E-selfservice

Redactie Customer Talk

23 okt. 2006 om 11:14

247

In de praktijk blijken veel klantvragen te gaan over een beperkt aantal vragen waar eigenlijk een redelijk standaard antwoord op kan worden gegeven. Aangezien het contactcenter voor die klanten niet altijd even bereikbaar blijkt, ofwel dat deze klanten sowieso liever zelf even het antwoord opzoeken, verschenen al snel op de sites van bedrijven lijstjes met Frequently Asked Questions (FAQ's). Dat was het begin van oplossingen die de klant de mogelijkheid gaven zelf het antwoord op hun vragen op te zoeken via steeds slimmere interfaces van een e-selfserviceoplossing.

Vaak worden de oplossingen voor e-selfservice ingezet als kostenbesparing, aangezien de klant niet meer met een dure agent hoeft te praten over een eenvoudige oplossing. In de praktijk valt in dit subdossier te zien dat bedrijven toch kiezen om de klant niet altijd te dwingen naar het goedkopere servicekanaal. Doordat deze echter altijd beschikbaar is, vaak ook via suggesties en directe links naar extra informatie biedt en zeker voor ervaren personen ook sneller dan een eerstelijns agent zorgt de aantrekkelijkheid van e-selfservice ervoor dat klanten daar zelf naar grijpen. Geïntegreerd in een CRM-systeem biedt deze servicetool ook een schat aan informatie, voor zowel de klant als het bedrijf dat inzicht krijgt in het gebruik van het afgenomen product of dienst. Dus hoe (en met wie) u de kosten voor service kunt verlagen, en tegelijkertijd ook de serviceverlening aan de klant kunt verhogen, dat leest u in dit subdossier.

Bron: Customer Talk

E-selfservice

Reacties

Cookie-instellingen