Naar inhoud

E-commerce door de tijd: obstakels herhalen zich

De ontwikkeling van internet en het online verkopen van producten en diensten is in de afgelopen tien jaar net zo snel gegaan als in de veertig jaar daar voorafgaand. Het is alsof naar mate er meer veranderingen in een kortere tijdspanne plaatsvinden, consumenten capabeler worden om ze te accepteren en adopteren. De techniek snelt de mensheid nog steeds vooruit, maar niet meer zo hard als het decennia geleden leek. Een duik in het verleden, heden en toekomst van e-commerce.

1960 - 2004

Hoewel de eerste webshops pas midden jaren negentig van de vorige eeuw werden ontwikkeld, werd er al twintig jaar daarvoor elektronische commercie bedreven tussen bedrijven op basis van elektronic data interchange (edi). Hoewel busines-to-consumer bedrijven nu in de top van e-commercevoorbeelden staan, waren business-to-business (b2b) bedrijven de echte 'early adopters'. Eén van de eerste Nederlandse b2c-bedrijven die techniek omarmt, is retailer Wehkamp die in 1985 Jimmy introduceert: een op voice respons gebaseerde bestellijn.

Pas halverwege de jaren negentig van de vorige eeuw wordt het Nederlandse bedrijfsleven wakker geschud door de ontwikkelingen die in de Verenigde Staten plaatsvinden. Daar worden Cdnow en Amazon geïntroduceerd en de eerste succesvolle webshops zijn een feit. Wehkamp is volgens Wijnand Jongen, voorzitter van de brancheorganisatie Thuiswinkel.org, altijd koploper geweest, maar ook Bruna en Chateau Online (een wijnhandel) deden het in de beginjaren goed.

De eerste webshops werden gekenmerkt door functionaliteit: er stonden veel links en tekst op de site en alles stond op de homepage. De websites waren traag en gebruikers betaalden per tik voor hun inbelverbinding. Online shoppen kan daardoor een dure grap worden. Fouten in processen waren aan de orde van de dag. Veiligheid was niet gewaarborgd. Consumenten die online gingen shoppen, namen een risico. Niet alleen met betalen, maar ook: komt mijn pakje wel aan? Is het bedrijf wel betrouwbaar?

Tijdens de internetbubbel werd de markt getoetst en ondernemers werden met beide benen op de grond gezet. Eerder dachten de investeerders dat als het marktaandeel gewonnen was, dat de winst dan vanzelf zou komen. Na 2000 werden de oude economische principes weer ingezet en werd er niet meer zwaar gefinancierd zonder dat er een harde business case tegenover stond.

2005 tot 2013

De echte verandering kwam in 2005, volgens Jongen, met de introductie van het betaalsysteem iDEAL. Naast de introductie van het Thuiswinkel.org keurmerk voor veilig online shoppen in 2001, heeft iDEAL bijgedragen aan het veilige gevoel op het gebied van betalen. Maar dat vertrouwen heeft de internetconsument ook gekregen door Marktplaats, aldus Jongen: “Door hun eerste stappen via dit platform te zetten, hadden veel consumenten al het idee dat ze iets online kochten. Die positieve ervaring vertaalde zich naar het perspectief dat ze hadden over andere webshops”, aldus Jongen.

Bedrijven gingen zich bij hun webshops steeds meer richten op de stijl van de website en de gebruiksvriendelijkheid. Het meest extreme voorbeeld hiervan is eBay dat meerdere experimenten per bezoeker uitvoert, daarmee zetabytes aan informatie opslaat en dit vertaalt naar een persoonlijke en gebruiksvriendelijke website. Instructievideo’s, 3d-afbeeldingen en social shopping via sociale netwerken worden ingezet om een zo volledig mogelijke ervaring neer te zetten die voldoet aan de offline ervaring zonder de online voordelen te vergeten.

De laatste jaren hebben mobiele apparaten een steeds belangrijkere positie genomen in e-commerce, maar het adoptiepatroon is volgens Jongen niet nieuw. De bezwaren die consumenten hadden in de beginjaren van online shoppen, namelijk die over het betaalverkeer, de matige gebruiksvriendelijkheid en de trage laadtijd van sites, komen ook nu weer terug.

Het heeft vijftien jaar geduurd om van de eerste webshopervaringen te komen naar de situatie waar we nu in zitten, waarbij de consument steeds meer vertrouwen krijgt in webshops en de online markt inmiddels 9,8 miljard per jaar omzet. Voor mobiele webshops moet dat sneller gaan, denkt Jongen, namelijk drie tot vijf jaar.

2013 tot 2020

Als webshops willen overleven dan moeten ze steeds meer focussen op de hele beleving, aldus Jongen. Het gaat niet meer alleen om kopen, maar ook om service, nabestellen en advies. Uiteraard gaat mobiel daar een belangrijkere rol in spelen. Consumenten zijn continu online met hun mobiele apparaat en de vraag om een mobiele ervaring voor online shoppen zal groter worden naar mate het vertrouwen rondom veiligheid groeit.

Hoe de webshops er over zeven jaar uit zien, is niet te voorspellen. De iPad werd drie jaar geleden gelanceerd en kijk hoe de groot de rol van dit apparaat nu is. Ergens in een garage of op een zolderkamer wordt de nieuwste uitvinding ontwikkeld die de wereld op zijn kop gaat zetten. Tot die tijd kunnen we ons bezig houden met het integreren van off- en online, mobiele ervaringen verder uitwerken en mobiel betalen vereenvoudigen.

Het idee dat online business het offline winkelen zal vervangen is tot nu toe onwaar gebleken. Het ene kanaal zal juist het andere versterken door bijvoorbeeld een idee als showrooming, waarbij een product offline bekeken wordt, maar online besteld kan worden. Dit biedt mogelijkheden: loop je ’s avonds door de winkelstraat naar huis en zie je in de winkeletalage een mooi paar schoenen, dan hoef je niet te wachten tot de volgende dag of zelfs tot je thuis bent. Scan de etalage door middel van een qr-code of augmented reality en het paar wordt de volgende dag afgeleverd.

Thuiswinkel.org doet een grootschalig onderzoek naar het e-commerce van de toekomst en wil ook graag uw mening horen over de toekomst van e-commerce. Ga naar het onderzoek.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie