Naar inhoud

Grote energiebedrijven hebben hun CRM-systemen niet op orde

Foto: ANP
Als laatste groep hebben consumenten en kleinzakelijke gebruikers - zeven miljoen afnemers in totaal - sinds afgelopen zomer de vrije keus in het kiezen van hun energietoeleverancier. De energiebedrijven bewapenen zich al een tijdje met onder meer CRM-systemen voor de slag om de klant. Zo leek het op het eerste gezicht tenminste, maar de praktijk nu schetst een ander beeld.

De liberalisering van de energiemarkt in ons land heeft een drietal fasen doorlopen. Het begon in 2000 met zeshonderd, meest industriële grootafnemers, gevolgd in 2002 door bedrijven en instellingen met een afname boven de twee Megawatt. De laatste fase, voor consumenten en kleinere zakelijke afnemers, zou aanvankelijk 1 januari 2004 ingaan, maar werd een half jaar uitgesteld tot 1 juli.

Op dinsdag 6 juli, nog maar een paar dagen na het startschot, deden dertig medewerkers van de NMA een inval bij de vier grootste energiebedrijven (Nuon, Essent, Eneco en Delta) na klachten van onder meer de gemeenten Groningen en Den Haag over monopolistische praktijken. Het onderzoek van de NMA is nog niet afgerond.

No comment

We zijn nu een aantal maanden onderweg in de nieuwe situatie. Een goed moment om in kaart te brengen wat de vijf grootste energiebedrijven op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) hebben ondernomen om de nieuwe marktsituatie het hoofd te bieden.

Zo is het interessant te weten welke investeringen in CRM-systemen er de laatste jaren zijn gedaan, hoe die systemen nu worden ingezet, welke koppelingen er zijn met nieuwe, wervende websites, welke effecten die hebben, en wat nu nog knelpunten zijn. Het zijn eenvoudige vragen. Het is dan ook verwonderlijk dat de directies van de vier grootste energieleveranciers zoveel moeite zouden hebben met de beantwoording ervan.

Woordvoerder Cor de Ruijter van Eneco Energie meldt dat zowel de IT-afdeling als de divisie Retail van Eneco ‘geen tijd en geen zin’ hebben om een journalist te woord te staan. ‘Kijk maar in onze jaarverslagen. Daar staan alle automatiseringsuitgaven in, die ten behoeve van de liberalisering zijn gedaan.’

Ook bij Nuon-woordvoerder Bart Sikking is het ‘no comment’. Na ruggespraak met de directie van de divisie Retail laat hij weten dat de Nuon niet mee wil werken aan een interview. ‘Wij hebben daar op dit moment niet zo’n belang bij,’ vertelt Sikking. ‘Het mag duidelijk zijn dat onze klantenservice nog niet op het gewenste niveau is. Als er dan in de media berichten verschijnen over de investeringen die wij daarin gedaan hebben, dan kan dat verkeerd overkomen. Dat botst met elkaar. Wij zijn druk bezig met Siebel CRM, dat mag bekend zijn, maar het is nu nog te vroeg om die ervaringen te evalueren.’

 

‘Nieuwkomer Energy XS werd beentje gelicht’

Jan Blom‘Als we aanbestedingen deden en met een program van eisen in heel Nederland de markt opgingen, dan zag je dat er alleen maar inschrijvingen kwamen van aanbieders in hun eigen verzorgingsgebied’, vertelt Jan Blom van CBP over zijn ervaringen bij het inkopen van energie. ‘Dat gebeurde zo systematisch dat het vermoeden rees dat er onderling afspraken gemaakt waren om niet in elkaars gebied te offreren.’ Op de vraag of er ook aanwijzingen zijn voor onderlinge prijsafspraken reageert Blom ontwijkend. ‘Dat is veel moeilijker vast te stellen.’

‘Echte uitdagers op de energiemarkt, die het de grote drie van dit moment landelijk nog lastig kunnen maken, zijn er niet meer na het faillissement van Energy XS, augustus vorig jaar’, stelt Blom vast. ‘Energy XS was een echte uitdager. Die bood goed en laag aan. Maar dat bedrijf is beentje gelicht. In elk geval door Eneco en waarschijnlijk heeft ook Nuon daar een rol in gespeeld. De enige overgebleven, landelijke nieuwkomer is Energiebedrijf.com. Zij stelden zich aanvankelijk ook lekker agressief en uitdagend op. Maar na de ondergang van Energy XS is Energiebedrijf.com een behoorlijk toontje lager gaan zingen.’

Bestanden verrijken

Essent, de laatste van de Grote Drie, staat ons wel te woord. Berend-Jan Taken, directeur marketing, vertelt dat vanaf eind 2001, begin 2002 veel inspanningen zijn gedaan om de vier afzonderlijke systemen van de fusiepartners, waaruit Essent is voortgekomen, in één SAP-systeem te laten opgaan. Daarbij is direct ook mySAP CRM in gebruik genomen, verzekert hij. Een recent bericht in het weekblad Computable, waarin staat dat pas vorige maand begonnen is met de eerste uitrol van mySAP CRM, verwijst Taken naar het land der fabelen.

‘De vraag is wat je met CRM bedoelt’, zo licht Taken toe. ‘De software draait al een hele tijd bij ons. Alleen wel op basis van het uitgangspunt first things first. Sinds kort zijn we bezig met het beschikbaar krijgen van additionele gegevens, zoals de historie van het klantcontact en de inhoudelijke lading daarvan. Daarnaast verrijken we onze bestanden met andere gegevens. We willen bijvoorbeeld dat onze agents direct kunnen zien of een klant een particulier is of een zakelijke relatie. Dat kan hen helpen om beter op de klant in te gaan. Ook zijn we bezig met betere segmentatie van onze klantgegevens. Allemaal zaken dus die nodig zijn om ons pro-actief te kunnen opstellen.’

Delta tenslotte, de aanzienlijk kleinere nummer vier van de gevestigde Energieleveranciers maar met een stevige basis in Zeeland, gaf ook na herhaaldelijk aankloppen niet thuis.

 

Uitdager van de energiereuzen

 

naam:                                     Energiebedrijf.com

oprichting                             2000

investeerders:                      Nesbic CTe Fund, Newion Investments en ‘Stirr IT up’

aantal medewerkers:           70

klantgroei:                             20.000 (2002)

                                               200.000 (2003)

                                               400.000 (2004, prognose)

marktaandeel:                       5%

Kladblokje

Nieuwkomer en uitdager Energiebedrijf.com heeft, in tegenstelling tot de gevestigde energieleveranciers, in het geheel geen moeite om openheid van zaken te geven. Het jonge energiebedrijf verwacht eind dit jaar rond vierhonderdduizend klanten te bedienen. Volgens de afdeling marketing komen er iedere maand zo’n 15.000 nieuwe klanten bij en is het marktaandeel inmiddels opgelopen tot vijf procent.

‘Onze snelle groei zie je terug in onze automatisering,’ zegt Job Stierman, IT-manager van het bedrijf. ‘In het begin deden we alles bij wijze van spreken nog op een kladblokje. Dat werd al snel vervangen door Excel-spreadsheets. Daarop volgde Cosmo, een maatwerkprogramma. En inmiddels werken we voor onze klantenadministratie en CRM met Navision-software. De vraag was natuurlijk wel of Navision onze snelle groei aankon. We hebben Kpmg daarom een schaalbaarheidsonderzoek laten doen en daaruit bleek dat het plafond bij ongeveer anderhalf miljoen klanten ligt. Voorlopig kunnen we dus nog even vooruit. Wel moeten we geregeld intern geheugen bijprikken op ons centrale systeem.’

Energiebedrijf.com heeft een deel van de klantenservice uitbesteed aan callcenters. De agents staan in directe verbinding met het centrale systeem in Leusden, waar alle klantgegevens worden bijgehouden.

Persoonlijk

Binnenkort wordt de inkomende post bij Energiebedrijf.com gescand en aan de klantenbestanden toegevoegd, vertelt Stierman. Daarna staat het  aanbrengen van CTI-koppelingen op stapel, die hij als basisvoorwaarde ziet voor multichannel contactmanagement. ‘We willen de hele historie van het contact met een klant digitaal vastleggen en direct beschikbaar hebben. We willen bovendien dat die klant automatisch wordt doorgeschakeld naar de agent waarmee eerder al contacten zijn geweest. Dat is essentieel voor een veel persoonlijker touch and feel.’

Een grote doorn in Stiermans oog zijn de lange wachttijden waar overstappende klanten soms mee geconfronteerd worden. Hun switch moet namelijk administratief worden afgehandeld door een clearinghuis, dat de gegevens van alle netbeheerders harmoniseert. Hierbij zijn de nieuwkomers afhankelijk van gegevens van de oude energieleveranciers. De wachttijden kunnen daardoor tot weken en soms tot maanden oplopen. ‘We hebben daarom een compleet team ingezet dat dag in dag uit niks anders doet dan deze procedures in de gaten te houden en er zoveel mogelijk vaart achter zetten.’

 

Rijkelijk laat

De afwerende houding van Nuon, Eneco en Delta wijst er op dat zij hun CRM-systemen niet op orde hebben. Nuon erkent dat ook met zoveel woorden. En Essent is dan wel pro-actief aan de slag, maar dat is natuurlijk wel rijkelijk aan de late kant. De grote energiebedrijven hebben immers jaren de tijd gehad om zich goed voor te bereiden.op de nieuwe situatie.

De bevestiging van onze indruk dat geen van de grote aanbieders de eigen IT-systemen al op orde heeft, krijgen we onder meer van Jan Blom, directeur van adviesbureau CBP. Blom adviseert en ondersteunt gemeenten bij het inkopen van hun energie en heeft van de inkoperskant veel ervaring opgedaan met het wel en wee van de geautomatiseerde systemen van de energieleveranciers.
‘Nuon heeft pas een nieuw factureringssysteem, genaamd Bill IT, in gebruik genomen. Bij een goede klant van me zie ik dat er daar nog steeds foutieve facturen de deur mee uitgaan. Ook is dat systeem nog niet flexibel genoeg. Afwijkende prijzen kan het niet aan. Ze zijn daar nu met man en macht bezig om de boel te verbeteren. Temeer daar de gemeenten ze aansprakelijk zullen stellen voor het verzenden van die onjuiste facturen.’

 

Monitoren switchers gestopt

Tot 1 september zijn 283.000 afnemers van elektriciteit (4%) en 85.000 van gas (1,2%) overgestapt naar een nieuwe leverancier. Aldus Energie Ned, de brancheorganisatie van de energiebedrijven in Nederland. De getallen betreffen de switches die daadwerkelijk zijn geëffectueerd. Ter vergelijking: in Noorwegen en Zwitserland stapte na liberalisering uiteindelijk acht procent over en in Duitsland slechts twee procent. Uit de Nederlandse cijfers blijkt dat vrees voor een switchgolf ongegrond is, aldus Energie Ned. Om die reden zegt de organisatie te stoppen met het maandelijks monitoren van de klantmigratie.

Verdeling marktaandeel in Nederland*

 

Essent:               33%

Nuon:                  33%

Eneco:                19%

Totaal:                 85%


* Bron marktaandelen: onderzoeksbureau Annalise SVP (www.svp.nl). Gegevens over de marktaandelen op dit moment zijn bij EnergieNed niet bekend.

Zandbak

De liberalisering van de consumenten- en kleinzakelijke markt heeft er vooralsnog niet toe geleid dat de aanbieders van energie vechtend over de straat rollen. Weliswaar verliezen de grote aanbieders wel wat aan de kleinere regionale bedrijven en aan nieuwkomers als Energiebedrijf.com, maar erg veel is dat nog niet.

Daardoor is het maar helemaal de vraag of het doel van de liberalisering, namelijk lagere prijzen en betere service voor de klant, wel dichterbij komt. Vooralsnog zullen de prijzen in elk geval niet dalen. ‘Tot 2007 zitten we vast aan de lange termijncontracten die de overheid op de internationale energiemarkt heeft afgesloten’, constateert Jan Blom van CBP. ‘Daarna is de markt pas echt vrij. De inkoopprijzen voor elektriciteit liggen in Duitsland al jaren zo’n dertig procent lager. Alleen kunnen wij als inkopers daar niet bij. Zet die liberalisering dus maar even tussen aanhalingstekens. Voorlopig spelen we nog in de zandbak.’

 

Kader

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie