Naar inhoud

Inrada verkiest backoffice van IFS boven twee CRM-systemen

Inrada maakt componenten en systemen voor de procestechniek, pneumatiek, hydrauliek en elektrische aandrijftechniek
Toen Inrada, het Schiedamse handelsbedrijf in afsluiters en aandrijfsystemen voor de (petro)chemische en procesindustrie, op zoek ging naar een vervanger voor de oude oplossing voor Enterprise Resource Planning (ERP) woog de aanwezigheid van een CRM-module zwaar mee. Het oude systeem voor de backoffice en twee CRM-systemen maakten plaats voor de bedrijfsbrede software van de Zweedse softwareleverancier IFS. Op de klantendag van IFS eind maart in het Nationaal Automobielmuseum in Raamsdonksveer sprak Itcommercie met Hans Woudenberg van Inrada naar de ervaringen om met deze, toch als backoffice aangeduide software de verkoop binnendienst aan te sturen.

Als officemanager heeft Woudenberg leiding over de binnendienst en rapporteert hij direct aan de salesdirector, zo legt hij direct de rol uit die hij speelt in het frontoffice-proces. ‘Vroeger hadden we business units, die konden en wilden hun eigen keuze maken', zo legt Woudenberg uit waarom er twee verschillende CRM-systemen, te weten Archie en Telemagic, naast het oude ERP-systeem werden gebruikt. Nadat in 2002 al was gekeken naar de mogelijkheden om naar één systeem over te stappen, wat eind 2003 door het management werd opgepakt viel in 2004 de keuze op IFS. In 2005 kon Inrada live met de nieuwe omgeving, een implementatie die eenvoudig met drie man kon worden gedaan. ‘Honderd procent standaard', aldus Woudenberg, die maatwerk ook weinig nodig acht, ‘want zo uniek zijn we niet wat betreft onze bedrijfsprocessen'.

Inmiddels draait het systeem ‘zoals het destijds is bedacht', vertelt Woudenberg. Met IFS zijn de twee oude CRM-systemen vervangen, maar door voortschrijdend inzicht zijn er wel aanpassingen gedaan en nog nodig. ‘Bijvoorbeeld waar het systeem drempelverhogend werkte', legt Woudenberg uit. ‘Zoals uitbreiding van de telefoonnotities, daar willen de medewerkers alle relevantie informatie kunnen zien. Als je kijkt naar de integratie met de backoffice, dan zijn er teveel kliks nodig om een notitie bij de klant te maken. Ook willen we graag de doorlooptijd van aanvraag naar offerte in de gaten kunnen houden. Dan kun je alle aanvragen wel registreren, daar maak je gewoon een tabel voor aan. Maar vanuit een de offerte terugkoppelen naar de aanvraag is alweer een aparte handeling. Maar dan hebben we het ook over de finishing touch.'

Over het gebruik van de CRM-module binnen IFS binnen het bedrijf is Woudenberg minder tevreden. ‘Maar dat was bij het oude systeem ook zo', relativeert hij direct. ‘Dat is mijn schuld deels ook, het biedt de eindgebruiker nog te weinig voordeel om te gebruiken. Een CRM-tool, ongeacht de leverancier, is een krachtig middel. Maar het is een heidens karwei om alles up to date te houden. Het leeft bij de gratie van de gebruikers, welk belang ze daarin zien. De korte implementatie was achteraf gezien dan ook niet ideaal, daar ben ik mij van bewust. De software draait, goed, maar het gaat erom dat je kijkt wat je ermee kunt.'

Het voordeel van één leverancier voor de front- en backoffice om die delen binnen het bedrijf beter met elkaar te laten samenwerken, relativeert Woudenberg. ‘Ik heb niet de illusie dat een ander dat beter doet.' Wat hij wel als voordeel noemt is één aanspreekpunt, ook als er eens iets niet werkt. ‘Anders krijg je dat ze maar wijzen naar elkaar', licht hij toe. Het vorige CRM-syteem stond los van de backoffice, dus het voordeel is er wel dat als binnen de module Sales & Marketing een nieuwe relatie wordt aangemaakt, deze met één druk op de knop ook in de backoffice staat.

Als tip geeft Woudenberg mee om, voordat je actie onderneemt, eerst een lang traject van denken ingaat. ‘Sales & Marketing van IFS heeft een open structuur', legt hij uit, ‘Je kunt krijgen wat je hebben wilt. Dus moet je onderzoeken wat je ermee wilt doen. Breng in kaart hoe je wilt gaan werken en ga dat nabootsen, wat je niet nodig hebt in het systeem moet je schrappen. Betrek daar de eindgebruikers bij en zorg dat iedereen er belang bij heeft en met het systeem wil werken.' Voor de buitendienst was dit makkelijker dan de binnendienst, geeft hij toe. Die waren al gewend aan het werken met een CRM-systeem. ‘Maar ook voor de binnendienst is het van belang dat iedereen is geïnformeerd. IFS brengt later dit jaar een nieuwe softwareversie uit, waarvan de bezoekers op de klantendag alvast een voorproefje kregen. Woudenberg is wel tevreden over de verbeteringen die daar in zitten, maar de tijd voor een upgrade ontbreekt vooralsnog. Het kostenplaatje dat ten opzichte van die voordelen staat moet dan uiteraard even goed worden bekeken. ‘Maar de filosofie van IFS is ook om de updates in kleine pakketjes uit te brengen', voegt hij er direct aan toe. ‘En het is in ons eigenbelang dat ook vaker te doen.'

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie