Naar inhoud

Hoe schoon ik mijn adresgegevens op?

Door gebrekkige relatiegegevens zijn investeringen in customer relationship management (CRM) waardeloos en komt de relatie met de klant in gevaar. Door het opzetten van praktische gedragsregels en een gestructureerde schoonmaakbeurt worden deze risico’s kleiner.
Verrast kijkt de verkoper naar zijn beeldscherm. Ik had onze presentatiemap met offerte toch eergisteren verstuurd? Waarom ontvang ik dan een boze e-mail dat mijn klant nog steeds wacht op het postpakket en overweegt naar de concurrent te gaan? Zuchtend staat hij op: "Collega, het is tijd voor een sterke bak koffie. De zoveelste klant die beweert onze offerte niet te hebben ontvangen, dit keer klant Marjan Naaborg uit Eindhoven." Collega salesmedewerker kijkt fronsend terug: "Toch niet Mary-Anne Naaktgeboren, Bloemstok nummer 2 uit Muggenhol bij Eindhoven? Wat een misverstand. Ze stuurde vorige maand haar nieuwe visitekaartje, omdat haar eenmanszaak is verhuisd. Ik kon haar met geen mogelijkheid terugvinden in onze database en heb haar maar als nieuwe relatie ingevoerd."

 

De Haag

Het is geen wonder dat sales- en marketingmedewerkers persoonsgegevens niet terugvinden in hun database, en dat poststukken niet aankomen. Nederlanders schrijven de plaatsnaam 's-Gravenhage op 57 manieren, en tweederde schrijft de naam fout. Deze resultaten bleken uit het onderzoek van Graham Rhind, goeroe op het gebied van adresmanagement. Hij bekeek bijna een miljoen Nederlandse adressen en trof vele schrijfwijzen aan.

 

Maar er is hoop, steeds meer bedrijven gaan hun adresmanagement verbeteren. "Sinds de privatisering van verschillende sectoren in Nederland zijn de betreffende bedrijven en de consumenten zich beter bewust van het belang van goede datakwaliteit", vertelt Herman Gores van Human Inference, leverancier van adresmanagementsoftware. Geprivatiseerde organisaties zoals UPC, KPN en Nuon bedienen een groot marktgebied en zijn afhankelijk van veranderlijke relatiegegevens voor het aanbieden van hun product of dienst. Als deze organisaties bij één procent van hun relatiegegevens de plank compleet mis slaan, dan is die ene procent van de doelgroep groot genoeg om een goedgevulde klaagsite op te zetten. Ieder bedrijf met een groot bestand aan relatiegegevens moet alle zeilen bijzetten om dit te voorkomen.

 

Tools

Vanaf twintigduizend relaties kunnen de kosten van adresmanagement-software worden terugverdiend doordat vervuiling wordt stopgezet. "Fouten worden gemaakt op het moment van data-entry en maken relatiegegevens vaak onvindbaar", aldus Mark IJssennagger van QAS tijdens hun seminar over de kwaliteit van een databestand. De oplossing van QAS, Quickaddress, blinkt uit in het verbeteren van de productiviteit van medewerkers die dagelijks veel adressen invoeren. De software voorkomt menselijke fouten, tijdens het typen van een adres geeft Quickaddress suggesties en dwingt de gebruiker om per land de juiste invoervelden te vullen. Je hoeft ‘am' maar te typen in het veld ‘woonplaats' en suggesties als ‘Amsterdam' komen naar boven.  De software controleert of postcode en huisnummer horen bij de relatie.

 

Software helpt ook als relaties geen adreswijzigingskaartjes sturen, het is een koud kunstje om een grote relatiedatabase te matchen met een up to date referentiedatabase van een dataleverancier, vanaf vijfduizend relaties wordt dit voor een bedrijf lucratief. Die referentiedatabases zijn ook handig voor het bepalen van het beste aanspreekpunt binnen een groep relaties. Het groeperen van gezinnen of medewerkers uit eenzelfde bedrijf wordt vergemakkelijkt met het softwarepakket Trillium, dat wordt geleverd door adviesbureau Intodq.

 

Discipline

Softwaretools lossen niet alle problemen op rondom adresmanagement, het is belangrijker dat medewerkers een aantal praktische regels naleven. Binnen een bedrijf moet één persoon uit het frontoffice management verantwoordelijk zijn voor de datakwaliteit. Deze persoon moet ervoor zorgen dat medewerkers bewust zijn van het belang van datakwaliteit, en moet werkinstructies en procedures opstellen voor de omgang met de klanten en voor het gedisciplineerd toevoegen, wijzigen en verwijderen van klantinformatie.

 

Een geautomatiseerde tool heeft geen nut als verkopers en marketeers de visitekaartjes pas uit het jasje halen als het jasje naar de stomerij gaat. "Geef het systeem een centrale plaats; bespreek wekelijks uitsluitend aan de hand van een print-out de nieuw ingevoerde leads en klanten, en hou elkaar aan deze werkwijze", tipt Eduard Kerkhof, CRM-manager bij O2. Klanten moeten ook gestimuleerd worden om adresgegevens door te geven. Vraag in afsluitingen van e-mails of nieuwsbrieven altijd aan klanten om adreswijzigingen door te geven in ruil voor een incentive.

 

Smetvrees

Geen seconde mag de getrainde frontofficemedewerker aarzelen om Mary-Anne Naaktgeboren uit Muggenhol te vragen of zij haar naam even wil spellen, maar een overdreven ijverigheid in het opschonen van een database is zinloos, want grote relatiedatabases zullen nooit smetteloos zijn. Bedrijven willen er liever niet aan denken, maar medewerkers moeten ook getraind zijn in het maken van excuses wanneer verminderde datakwaliteit de oorzaak is van fouten.

 

De manier waarop een klant zelf benaderd wil worden, moet in een klantgerichte organisatie altijd voorop staan. Als een klant uit schaamte of andere psychologische redenen zijn naam verbastert, dan moet een callcenter agent hier niets aan willen doen. Soms moet je voor de verzending van post of pakketjes toch vertrouwen op de kunde van de postbodes.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie