Naar inhoud

Hoe maak ik van een klacht een kans?

Illustratie: Studio Carambolas
Is een klacht wel een kans? Praktijkexperts vertellen hoe je met het juist omgaan van klachten de loyaliteit en klanttevredenheid kunt verhogen en, jawel, ook commerciële verkoopkansen kunt creëren.

Of je het nu wilt erkennen of niet, het bedrijf dat zonder klachten door het leven gaat moet nog geboren worden. Iedereen kan eens een fout maken, maar gefrustreerde gebruikers delen hun onvrede vaak met derden, met alle gevolgen van dien. Het bedrijfsimago loopt een deuk op en de concurrentie spint er garen bij. Klachtenmanagement is momenteel dan ook een hot item. Maar klachten zijn ook kansen. Van contacten met ontevreden gebruikers steekt een bedrijf veel op. Zo resulteert goed klachtenmanagement in verbetering van producten, diensten en communicatie. De kreet dat een klacht een kans is behoeft wel enige nuancering volgens Annemiek van Moorst, medeoprichter en partner van het Amsterdamse consultancybureau Tote-m. Zij wil geen namen van bedrijven of organisaties noemen, maar volgens haar kan klachtbehandeling overal veel beter gebeuren dan nu het geval is. ‘Bijna alle aanbieders van apparatuur en complexe dienstverlening hebben problemen met het goed omgaan met klachten’, aldus van Moorst

 

Pisbak van organisatie

Het probleem is vaak dat callcentermedewerkers niet direct in de organisatie kunnen terugschakelen. Dikwijls is niet meteen duidelijk wat de bevoegdheden van het callcenter zijn. Het gevolg is dat klachten lang kunnen doorsudderen. ‘Het duurt vaak enige tijd voordat een blijvende oplossing voor een bepaalde kwestie is gevonden. In veel organisaties heerst toch veel bureaucratie. Wij helpen mee om goede procedures op te zetten. Maar ik geef toe, daarbij is soms veel overtuigingskracht nodig.’ Niet dat Van Moorst cynisch of pessimistisch wil doen. Grote en kleine organisaties zien steeds beter in dat een goed functionerend customer contact center het visitekaartje van de onderneming is. ‘In het contactcenter komt alles wat fout is naar boven. Sommigen spreken schamper van de pisbak van de organisatie. Het contactcenter is een van de belangrijkste bedrijfsonderdelen waarmee klanttevredenheid en loyaliteit gerealiseerd kunnen worden. Het geeft ons in ieder geval genoeg te doen.’ Volgens Van Moorst moeten bedrijven de oplossing van klachten in een breder perspectief zien. Het begint al met de bereikbaarheid van het callcenter. Veel klagers slagen er überhaupt niet in iemand aan de lijn te krijgen. Zij raken de weg al kwijt in het Interactive Voice Response-oerwoud, of op een warrige website. ‘Het oplossen van klachten vermindert het negatieve gevoel dat een klant over een organisatie heeft, zo blijkt uit onderzoek. Ondanks dat blijft de klager toch met een zekere onvrede achter. Kennelijk beklijven negatieve ervaringen langer. En, nog erger, ze worden aan anderen doorgegeven.’ De wetenschap dat negatieve ervaringen worden doorgegeven pleit er volgens Van Moorst voor om in ieder geval erg serieus met klachten om te gaan, ongeacht of die per brief, e-mail of telefoon binnenkomen. Van Moorst: ‘Een bedrijf dat dit soort kwesties aan zowel de voor- als achterkant van de organisatie goed regelt, neemt zijn afnemers serieus. Verplaats je in de klant en voorkom escalatie. Voor je het weet staat je bedrijf negatief te kijk in televisieprogramma’s als Kassa of Radar.’

 

Tips om van klachten kansen te maken

Tips op bedrijfsniveau

  • Definieer een klachtenmanagementproces
  • Behandel ook vragen als klachten
  • Registreer alle klachten en handel ze snel en centraal af
  • Stel de klant centraal en los eerst zijn klacht op
  • Borg het klachtenmanagementproces hoog in de organisatie

 

Tips op agent-niveau

  • Selecteer bij aanname de juiste agents
  • Train ze goed (omgaan met weerstanden,sales-vaardigheden)
  • Geef juiste incentives aan agents (bijvoorbeeld over de tevredenheid afgehandelde klachten)
  • Informeer agents voldoende over product of dienst
  • Supervisor geeft agents heldere en objectieve feedback met behulp van goede programmatuur

 

Tips op opdrachtgever-niveau

  • Opdrachtgever leert van klachten en lost ze structureel op
  • Opdrachtgever luistert mee in callcenter als klacht voortduurt
  • Laat de opdrachtgever eens meeluisteren bij sales- of service outbound-gesprekken, het is vaak een openbaring

 

Emphatisch luisteren

Marjolijn Aarnoudse, lid van het managementteam van facilitair contactcenter SNT, heeft uiteraard veel met klantcontacten - waaronder dus ook klachten horen - van doen. SNT heeft de laatste twee jaar veel geïnvesteerd in zowel mensen als systemen. Na werving starten nieuwe agents met een intensief twee- of driedaags trainingsprogramma. Dat focust vooral op intermenselijke en salesvaardigheden. Aarnoudse: ‘In de opleiding werd voorheen betrekkelijk veel aandacht gegeven aan producten. Nu vertellen we waar dit soort kennis in kennissystemen is opgeslagen. De nadruk ligt vooral op het empatisch leren luisteren. Het gaat dus niet om soft skills als hoe ‘goedemorgen’ te zeggen. Essentieel is tot de kern door te vragen en vervolgens slagvaardig de voor de klant beste oplossing aan te dragen.’ Aarnoudse maakt onderscheid tussen lichte en zware klachten. Een klant die belt over een schriftelijke aanmaning om de factuur te voldoen heeft een relatief simpel probleem. Als de contactcenter- agent een dergelijke beller vraagt of die in het vervolg automatische incasso wenst, dan stemt die daar waarschijnlijk mee in. ‘Het gaat in dit geval om upselling. Bij ernstige klachten is dit niet aan de orde. Als er contact wordt opgenomen omdat bijvoorbeeld een netwerk plat ligt, doe je natuurlijk geen additionele servicevoorstellen.’ Allereerst het probleem oplossen is daarom vuistregel bij SNT. Afhankelijk van de aard van het ongemak is cross- of upselling vervolgens een optie.

 

Verhuizers verblijden

Volgens Aarnoudse moet klachtbehandeling ook weer niet té zwaar worden opgenomen. Veel telefoontjes worden bij binnenkomst al op onderwerp gerouteerd. Ernstige protesten vallen dan af voor bijvoorbeeld cross-selling. ‘Bij het doorgeven van een adreswijziging test een agent, door het stellen van de juiste vragen, of er misschien behoefte is aan een aanvullend product of dienst. Bij bellen voor telecom operators wordt deze mogelijkheid nog wel eens gebruikt. Cross-selling verblijdt de verhuizende klant dan met de aankoop van een ADSL-wireless-pakket.’ Callcenter-agents die van wanten weten zijn noodzakelijk om al dan niet boze klanten goed op te vangen. Deze mannen en vrouwen dienen dan ook aan een fiks aantal eisen te voldoen. ‘Behalve het hebben van zelfvertrouwen en het uitstralen van rust moet een agent empatisch kunnen luisteren’, benadrukt Aarnoudse. ‘Vervolgens is het kordaat aanbieden van een oplossing geboden. Het gaat om het vinden van een balans tussen klanttevredenheid, gemaakte kosten en gegenereerde opbrengsten.’ Binnen dat kader is het dus wel degelijk mogelijk om een klacht om te zetten naar een kans.

 

Praktijkexpert over klachtenmanagement

Wim Berkenbosch is klachtenmanager bij de Tilburgse verzekeraar Interpolis. ‘Klanten moeten liever niet in de kroeg over ons klagen, maar bij ons’, aldus Berkenbosch. ‘Daar kunnen we - voor zowel klager als onszelf - wat mee’

 

BerkenboschVolgens klachtenmanager Wim Berkenbosch is Interpolis er alles aan gelegen om klachten van lanten aan de weet te komen. gaat zover, dat op de homepage van Interpolis door middel van een button op eenvoudige wijze via e-mail ontevredenheid kenbaar kan worden gemaakt. ‘En dat doen slechts weinig verzekeraars zo open en simpel voor de klant’, zegt hij. Berkenbosch’ afdeling Concernbureau Klantreacties is verantwoordelijk voor het klachtenmanagement van de Tilburgse verzekeraar. ‘Om klachten goed te managen moet beleid worden ontwikkeld’, legt Berkenbosch uit.. ‘Maar het is ook een kwestie van cultuur. Hoe serieus neem je klagers en hoe wordt kritiek van buiten de organisatie opgepakt en intern gecommuniceerd? Strakke procedures zorgen er voor dat een klacht snel op het juiste bureau terecht komt.’ Of zoals op de website staat: Wij maken serieus werk van uw klacht. U ontvangt natuurlijk altijd een reactie. Binnen tien werkdagen. Als we dan nog niet inhoudelijk kunnen reageren, informeren wij u in ieder geval over de stand van zaken.’

 

Twee vliegen in één klap

Interpolis vindt haar klanten erg belangrijk, en klanttevredenheid wordt er met hoofdletters geschreven. Daar zijn goede redenen voor. ‘Feitelijk vang je bij goed omgaan met klachten twee vliegen in één klap’, vertelt Berkenbosch. ‘Je krijgt niet alleen de kans de betreffende klant alsnog tevreden te stellen. Door alle klachten goed te analyseren, zijn er trends waar te nemen. Dankzij klachtmeldingen worden onvolkomenheden in producten en diensten inzichtelijk.’ Daarvoor is het wel noodzakelijk dat klachten goed worden geregistreerd. En dat doet Interpolis in één systeem. Nauwkeurige klachtenregistratie levert managementinformatie op, die leidt tot productaanpassingen of -verbeteringen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie