konden klanten door middel van tekst, foto’s en herinneringen hun kijk geven op eigendom, verzekeren en eerdere ervaringen. En zo werd voor Ohra inzichtelijk hoe de klantreis verliep.

Don’t: kortaf aan de telefoon en poeslief op sociale media

Hoe vaak gebeurt het niet dat klanten via de traditionele kanalen zoals e-mail en telefoon zonder succes contact hebben opgenomen met een bedrijf? Ze krijgen geen antwoord op hun e-mail of moeten minuten in de wacht staan aan de telefoon. En zodra ze een bericht op Twitter of Facebook plaatsen, krijgen ze vaak wel in één keer een reactie. Waarschijnlijk speelt het mee dat iedereen de problemen van een klant kan lezen.

Natuurlijk zijn negatieve berichten op sociale media niet leuk, maar je kunt er ook anders naar kijken. Als iemand publiekelijk klaagt, kun je als organisatie ook aan iedereen laten zien hoe goed je met die klacht om kunt gaan door de klant publiekelijk een oplossing te bieden. Wil je toch liever geen klachten ontvangen via sociale media? Zorg er dan voor dat je goed bereikbaar bent via de traditionele kanalen. Als je de klant met één kort telefoontje van zijn probleem af kan helpen, heeft de klant geen reden meer om negatieve berichten te plaatsen. Hooguit uit hij juist zijn tevredenheid op internet.

Do: durf keuzes te maken

Je kunt pagina’s lange plannen schrijven en er over blijven piekeren, maar op een bepaald moment moet je gewoon beginnen. Tijdens de studiedag Digital Marketing in 1 Day in november 2012 riepen veel grote bedrijven het al. Reisorganisatie Thomas Cook ging bijvoorbeeld aan de hand van data persoonlijkere e-mails versturen. Hans Smellinckx, verantwoordelijk voor business development en innovatie bij Thomas Cook, zei: “We lazen op veel blogs over wat allemaal mis kon gaan, maar we zijn gewoon gaan doen. Natuurlijk gaat er nu wel eens iets mis, dat is pijnlijk, maar wel heel leerzaam.”

Het Hoe doe ik artikel van deze maand gaat over het maken van keuzes. Maak bewuste keuzes in hoe een klant jouw producten en diensten kan kopen en hoe je hen daarna gaat ondersteunen. Customer Talk praat met twee consultants over hoe je dit kunt aanpakken.

Don’t: software zonder business doelen

Technologie kan werken als een zeer goede ondersteuning bij het uitvoeren van een consistente klantervaring. Zo kun je bijvoorbeeld overzicht creëren over alle contactkanalen heen, in plaats van alleen te denken in hokjes. Wel is belangrijk dat je goede doelstellingen vaststelt voordat je een systeem kiest. Welke business doelen wil je behalen? Pas als je die doelen helder hebt moet je naar it gaan kijken.

Investeringen in software zijn echter niet altijd nodig. Na het vaststellen van de business doelstellingen is het slim om eerst te kijken naar welke doelen je eventueel kunt oplossen met de software die je al hebt.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie