Naar inhoud

Employee engagement in het contactcenter is geen hr-onderwerp

Employee engagement heeft niet alleen invloed op het verloop van medewerkers, maar ook op de tevredenheid van klanten. Betrokken agents in het contactcenter vragen echter ook een betrokken organisatie; daarom zou niet hr, maar de customer service manager verantwoordelijk moeten zijn voor het stimuleren van groei. Zij kunnen de kansen en uitdagingen ontwikkelen die voor de betrokkenheid van medewerkers cruciaal zijn.

Verloop van medewerkers is, net als het vertrek van klanten, een dure aangelegenheid. De cijfers verschillen per bedrijf, maar uit het Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek van 2009 en 2010 blijkt dat het verloop van agents afgelopen jaren wederom omhoog is gegaan. Gemiddeld vertrekt per jaar twintig procent van de agents, waarvan de helft vrijwillig opstapt. De kosten gaan hem zitten in het aantrekken en opleiden van nieuwe medewerkers, wat snel in de papieren kan lopen.

Respect is investeren in medewerkers

Echter, het beheersen van de kosten, wat in contactcenters helaas nog de boventoon voert, zou zeker niet de enige reden moeten zijn om te investeren in werknemers. Uit meerdere onderzoeken is namelijk gebleken dat employee engagement een positieve invloed heeft op de klanttevredenheid en de loyaliteit van klanten. Een Amerikaans onderzoek van Aon Hewitt laat bijvoorbeeld zien dat bedrijven die hoge mate van betrokkenheid laten zien het ook beter doen op de beurs.

Volgens Rob Markey, auteur van Harvard Business Review, is het opvallend dat de focus álleen op de klant ligt. Wie zet de klant centraal? Wie creëert tevreden en loyale klanten? Precies, de medewerkers en vooral zij die in de frontlinies zitten. Investeren in medewerkers is dan ook niet meer dan een zaak van “waardigheid en respect”, aldus Markey.

De kwaliteit die agents in hun werk ervaren, bestaat echter uit meer facetten, dan de kwaliteit die klanten ervaren in contact. Dat ondervond Zanna van der Aa, die haar proefschrift schreef over kwaliteitsverbeteringen in het contactcenter. Een jaarlijks onderzoek uitgevoerd door human resources (hr) zal het moeilijk maken om de daadwerkelijke motivatie van uw agents te achterhalen. Ten eerste omdat hr weinig zicht heeft op het dagelijks reilen en zeilen van een contactcenter. Ten tweede gebeurt er veel in een jaar en dat kan genoeg zijn voor een medewerker om voortijds te vertrekken.

Employee nps

Coaches en customer service managers, die dagelijks zicht hebben op het medewerkersgedrag en kunnen bijsturen, zouden employee engagement naar zich toe moeten trekken. Zij zouden vaker dan eens per jaar een onderzoek uit moeten zitten om duidelijk inzicht te krijgen in ontwikkelingen. Dat maakt op tijd bijsturen mogelijk, wat niet alleen de werksfeer ten goede komt, maar ook de uitstroom beperkt.

Eén van de onderzoeksmogelijkheden is de net promoter score maar dan voor employees (enps). Deze metriek is eveneens door Bain Company, waar de vader van de nps Fred Reichheld partner is, geïntroduceerd. Het is ontwikkeld vanuit de gedachte dat klantloyaliteit sterk samenhangt met gepassioneerde medewerkers.

netpromoter flywheel

Zij spreken van ‘the promoter flywheel’ waarbij groei en kansen invloed hebben op de betrokken medewerkers. Betrokken medewerkers creëren op hun beurt enthousiasme en creativiteit, en excellentie, vertrouwen en waarde. Dat leidt vervolgens tot loyale klanten die weer groei en kansen veroorzaken.

De vraag van enps: op een schaal van één tot tien, hoe groot is de kans dat je dit bedrijf zou aanraden als een plaats om te werken? Als medewerkers enthousiast zijn over hun werk en de sfeer tussen de collega’s, raden ze hun bedrijf sneller aan bij potentiële werknemers. Dat is gunstig voor u, als bedrijf, want stel, iemand zou toch vertrekken, dan is het aannemen van een nieuwe kracht geen moeilijke opgave.

Eén vraag is niet genoeg

Toch raadt het adviesbureau aan het niet bij deze ene vraag te houden. Medewerkers hebben namelijk veel invloed op klanten en of ze daadwerkelijk iets bij het bedrijf kopen. De tweede vraag die daarom gesteld moet worden; wat is de kans dat je de producten of diensten van dit bedrijf zou aanraden aan vrienden of collega’s? Eigenlijk de traditionele nps vraag, maar dan gesteld aan medewerkers.

Het is beter als het stellen van de enps-vragen niet bij hr wordt neergelegd, want de directe terugkoppeling en doorvragen zijn belangrijk om boven tafel te krijgen wat er verbeterd kan worden in het contactcenter. Andere vragen zijn bijvoorbeeld: heb je als medewerker genoeg inzicht in het productportfolio? En: heb je genoeg inzicht in je klanten? Door het verzamelen van antwoorden op dit soort vragen krijg je niet alleen inzicht in hoe betrokken medewerkers zijn of kunnen zijn, maar er kunnen direct verbeterpunten worden gedefinieerd voor de customer service manager.

Ook kunnen vragen over in welke mate het bedrijf de medewerker in staat stelt om de klant te helpen, medewerkers een uitdaging geven om na te denken over de klantcontactprocessen. Die uitdagingen en kansen, dat zijn voor medewerkers de belangrijkste kwaliteitseisen, zo blijkt uit het eerder genoemde proefschrift van Zanna van der Aa. Het onderzoek laat zien dat medewerkers graag willen leren van de klant, van andere medewerkers, informatie en kennis willen delen, zowel binnen als buiten de afdeling.

Verlies het menselijke aspect niet uit het oog

Sturen op klanttevredenheid en –loyaliteit kunnen medewerkers dus de mogelijke motivatie geven om boven zichzelf uit te stijgen. Belangrijk is daarbij echter wel om het menselijke aspect, wat wellicht bij hr meer gewaarborgd is, niet uit het oog te verliezen. Hoewel het makkelijker is om te sturen op cijfers dan op menselijke aspecten, is het investeren in menselijk kapitaal noodzakelijk om de positieve invloed op klanttevredenheid te blijven garanderen.

Uitzonderingsituaties in het helpen van klanten zijn altijd aanwezig. Hoewel negen van de tien klanten via een vaststaand protocol geholpen kunnen worden, zijn er altijd situaties waarin er net iets meer van de medewerker wordt gevraagd. Investeren in betrokkenheid zorgt ervoor dat medewerkers beter mee kunnen denken met de klant én het vergroot hun zelfredzaamheid. Dat zet de agent voor een uitdaging, wat bijdraagt aan het positieve gevoel. En als het goed is, wordt de klant sneller en beter geholpen. Een win-winsituatie. 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie