Naar inhoud

Een bewuste relatie met de klant

Nieuwe technologie was de afgelopen jaren vaak de drijfveer achter nieuwe trends in markten voor professionele dienstverlening. De verwachtingen van de toepassingen daarvan zijn dan ook hoog gespannen. Zo ook rond Customer Relationship Management, of kortweg CRM. Veel organisaties dachten er de afgelopen jaren over na en veel directies gaven opdracht er ook iets mee te gaan doen. Helaas bleek dat meestal een te ongenuanceerde opdracht aan de verkeerde afdeling. CRM leek de oplossing voor alle problemen, maar niets bleek minder waar.

Dat een aantal CRM-implementaties de afgelopen jaren teleurstellend is verlopen, heeft natuurlijk niet als oorzaak dat organisaties steeds meer klantgericht wilden of moesten zijn. Het is evident dat de klant centraal staat bij het nemen van beleid- en investeringskeuzes. Voor kleine zelfstandige ondernemers is dit bijna altijd vanzelfsprekend. En naarmate bedrijven in omvang groeien en de informatiehuishouding steeds meer geautomatiseerd wordt, raakt het inzicht in wat de klant nu werkelijk beweegt wel eens op de achtergrond.

 

Natuurlijk is het niet handig om een grotere klantgerichtheid in een onderneming uitsluitend te laten organiseren door de IT-afdeling. En als de afdeling marketing geïsoleerd haar campagnes organiseert en haar direct marketing ad-hoc bedrijft, dan is het niet raar dat klanten soms vijf keer hetzelfde foldertje ontvangen, en soms weer helemaal niet. Niet verwonderlijk dus, zeker omdat de gemiddelde organisatie zo'n 150.000 verschillende contacten en relaties (lees: klanten, leveranciers, tussenhandel, eindgebruikers, overheden, et cetera) te managen heeft. En als het directieteam haar belangrijkste keuzes en beslissingen neemt op basis van ad-hoc (meestal uitsluitend financiële) rapportages of soms helemaal geen informatie, dan is CRM inderdaad niet succesvol te bedrijven.

 

Klantperspectief

Toen CRM minder populair werd en de mediahype er een beetje afraakte zijn bedrijven gewoon doorgegaan met zich te (re)organiseren rondom de cliënt. Het kon ook niet veel anders. Internet en e-mail als communicatiemiddelen werden steeds belangrijker, en het excuus van: ‘Ja sorry, maar dat foldertje ken ik niet, want dat heeft mijn collega van een andere afdeling u gestuurd' ging steeds minder op. Klanten verwachten gewoon dat ze worden herkend en dat de leverancier begrijpt welke informatie wel of niet relevant voor ze is. Dat er bekend is met wie er contact wordt onderhouden, en welke offertes, aanbiedingen, risico's of klachten er spelen of hebben gespeeld. De kleine zelfstandige ondernemer wist dat vroeger natuurlijk uit het hoofd. Maar kunnen wij dit nu, met alle informatie- en communicatietechnologie voorhanden, nog zeggen?

 

Binnen ondernemingen wordt het steeds belangrijker om onder invloed van toenemende marktwerking en internationalisering de bestaande en toekomstige klanten goed in beeld te hebben of te krijgen. De bedrijfsinformatiehuishouding zal op orde moeten komen, en wel vanuit het perspectief van de klant. Daar begint ook in de zorgsector de opbrengstenstroom, de aorta van de organisatie. En door gebruik te maken van goede voorbeelden bij andere bedrijven of zelfs uit andere branches (daar hebben ze immers ook klanten) wordt de stap naar (opr)echte klantgerichtheid een stuk eenvoudiger.

 

Bewuste klantrelatie

Zorg dus eerst dat u het er over eens bent, dat u als bedrijf echt klantgericht wilt zijn. Een nieuwe softwaretool alleen is niet de oplossing. U zult het als organisatie integraal moeten willen. En dat begint bij visie, direct afgeleid van uw bedrijfsstrategie. Zet de klant centraal als hoogste prioriteit en spreek dat binnen uw organisatie uit. Ga vervolgens op zoek naar wat er al bekend is over uw bestaande en toekomstige klanten. Heeft u in beeld wie u echt wilt bedienen en vooral ook, wie niet?

 

Door bestaande informatie te herstructureren stelt u zichzelf in staat om aan integraal accountmanagement te doen, expliciete klantstrategieën te formuleren en met de gekozen doelgroepen en andere stakeholders een bewuste relatie te ontwikkelen. Het resultaat geeft inzicht en dus voorspelbaarheid over welke klanten en relaties nu en in de toekomst zullen bijdragen tot uw bedrijfsresultaat.

 

 

Dit artikel is geschreven door het bestuur van CRM Association NL, de vereniging waarin alle partijen samenkomen die belang hebben bij het delen van kennis en ervaring op het gebied van CRM.

 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie