Naar inhoud

Emotionele bevestiging tijdens het winkelen door social shopping

De ervaring van samen winkelen op zaterdag in de fysieke winkel nabootsen op internet? Dat moet social shopping realiseren. Door middel van integratie met sociale netwerken als Facebook en Twitter moeten online shoppers samen met vrienden door de site kunnen browsen of een product samen kunnen bekijken. Met dat idee zijn een aantal online retailers aan de slag gegaan. Customer Talk bekeek de voordelen en valkuilen van deze nieuwe trend.

Bedrijven die aan de slag gaan met sociale media beginnen vaak met marketing of PR. Misschien zetten ze een webcare team op. Toch kijken steeds meer bedrijven naar de mogelijkheden van social e-commerce, kortweg social commerce. "Social e-commerce is het gebruik van social media bij het realiseren van conversie", aldus Laurens Bushoff, oprichter van Chatventure en Shopwithyourfriends.

Hoe bedrijven sociale media inzetten voor het stimuleren van hun online verkoop is zeer verschillend, maar grofweg onder te verdelen in binnen en buiten de webshop. Om met de laatste te beginnen. Er zijn een aantal welbekende voorbeelden van onder andere Dell die hun verkoop weten te stimuleren door te tweeten over aanbiedingen. Een ander voorbeeld is Groupon, waarbij honderd mensen zich kunnen inschrijven voor een led-televisie en deze met korting ontvangen. Of prijsvergelijkingwebsites, waarop klanten beoordelingen schrijven en lezen om zo tot een beslissing te komen.

Verder dan het delen van producten

"Het gaat om sociale marktbewerking, niet zozeer om mensen die iets denken te gaan kopen, maar om het uitwisselen van ervaringen", vertelt Erwin van Asselt, chief customer officer (cco) bij Livecom. Het delen van die ervaringen moet uiteindelijk leiden tot een keuze en deze beslissing zelfs kunnen versnellen.

De andere categorie van social commerce valt binnen de webshop en gaat onder de noemer social shopping. Hierbij worden sociale media gebruikt om samen te shoppen. "Het gaat een stuk verder dan het delen van links of producten via Facebook en Twitter. Het gaat om live interacteren", aldus Bushoff. "Als je dan tijdens het shoppen iets leuks tegen komt, wat je interessant vindt en je stuurt het via de e-mail naar een vriend, dan kan het zijn dat je pas een dag later reactie krijgt. Dan zit je misschien niet meer in de kooproes. Dan is het maar afwachten of diegene daadwerkelijk het product gaat kopen. Social shoppen gaat om de emotionele bevestiging direct in het koopproces. De kans dat de klant het proces volledig afmaakt, wordt hierdoor vergroot."

Een aantal bedrijven zijn hier sinds kort mee bezig. Uit de ervaringen tot nu toe blijkt dat deze vorm van social commerce ook onder te verdelen in twee categorieën. Samen shoppen is namelijk op het niveau van product mogelijk, maar andere webshops bieden de mogelijkheid om al tijdens het zoekproces samen te kijken naar het aanbod.  Shopwithyourfriends valt in de eerste categorie. "Als je kijkt naar de shopervaring in een fysieke winkel is het mijn ervaring dat je opsplitst en pas weer bij elkaar komt als je iets leuks hebt gevonden."

Wehkamp.nl heeft daarentegen gekozen voor de tweede optie; samen shoppen wordt mogelijk gemaakt gedurende het hele bezoek aan de webshop. Volgens Alexander van Slooten, internetmanager bij de online retailer, gaat het om de hele ervaring van het winkelen. Niet alleen om dat ene product. "De bezoekers staan samen aan het stuur. Ze delen de hele winkelervaring, zoals dat bij fysiek winkelen ook het geval is."

Een betrouwbaar persoon, geen verkoper

Welke vorm ook gekozen wordt, er zitten een aantal voordelen aan het inzetten van social shopping, die overigens vooral waarde voor de klant opleveren. Eén van de voordelen is dat klanten een expert in hun koopproces kunnen betrekken. "Ik heb bijvoorbeeld geen kennis van auto's, maar in elke familie zit er wel iemand die er wel iets vanaf weet", vertelt Van Asselt. Of de koper wil de mening van een onafhankelijk persoon, een betrouwbaar iemand die geen verkoper is.

Die waarde voor de klant is precies de reden waarom wehkamp.nl met social shopping is begonnen. "Het gaat om de binding die klanten hebben met de website. Wehkamp.nl moet een prettige omgeving zijn om te winkelen, we willen een echte beleving bieden. Dit is echt waarde voor de klant en dat is de reden geweest waarom we hiermee begonnen zijn." Social shopping moet het online winkelen meer fun maken, waarbij wordt ingespeeld op de emotie van de bezoeker.

Uiteraard zijn er een aantal aspecten te bedenken die waarde opleveren voor het bedrijf. Van Asselt vertelt: "Je kunt afhakers motiveren om niet weg te gaan. Er zijn altijd mensen die alleen de prijs komen vergelijken en daarna weer vertrekken. Anderen hebben praktische vragen en zoeken iemand die hun kan helpen, maar niet lastig gevallen willen worden door een verkoopmedewerker. Als je daar niet op inspeelt, dan verlaten ze de webshop."

Nog een reden om te beginnen met social shopping is nu nog dat deze vorm van e-commerce nog nauwelijks wordt ingezet. Dat is precies één van de redenen waarom wehkamp.nl er bijvoorbeeld mee begonnen is, aldus Van Slooten: "We geven invulling aan onze innovatiedrang. We willen constant nieuwe dingen uitproberen. Het is niet een keiharde conversie waar we naar op zoek zijn."

Hoe te beginnen met social shopping

Met social shopping wordt overigens vooral een doelgroep bereikt die bekend en actief is met sociale netwerken, zoals Facebook en Twitter. Deze groep wordt overigens steeds breder. "Vooral mensen die bekend zijn met de integratie van de sociale netwerken gebruiken de social shopping mogelijkheid. Het kan ook via e-mail, maar dat is toch omslachtiger", vertelt Van Asselt. Wehkamp.nl specificeert zijn doelgroep nog duidelijker. Van Slooten: "Sommige mensen shoppen heel functioneel en dan kijken ze misschien alleen naar het productdetail, maar er zijn ook shoppers die gewoon komen rondkijken. Zij vinden het leuk om een beetje door de website te bladeren en de functionaliteiten uit te proberen. De social shopping applicatie bedient vooral deze doelgroep."

Valkuilen zijn te vinden op het gebied van het vaststellen van de doelstellingen. Ook al zijn er bijvoorbeeld steeds meer mensen actief op de sociale netwerken, het is belangrijk om van te voren te bepalen wie je zou willen bereiken met social shopping. Nog een valkuil is het beginnen met social shopping, maar het niet bijhouden ervan. Bushoff vertelt: "Je hebt een strategie nodig die social shopping rendabel houdt. Je hoeft dat niet gelijk heel zwaar te maken, maar je moet wel de juiste regels opstellen voor mensen en tools. Je kunt niet alleen een oplossing aanschaffen. Je moet er echt mee aan de slag."

Bedrijven die geïnteresseerd zijn in social shopping kunnen daarom maar beter beginnen met het opstellen van de doelstellingen en verwachtingen. Hoe past social commerce bijvoorbeeld binnen de bedrijfsstrategie. Wat is de doelgroep? Wat is de timing? "Het moet passen, niet een kortdurend avontuur zijn. Het moet op een goede manier geïntegreerd zijn", vertelt Van Asselt. Bushoff vult aan: "Je moet ook vooruit kijken; waar gaat het naartoe? Het kan zijn dat je doelgroep eerder nog niet online was, maar dat nu wel komt. Dat moet je goed in de gaten houden."

Welke tools je inzet voor social shopping hangt af van welke strategie je kiest. Ten eerste is het belangrijk dat je weet of je het op webshop- of productniveau wilt faciliteren. Ten tweede, die met de eerste samenhangt, is de vraag in hoeverre je de tool wilt integreren in de website. Wehkamp.nl heeft bijvoorbeeld gekozen voor de oplossing van Livecom die geïntegreerd is met de hele webshop. Daarnaast heeft webshop ervoor gekozen om social shopping te koppelen aan de klantenaccounts. "Om de relatie tussen twee shoppers te leggen en die vast te houden, is het noodzakelijk dat allebei de shoppers een account hebben. Alleen als de sessie maar eenmalig wordt ingezet, hoeft enkel de initieerder een account te hebben."

wehkamp.nl is nog niet klaar

Social shopping op wehkamp.nl staat nog in zijn kinderschoenen, aldus Van Slooten: "Het is een moeilijk project geweest door de integratie. Het moet gebruiksvriendelijk zijn, dus vragen we ons steeds af; begrijpt de klant het? Snappen ze het concept samen shoppen? Hoe leggen we het uit? Het begon met het definiëren van wat we wilden doen, hoe het eruit moest zien en hoe het moest werken. We zijn er in geslaagd om het gebruiksvriendelijk te maken, maar we willen het nog verder uitbreiden. Nu kunnen klanten nog niet met elkaar praten, alleen chatten, en we willen ook video toevoegen."

Zo heeft wehkamp.nl social shopping nog beter geïntegreerd in de nieuwe website. "We hadden het in een toolbar zitten, dat was ook één van de kritiekpunten. Klanten konden door de hele webshop samen shoppen, maar de applicatie was wel een apart onderdeel." Ondanks dat de functionaliteit nog niet breed wordt uitgemeten en aanpassingen nog gedaan worden, streeft Van Slooten ernaar dat de oplossing voor de volle honderd procent werkt. "Je wilt de klanten niet teleurstellen, omdat ze vastlopen", aldus Van Slooten.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie