Naar inhoud

Forrester: steeds meer bedrijven aan de slag met WCM voor betere klantervaring

Bedrijven investeren nog steeds graag in web content management (WCM). Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau Forrester onder informatie- en kennismanagementprofessionals. Driekwart van de ondervraagden gaat hun gebruik of uitrol van WCM verhogen in de komende twaalf maanden.

De informatie- en kennismanagementprofessionals die Forrester ondervroeg willen dus graag investeren in WCM. De reden hiervoor is vooral het verhogen van klantervaring (41 procent), merkconsistentie (5 procent), leadmanagement (5 procent) of nieuwe e-business initiatieven (10 procent). Slechts dertien procent wil WCM inzetten om webkanaal kosten naar beneden te krijgen en twaalf procent wil de communicatie tussen medewerkers verhogen. Daaruit blijkt dat de klant steeds centraler komt te staan bij het ontwikkelen van web content management initiatieven. De marketeers willen met de nieuwe projecten de WCM-oplossing dan ook vooral in zetten voor web- of multichannelmarketing. Opvallend is dat dertien procent de oplossing wil inzetten voor klantenservice doeleinden. Een derde geeft aan dat WCM wordt ingezet voor statische, brochure-achtige websites. Dat geeft aan dat de markt nog steeds kan groeien.

Bedrijven die wel zo ver zijn dat ze hun WCM-oplossing volledig inzetten zien een aantal gebieden als noodzakelijk om nog verder te kunnen groeien. De meeste respondenten (52 procent) willen rich media kunnen verwerken met hun WCM-oplossing. Ook verbeteringen in workflow (29 procent), content targeting (23 procent), management van meerdere websites (21 procent), samenwerking (20 procent), social CRM (20 procent), rich media support (16 procent), snelle uitrol van microsites of landingpagina's (16 procent) en meerdere talen content management (12 procent) vallen onder de nieuwe mogelijkheden die de respondenten willen. Een derde wil aan de slag met digital asset management (DAM).

Niet meer alleen

WCM wordt door de respondenten steeds minder gezien als een alleenstaande oplossing. Het is noodzakelijk om de oplossing te integreren met andere systemen om een complete website ervaring neer te zetten. De applicaties waar de respondenten de WCM-oplossing mee zouden integreren liggen vooral op het gebied van analytics (48 procent). Bedrijven willen geen content posten zonder rekening te houden met het gedrag van hun klanten. Ze willen een directe link tussen analytics en het publishing proces.

Daarnaast vinden de respondenten het belangrijk om gebruik te maken van het sociale web. Op die manier moeten meer interactieve ervaringen ontstaan (35 procent). Ze willen reiken tot in de sociale netwerken en gebruik kunnen maken van user-generated content. Een derde integratie is er één met Sharepoint (38 procent). Daarbij wordt Sharepoint niet zo zeer in gezet voor het publiceren op de website. Ook een integratie met CRM-systemen wordt als steeds belangrijker gezien (34 procent). De respondenten zien dit als noodzakelijk om gepersonaliseerde websites neer te kunnen zetten. Ook leadmanagement via meerdere kanalen moet door een integratie tussen WCM en CRM mogelijk zijn. Als laatste wil 21 procent van de ondervraagden hun content van de website kunnen gebruiken voor andere kanalen, zoals e-mail. Op die manier moet de merkconsistentie makkelijk te waarborgen zijn.

Door de integraties en de afbraak van WCM als een op zichzelf staand project voelen ook steeds meer mensen zich verantwoordelijk voor web content management. IT heeft nog steeds veel verantwoordelijkheid, maar deelt dit steeds vaker met andere groepen. Zo geeft 37 procent aan dat corporate marketing deze verantwoordelijkheid deelt, 29 procent ziet lines of business mede-verantwoordelijk en 20 procent e-business groepen. Marketeers zijn het meest belangrijk als het gaat om het invoeren van content. Voor 36 procent van de respondenten ligt dat bij enterprise marketeers. Voor veertien procent ligt dat bij de e-business teams. Een kwart van de bedrijven heeft gecentraliseerde, toegewezen teams die content maken. Slechts drie procent besteedt het invoeren van content volledig uit.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie