Naar inhoud

Het callcenter: in- of extern?

Al jaren is zo'n twintig procent van de Nederlandse callcenters uitbesteed. De groei is er al jaren uit en de markt gaat gebukt onder prijsdruk. "Eigenlijk werken veruit de meeste facilitaire dienstverleners voor prijzen die ver beneden realistisch zijn. En de kwaliteit is er dan ook naar." Is uitbesteden nog wel opportuun?

Als eb en vloed komt de vraag het callcenter dan wel inhouse te doen of extern onder te brengen bij organisaties bovendrijven. Met als aanleiding kostenfocus, onvrede, negatieve publiciteit of een combinatie daarvan. Of het zijn organisatorische veranderingen op management die een andere wind doen waaien. Steeds weer gaat de aanpak van het callcenter onder de loep.

Kostenefficiëntie geen reden voor uitbesteding

Volgens Jos Mittelmeijer, directeur/eigenaar van Quality Support en auteur van 'Klantcontact voor Dummies', voert kostenefficiëntie de lijst aan met redenen waarmee bedrijven hun aanpak herzien. "Maar", zo waarschuwt hij, "als lagere kosten je voornaamste drijfveer is, dan kun je beter niet uitbesteden. De meeste facilitaire partijen in Nederland bieden nu onder prijsdruk tarieven aan waarvoor ze eigenlijk niet kunnen werken. Dat gaat onherroepelijk ten koste van de kwaliteit."

Volgens Mittelmeijer, die met zijn bedrijf Quality Support klantcontactcenters langs de meetlat legt, zijn nu tarieven gangbaar van 25 euro per uur. Maar eigenlijk noemt hij alles beneden een uurprijs van veertig euro niet reëel. Om tegen die lage tarieven nog zicht te hebben op marge, beknibbelen de dienstverleners op bezetting. "Daarbij moet je denken aan een supervisor per dertig medewerkers in plaats van per tien", zegt Mittelmeijer.

De agents die het werkelijke klantcontact voeren, werken tegen een uurtarief van 9 tot 11,50 euro en daarmee worden de laagste regionen van de arbeidsmarkt aangesproken. Mittelmeijer: "Met kwaliteit heeft het al lang niet meer te maken. En het is die kwaliteit die een bedrijf dus inhuurt voor het contact met zijn klanten. Het is natuurlijk moeilijk hard te maken, maar je kunt argumenten genoeg bedenken hoe slecht klantcontact ten koste kan gaan van je business."

Dunne marges en veel fouten

Stephen Goldman is commercieel directeur van Coniche, een advies en interim managementbureau op het gebied van klantcontact uit Bosch en Duin. Goldman onderschrijft de moeilijke markt waarin callcenter dienstverleners zich bevinden. "Het draait om heel veel productie draaien met enorm dunne marges", zegt Goldman, die erop wijst dat uitbesteden erg vaak mis gaat. "Nogal wat van het advies waarvoor wij worden ingehuurd zit in mediation trajecten. Dat komt voort uit de totaal verschillende belangen van de partijen die met elkaar in zee gaan. Het bedrijf dat het klantcontact uitbesteed wil kostenreductie, terwijl de facilitair dienstverlener volume moet draaien om überhaupt winst te kunnen maken."

Op de vraag of het nu wel of niet slim is om het callcenter uit te besteden, moet Mittelmeijer een eenduidig antwoord schuldig blijven. "In mijn boek wijd ik hier al drie hoofdstukken aan. Dus een eenvoudig ja of nee is er niet. Wel denk ik dat een aantal vragen cruciaal is om te stellen. Ten eerste is er de vraag hoe goed een organisatie wil zijn in klantcontact. Ten tweede: hoeveel wil de organisatie daarvoor betalen? En tot slot: heeft de organisatie zicht op een partner die de klant niet als melkkoe ziet", analyseert Mittelmeijer.

Wat bovendien komt bovendrijven is een strategische kernvraag, namelijk: moet je het contact met je klanten überhaupt bij een andere partij neer willen leggen? Mittelmeijer beargumenteert dat het klantcontact prima gezien kan worden als kernactiviteit. Bedrijven spelen immers met hun dienstverlening over de jaren heen en moeten zich aanpassen aan nieuwe omstandigheden. Het goed servicen van klanten blijft. 

"Contact met uw klanten, de momenten dat u kunt laten voelen en laten ervaren hoe belangrijk ze voor u zijn. De momenten waarop u naar uw klanten kunt luisteren, waarop u ze dingen kunt vragen, waarvan u dingen kunt leren. Kan je zoiets cruciaals overlaten aan derden? Derden die kijken door een bril van effectiviteit, efficiëntie en kostenbesparing over de rug van uw klantcontacten", vraagt Mittelmeijer zich hardop af.

Verleden tijd?

Is uitbesteden dan van het verleden? Dat ook weer niet. Nederland telt 1200 callcenters en al jaren is 20 tot 22 procent van de capaciteit aan seats (een infrastructurele unit in callcenter) uitbesteed. Maar liefst 78 tot 80 procent wordt in house gedaan (bron: Quality Support).

Uitbesteden kan ook best goed gaan, stelt Stephen Goldman. "Maar je moet wel een goed doordacht plan hebben. Je moet bovendien je huiswerk doen en goed zoeken naar een partner die snapt hoe jij wil zijn voor je klanten. Er zomaar van uitgaan dat het uitbesteden van je klantcontact bij een professionele partij alles oplost, loopt gegarandeerd uit op een teleurstelling. Het is bovendien belangrijk dat organisaties eerst zelf begrijpen hoe professioneel klantcontact georganiseerd moet worden. Het is lastig een andere partij goed aan te sturen als je zelf niet weet hoe het werkt. Want uitbesteden betekent niet maandelijks de factuur betalen, maar vergt een intensief partner model waarbij nauw samengewerkt wordt op alle niveaus. "

Hybride vormen

Ook ziet Goldman dat outsourcen een belangrijkere rol krijgt voor bedrijven waar flexibiliteit steeds meer nadruk krijgt. Voor het opvangen van contactpieken bijvoorbeeld. Banken hebben daar bijvoorbeeld mee te maken wanneer de rente verandert. Dan staat de telefoon tijdelijk roodgloeiend. Maar ook voor langduriger pieken kan het ideaal zijn, Denk aan touroperators en andere reisaanbieders die met seizoenspieken zitten. Deels kan intern, deels extern. Een ander goed alternatief is het klantcontact inhouse te laten plaatsvinden maar het management (en soms ook de agents) extern aan te trekken. Je zit er bovenop en laat de operatie toch over aan professionals.

Goldman noemt ook mengvormen bij bijvoorbeeld energieleveranciers, waarbij naast telesales ook een deel van klantenservice is uitbesteed. Deels wordt het dan nog intern gedaan. "Die bedrijven gebruiken outsourcing als een flexibele schil waarmee ze kunnen spelen naar gelang de behoefte. Overigens is opschalen niet de enige reden. Afschalen is in deze tijden steeds vaker nodig. Kijk naar waterleidingbedrijven. Minder Klantcontact door minder mutaties. Er wordt veel minder verhuisd en daarnaast zijn de nieuwbouwprojecten meer uitzondering dan regel. Dan is het mooi dat je kan afschalen met behoud van eigen personeel."

Deze hybride vormen geven flexibiliteit, maar let er zeker op dat verschillende soorten klantcontact ook vaak verschillende soorten agents vragen. Dus de uitwisselbaarheid is niet altijd optimaal. Het laatste woord over het callcenter intern of extern neerzetten is dus nog niet gezegd. Is klantcontact je core business? Dan kan het uitbesteden een tricky business zijn. En een goed callcenter kan dus duurder zijn, omdat kwaliteit gewoonweg geld kost. Daarom is het belangrijk in het achterhoofd te houden dat de reden om uit te besteden dan ook niet kostenefficiëntie kan zijn. 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie