Naar inhoud

Houd de webshop bereikbaar!

Je kunt geen ‘sorry, we zijn gesloten' verkopen
Eind november bleek dat het slecht gesteld was met de bereikbaarheid van de Nederlandse webshop. De uptime was in 2008 gedaald, zo bleek uit een onderzoek van Watchmouse. Een laag percentage uptime leidt tot minder conversie, want als uw webshop niet bereikbaar is kunnen klanten geen aankoop doen. Er zijn echter meer oorzaken die kunnen leiden tot een verslechterde conversie.

Er zijn natuurlijk verschillende redenen waardoor de Nederlandse webshops minder bereikbaar zijn geworden, zegt Henk-Jan van der Weide, general manager van e-commerce oplossing aanbieder Hybris. "Sommige partijen hebben er wellicht voor gekozen om de kosten naar beneden te brengen in verband met de financiële crisis. Dat kan invloed hebben op de kwaliteit van de hosting. Maar het is waarschijnlijker dat het succes van een webshop maakt dat de uptime verslechtert. Door succes kan een website op tilt slaan en niet meer bereikbaar zijn. Vaak gaat dat niet eens zozeer over de pageviews als wel om transactie problemen." Dat ligt volgens Adjan Kodde, directeur van full-service internetbureau Mirabeau, vooral aan de flexibiliteit van het systeem dat achter een webshop hangt: "Er zijn twee manieren om het beheer van een webshop te regelen. Je hebt de bedrijven die hun eigen server ‘onder de tafel' hebben staan; die kunnen snel iets aan het probleem doen. Anderen brengen het beheer onder bij applicatiebeheer of IT en dan is er dikwijls gebrek aan flexibiliteit. Wie als e-commerce speler voorop wil lopen moet flexibel zijn. De meest optimale vorm is een combinatie van de twee methodes door bijvoorbeeld op een ander niveau te integreren."

Defensive design

Bij Mirabeau checken de medewerkers of de hard- en software van een webshop in orde is, en ze controleren tegelijkertijd of de data wel in orde zijn. Kodde: "Een webpagina bestaat vaak uit data van verschillende systemen zoals het CMS, voorraadbeheer of CRM. Als de integratie niet vlekkeloos verloopt, kan het zijn dat informatie mist of niet meer up-to-date is. Veel bedrijven hebben de neiging om deze integratie op database of back-end niveau te doen, terwijl front-end integratie veel relevanter en fl exibeler is. Daarbij kun je creatief omgaan met het feit dat je af en toe niet  bereikbaar bent. Wat mensen bijvoorbeeld vaak niet weten is dat een error 404 pagina, die verschijnt als je offline bent, ook te bewerken is. Je zou hierop een telefoonnummer kunnen vermelden waar klanten alsnog hun producten kunnen bestellen. Bedrijven denken vaak uitsluitend in interactief design. Wij spreken liever ook over defensief design. Dingen die niet werken hebben veel invloed op het gedrag van de klant. Kijk eerst wat je daarin kan verbeteren."

Vindmachine

Zoals gezegd hebben ook andere aspecten invloed op de bereikbaarheid van de webshop en de conversie. Dat klanten je webshop bereiken doordat je goed te vinden bent in een zoekmachine, een mooie reclame draait op televisie en je uptime in orde is, is één. Dat die klanten vervolgens daadwerkelijk vinden wat ze willen vinden is een andere zaak. Van der Weide: "Maak een ‘vindmachine' in je webshop! Die interne zoekmachine is cruciaal. Stel, je verkoopt t-shirts en iemand die ze graag wil kopen vult als zoekterm tshirt (andere spelling) of hemd (synoniem) in. Als dan je interne zoekmachine niet op orde is, is de kans klein dat deze klant vindt wat hij zoekt." Kodde heeft nog een ander advies om producten zo vindbaar mogelijk te maken: "Probeer een maximale grip te hebben op de data. Je moet in je webshop zo veel mogelijk invalshoeken creëren waarmee een klant een bepaald product kan vinden. Maak het zo dat een ticket naar Parijs op de website van KLM te vinden is door ‘Parijs' in te tikken, maar ook door het intikken van ‘romantisch weekendje weg' en ‘citytrip onder de tweehonderd euro'. Je speelt hiermee in op het gedrag van de bezoeker."

Scoren

De bereikbaarheid van een webshop wordt ook verbeterd als de processen klantgerichter worden. Kodde: "Je ziet nog al eens dat back-end systemen van organisaties intern gericht zijn. Dat merk je als bijvoorbeeld internetbankieren alleen tijdens werktijden bereikbaar is. Toonaangevende spelers hebben een dunner back-end systeem en zijn meer gericht op het inspelen op de wensen van hun klanten." Zo'n klantgerichte strategie ziet Van der Weide eveneens als een meerwaarde: "Je moet je webshop doelgroepgericht hebben ingericht. Kijk naar hoe je doelgroep winkelt: jongeren maken bijvoorbeeld veel gebruik van social commerce, zoals wij dat noemen, en stellen het op prijs als je gebruik maakt van flickr en facebook. Als je een wat oudere doelgroep hebt, dan moet je dat misschien achterwege laten." Organisaties kunnen er daarnaast voor kiezen om de webshop drempelvrij te maken zodat ook surfers met beperkte mogelijkheden de online winkel kunnen bezoeken. Van der Weide: "Je kunt de bezoeker zeker helpen om bijvoorbeeld de stappen tot het afrekenen te standaardiseren." Kodde: "Maar de eisen waaraan je webshop moet voldoen om als drempelvrij gecertificeerd te worden staan vaak op gespannen voet met de marketingideeën over het design van een site. De nieuwste snufjes voor een site zijn meestal niet de meest gebruikvriendelijke. Gebruiksvriendelijke webshops scoren vaak beter dan webshops die bol staan van de toeters en bellen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie