Naar inhoud

Hoe krijg ik informatie uit de verkoper, en in het CRM-systeem?

Vastleggen van klantinformatie
‘Daar heb ik geen tijd voor’ of ‘ik haal toch mijn targets’; typische voorbeelden van klaaggeluiden vanuit de verkoopafdeling als ze met een nieuw CRM-systeem aan de slag moeten. Praktijkexperts geven tips hoe je als salesmanager voorkomt dat kostbare klantinformatie verloren gaat of onvoldoende wordt benut.

Heb je na alle investeringen in tijd, consultants en trainingen eindelijk het nieuwe CRM-systeem operationeel, blijken die eigenwijze verkopers hun informatie toch voor zichzelf te houden. ‘De juiste informatie in het systeem krijgen is de kern van het proces’, zegt Herman Heller, oprichter van Helder Inzicht, over de stap die het slagen of falen van een CRM-initiatief kan betekenen. ‘Doe je dit niet, dan mislukt het project gegarandeerd.’

Volgens Heller is het tegenwoordig een enorm bedrijfsrisico als de informatie niet wordt gedeeld. ‘Toch zie ik nog te vaak dat bedrijven misgrijpen naar de kansen die een nieuw proces, ondersteund door een systeem, voor ze kan bieden.’ Maar dat is niet zomaar af te schuiven op onwelwillendheid van de accountmanagers, weet Heller, want dat komt hij niet vaak tegen.

 

Dwang voorkomen

‘Op zich speelt het gedrag van de accountmanager ook geen rol’, aldus Heller. ‘Het gaat om het gedrag van de organisatie, als accountmanagers lopen te mopperen weerspiegelt dat het gedrag van de organisatie. Vaak ontbreekt de focus of een duidelijke doelstelling en leidt het invoeren van irrelevante gegevens of het ontbreken van kerninformatie tot ergernis. Ik adviseer dan ook altijd om eerst de processen en het gedrag aan te pakken, en pas later een systeem te selecteren.’

Volgens Heller moet je als projectleider ook begrijpen dat een verkoper geen administratieman is. ‘Je moet ze helpen. Betrek een goede verkoper zònder affiniteit met nieuwe technologie bij het proces, maar dwing die niet te werken met een - voor hem of haar - moeilijk systeem. Laat het invoeren dan over aan een ander, het gaat tenslotte om het doel.’

Probeer dwang te voorkomen, zegt ook Paul van Montfoort, salesmanager van het jaar 2005, die inmiddels zijn eigen adviesbureau Op Avontuur is gestart. ‘Echter, als er vanuit het management is besloten om met een CRM-systeem te gaan werken dan moet iedereen meedoen, anders heeft het geen zin. Je mening is leuk en alle input nemen we mee, maar je moet er wel mee werken.’

Uit praktijkervaring weet Van Montfoort hoe belangrijk het is om draagvlak te creëren. ‘Vandaag de dag gaat het steeds vaker om team selling, en niet meer om individuele verkoop. Formuleer heldere doelstellingen en laat dus vooral het nut zien van bijvoorbeeld het delen van informatie. Wat nou, als jij als topverkoper tegen een boom aanrijdt? Laat ook zien dat een wat moeilijker weg succesvol kan zijn.’

Van Montfoort geeft aan dat de teamleden elkaar vooral feedback moeten geven. ‘Als een productmanager naar aanleiding van ingevoerde informatie van de accountmanager belt en zegt: ‘Bedankt, nu kan ik een productaanpassing op maat gaan bedenken’, dan helpt dat enorm voor het gevoel van de verkoper. Nog beter is als je de klant kunt laten voelen wat de voordelen zijn, want dat helpt een accountmanager ook. Helaas wordt er in de praktijk nog te weinig met de ingevoerde informatie gedaan.’

 

‘Verkopers zijn lui’

‘Het is wel zaak om salesmensen niet te technisch te benaderen’, zegt André Poppelier, marketing- & salesmanager van Zest Marketing Consultancy. ‘Vraag alleen om het invullen van relevante informatie, en leg uit waarom het relevant is. Salesmensen zijn ‘lui’ in de zin dat ze elke minuut willen besteden aan verkoop. Bij CRM-projecten komt het nogal eens voor dat de jonge verkopers of die met technische affiniteit worden ingezet. Doe dat juist niet, neem een voorbeeldverkoper of topverkoper en betrek die nu bij het traject, dan creëer je een beter draagvlak.’

Verkopers zijn bonusgedreven, verandering kun je dus ook stimuleren met bonussen. ‘Maar maak dit niet structureel’, waarschuwt Poppelier. ‘Meet wel of ze meewerken. Doen ze dat niet, neem die verkoper dan direct apart, spreek ze erop aan en geef ze vertrouwen door het uit te leggen. In het ergste geval geef je ze een gele kaart dan snappen ze het vaak wel.’

Veel ergernis ontstaat vaak ook doordat systemen te traag of te moeilijk zijn. ‘Vaak mogen buitendienstmedewerkers hun eigen PDA niet gebruiken, zelfs niet als de CRM-software dit ondersteunt’, merkt Poppelier. ‘IT heeft vaak geen tijd om dit te realiseren, of weigert vanwege het beveiligingsbeleid. Neem in je projectvoorbereiding deze issues mee. Over de angst voor verandering en het gevoel van controle zegt Poppelier: ‘Dat heeft gewoon wat tijd nodig. Bij de introductie van de mobiele telefoon waren ze ook bang dat de baas elk moment van de dag ging bellen voor controle. Nu loopt iedereen met zo’n ding.’

 

Het probleem wordt kleiner

De weerstand bij verkopers is ook herkenbaar voor Martin Hermsen, CRM Service Line leader bij Accenture. Hoewel hij het – vooral bij grotere organisaties – een kleiner wordend probleem ziet worden. ‘Data ontstaat nu eenmaal vaak op een andere plek dan waar het gebruikt wordt, en het gaat, zoals al eerder gezegd, vandaag de dag veel vaker om team selling.’

Hermsen geeft als tip om, als je als salesmanager de opdracht krijgt een CRM-implementatie te doen, de doelstellingen direct te vertalen naar doelstellingen voor de eigen salesmedewerkers. En vaak gaat dat gepaard met redelijk harde maatregelen. ‘Geen bonus als je niet meewerkt’, aldus Hermsen. ‘Doe dat wel in combinatie met de uitleg van het nut, bewerk ze dus van twee kanten. Laat bijvoorbeeld zien dat de verkoper tips vanuit de serviceorganisatie kan krijgen wanneer die bijvoorbeeld het merk van een andere leverancier op locatie tegenkomen.’

Op de vraag of je topverkopers kunt aanspreken op hun gedrag zegt Hermsen: ‘Moderne salesorganisaties accepteren geen primadonna’s meer. En zijn die er toch, dan is het vaak beter om daar afscheid van te nemen.’ Maak er maar een business case van. Zet zijn omzet tegenover de omzet die hij tegenhoudt.’

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie