Naar inhoud

Gartner: neem de volgende stap met social CRM

Let's take it further than pumping gas.
De waarde die de inzet van sociale media voor verschillende klantgerichte doelen kan opleveren, ontgaat onderzoeksbureau Gartner natuurlijk niet. Daarom werden enkele mogelijkheden en kansen door verschillende analisten besproken tijdens het Gartner CRM Summit. Zo ook door analisten Johan Jacobs en Gene Alvarez, waarbij ze aanstuurden op actie: "Let's take it further than pumping gas!"

Analist Johan Jacobs vertelt over knowledge management. Eigenlijk een verouderd onderwerp. "Het laatste rapport is in 2005 verschenen", vertelt Jacobs. "Nu besteden we er toch weer aandacht aan, want de kennis komt nu uit een nieuwe, sociale dimensie." Niet dat Gartner er een magic quadrant van gaat maken, want sociale kennis is geen technologie. "Het is methode, je kunt er iets mee doen, maar je kunt het niet kopen. Het is een collectie van praktijken."

 

Stel je bedrijf open

De sociale kennis komt van buiten het bedrijf en worden gevonden, en geoogst, op sociale media als blogs, wiki's, discussiefora en profielen. Daarbij is het belangrijk om een tweedeling te maken in de sociale media, want in categorie één, sociale netwerken, ben je als bedrijf te gast en bij de tweede soort, hosted communities, nodig je de klant uit. Toch is er een grote overeenkomst, want de controle ligt in beide gemeenschappen bij de klant. Als voorbeeld haalt Jacobs Landrover aan. "Zij hebben een actieve hosted community waar trouwe klanten aanwezig zijn. De kennis die ze uit het forum halen nemen ze op in hun eigen kennisdatabase." Ook Nike heeft een succesvolle community. Daar wordt maar zelden iets geschreven over een ander merk. Het is belangrijk, vertelt Jacobs, dat je je als bedrijf openstelt voor dialogen en kennis die klanten je kunnen geven.

 

Als bedrijf kun je sociale media ook inzetten voor (self)service, waardoor minder belletjes naar het callcenter moeten gaan. En door de kennisdatabase te vullen met informatie uit die sociale media kunnen ook andere servicekanalen gevoed worden. Jacobs geeft een webchat voorbeeld. "Webchat is helemaal niet goedkoop. Uit onderzoek blijkt dat een agent met chat twee keer zo lang nodig heeft om een vraag te beantwoorden als aan de telefoon. Dus moet de agent twee gesprekken tegelijk voeren, maar het liefst vier, om aan kostenreductie te doen. Dat is alleen mogelijk als je een goed gevulde kennisdatabase hebt, zodat de agent antwoorden kan kopiëren en plakken in de gesprekken."

 

Het is overigens niet een of-of keuze, aldus Jacobs. Het gaat erom dat je meerdere kanalen aanbiedt voor verschillende klanten. "Klanten die veel bij je uitgeven kun je maar beter zo persoonlijk mogelijk behandelen." Daarbij is een voor alles inzetbare agent geen goed idee. "Laat webchat niet door agents uit het callcenter doen. Ken jij iemand die net zo goed kan schrijven als hij kan praten? Je moet speciaal getrainde medewerkers inzetten."

 

Denk erom: het is een invited relationship

Binnen e-commerce zijn ook verschillende combinaties met sociale media mogelijk. Gene Alvarez lichtte in zijn seminar toe dat de manier waarop mensen winkelen enorm is veranderd. Niet alleen de manier van informatievergaring is anders door de grote hoeveelheid bronnen die beschikbaar zijn, maar ook zijn er steeds meer plaatsen waar mensen iets kunnen kopen. Online, maar ook via het mobiele kanaal. In 2012 zal ook drie procent van de smartphone gebruikers via hun mobiele telefoon gaan kopen. Bedrijven moeten daarop inspelen. "Maak een rijkere ervaring voor de bezoeker, doe meer dan alleen iets verkopen. De Pizzahut heeft bijvoorbeeld een mooie applicatie ontwikkeld, waarmee bezoekers hun hele pizza kunnen samenstellen en bestellen. Of kijk naar de communities rondom restaurants waarbij ze kunnen beoordelen terwijl ze eten. Als je dat interessant lijkt denk er dan wel aan dat het om een invited relationship gaat. Ga niet stalken! Houd rekening met opt-in en privacy regels", aldus Alvarez.

 

 

"Ik hoop voor u dat u inmiddels geaccepteerd heeft dat u als bedrijf niet langer de touwtjes in handen heeft", vertelt Alvarez. Het gaat erom dat je je openstelt, weet wat de klant wilt weten en dat je het dialoog aangaat. "Realiseer je daarbij dat je met gelijkwaardige mensen van doen hebt!" Als je online alles op orde hebt, kun je dat ook doortrekken naar offline kanalen, aldus Alvarez. Zet bijvoorbeeld je reviews die je online verkregen hebt in de fysieke winkel bij de producten. Waarom de verrijkte ervaring die je online creëert niet doortrekken naar echte wereld?   

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie