Naar inhoud

Klant aan de knoppen

Je moet de klant niet laten bungelen.
Webselfservice is een vangnet voor klanten die met vragen zitten. Maar mits goed uitgevoerd kan webselfservice ook een prima tool zijn om de klant meer te betrekken bij bedrijfsprocessen. Met voordelen, zoals meer tevreden klanten, leren van klanten en het vergaren van waardevolle contacten.

De wijze waarop organisaties hun webselfservice hebben ingericht loopt sterk uiteen. Sommige bedrijven volstaan met een eenvoudige lijst antwoorden op veelgestelde vragen (frequently askes questions, ook wel afgekort als faq's), terwijl vooruitstrevende bedrijven bijvoorbeeld werken met interactieve webformulieren. Hans Kardol van KSI Advies onderscheidt vier verschillende vormen van webselfservice. In de eerste plaats noemt hij de faq-lijstjes, die in toenemende mate uitgroeien tot geavanceerde 'chatbots'. Denk hierbij aan een getypte, en in sommige gevallen gesproken, dialoog tussen klant en leverancier. De klant tikt een vraag in en de chatbot komt met een antwoord. Geavanceerde bots slaan nieuwe vragen op, zodat min of meer een zelflerend systeem ontstaat.

Kardol: "Dit is voor veel organisaties een zeer interessante oplossing. Je kunt beter investeren in een geavanceerde websitewaar duizenden klanten antwoord op hun vraag kunnen vinden dan dat je een contactcenter moet inrichten voor duizenden telefoongesprekken. Het percentage klanten dat desondanks het relatief dure contactcenter blijft bellen kun je omlaag krijgen. Niet in de laatste plaats door te leren van de vragen die klanten stellen."

Het zoeken en vinden van informatie door klanten in een faq-omgeving kan aanzienlijk worden verbeterd door zoekresultaten beter te presenteren. Dat is de stelling van Waldo Smeets, sales engineer bij Adobe Systems. "Als een klant zich al heeft geïdentificeerd op de site, is ingelogd, dan kun je zeer gerichte faq's aan hem tonen. Een klant die alleen verzekeringsproducten heeft, hoef je geen faq's over beleggingsproducten te tonen. Dat maakt het zoeken alleen maar lastiger en komt de klantervaring niet ten goede", aldus Smeets. Ook aan de hand van het surfgedrag is het mogelijk de klant meer toegespitste informatie te presenteren. Je kunt het surfgedrag loggen en daaruit afleiden welk product of welke informatie de klant zoekt.

Interne efficiency

De tweede vorm van webselfservice die Kardol benoemt is de ‘klant als medewerker'. Hierbij kan gedacht worden aan het online doorgeven van meterstanden of het vermelden van een verhuizing. Met een gebruikersnaam en wachtwoord komt de klant in zijn ‘Mijn Energiemaatschappij' omgeving, waar hij zelf eenvoudige administratieve handelingen kan verrichten. Daarmee wordt de back-office ontlast. De klantervaring is goed en kosten voor handling in de back-office kunnen worden gereduceerd. Kardol waarschuwt er wel voor dat realtime ook echt boter bij de vis betekent. "Als je je meterstand invult, moet je ook meteen te zien krijgen wat je meer of minder verbruikt hebt ten opzichte van voorgaande jaren. De klant verwacht een directe benadering bij deze vorm van webselfservice." Smeets benadrukt dat deze aanpak vereist dat selfservicesystemen in hoge mate geïntegreerd zijn met bedrijfsapplicaties als CRM- of ERP-systemen. "Dan kun je echt iets voor de klant betekenen en tegelijkertijd interne efficiency optimaliseren. Het kan niet zo zijn dat de gegevens die een klant invult in een webformulier aan de achterkant nogmaals handmatig wordt ingevoerd. Straight through processing (STP) is mogelijk, benut die kans dan ook."

Waldo Smeets zorgt er bij Adobe onder andere voor dat bedrijven de resultaten van hun (online) kanalen kunnen verbeteren. Denk daarbij aan oplossingen in de vorm van rich internet applications (RIA's) of interactieve webformulieren. Volgens Smeets is er nog een wereld te winnen. Kijk alleen maar naar webformulieren, zoals het invullen van een verhuizing in een ‘mijn-bedrijf' omgeving. "Je weet als bedrijf waar je klant op dit moment woont. Vul dat adres dan meteen in. Prefilling, het invullen van velden die al bekend zijn, voorkomt ergernis en verhoogt de klanttevredenheid. Met relatief eenvoudige ingrepen ben je als organisatie in staat om webselfservice aan te passen aan de klant. Webselfservice op maat, dat is de toekomst."

Smeets verwacht ook dat de klant tijdens een sessie binnen de webselfservice omgeving actief gevolgd en ondersteund gaat worden. "We bieden tools die bedrijven in staat stellen de klant op de site actief te ondersteunen. Een contactcenter agent krijgt automatisch een melding wanneer een klant te lang bezig is aan een formulier. Dan is het mogelijk via een pop-up scherm de klant te vragen of hij hulp nodig heeft." Kardon ziet wel wat in dergelijke oplossingen. "Je moet de klant niet laten bungelen. Tijdig ingrijpen met subtiele hints of aanwijzingen wordt door de klant op prijs gesteld. Het komt de gebruiksvriendelijkheid van de webselfservice ten goede en er komen zeer waardevolle contacten uit voort. Bovendien zou die agent er goed aan doen ook te vragen wat de klant van deze vorm van dienstverlening vindt. Zorg dat je van ieder contact leert. Kans is groot dat de klant vastloopt vanwege een te complexe vraagstelling. Dat kun je eenvoudig herstellen."

Postzegel op maat

Een volgende vorm van webselfservice wordt ingezet om extra diensten aan te bieden aan de klant. Hans Kardol wijst op de mogelijkheid die inmiddels vele partijen aanbieden om fotoalbums via een webapplicatie samen te stellen. "Daarbij is het van belang om dicht bij je bestaande dienstverlening te blijven. Een goed voorbeeld is de postzegel op maat die je bij TNT Post kunt maken en bestellen. Fotoalbums verwacht je echter weer niet zo snel bij een bedrijf als TNT Post. Dergelijke initiatieven worden door de klant niet altijd begrepen."

De laatste vorm van webselfservice die Kardol en Smeets noemen is het gebruik van social media. Smeets legt uit hoe Adobe internetfora ter beschikking stelt aan klanten om met elkaar en ook met experts van het bedrijf zelf problemen op te lossen. "Je ziet dat veel gebruikers deze fora benutten om snel goede tips te verzamelen, bijvoorbeeld in de ontwikkeling van applicaties. Naast de reguliere helpdesk is dit een prima instrument op de klant verder op weg te helpen en meer te laten profiteren van de producten en diensten die zij hebben afgenomen." Kardol trekt deze vorm van webselfservice door: "In de ultieme vorm kom je terecht in een situatie waarin je klanten onderdeel zijn van open innovatie."

De conclusie is dat je zult moeten beginnen met een grondige analyse van de wijze waarop webselfservice toegevoegde waarde kan bieden om te bepalen welke vorm past bij je organisatie. Kijk naar de producten en diensten, naar bestaande processen en naar de media die ter beschikking staan om klantcontact te faciliteren. Dat is stap één. Smeets: "Vervolgens is het van belang dat kosten en baten tegen elkaar worden afgewogen. Eens een keer kritisch kijken naar webformulieren kan al tijdwinst voor de klant, gebruiksgemak, een betere webselfservice als geheel en een tevreden klant opleveren." Investeringen in geavanceerde webselfservice systemen dienen te worden afgewogen tegen investeringen in het callcenter of in de helpdesk. Overigens is Smeets van mening dat er niet één systeem is dat het antwoord geeft op alle klantvragen. "Het komt voor een groot deel toch aan op de vraag hoe goed je in staat bent de klant te snappen. Dat maakt het verschil, niet een tool of een systeem."

"20 procent minder calls"


Combined Computer Services (CCS) voorziet de verzekeringsbranche van innovatieve 'smartware' en business consultancy. Zij levert onder andere het softwaresysteem Level-7. Met de selfservice kennisbank van Trinicom wil CCS zijn klanten een portaal bieden waarop zoveel mogelijk vragen en antwoorden met betrekking tot Level-7 terug te vinden zijn. Daarnaast wil CCS met deze faq's de kennis en knowhow van senior medewerkers efficiënter en effectiever beschikbaar maken. "Wij groeien constant en daarbij komen steeds nieuwe mensen in dienst, die op hun beurt ook veel vragen hebben", aldus Frank Massar, support manager bij CCS. De beschikbare kennis en informatie moet dus bewaard worden op een centrale plaats.

Het beoogde resultaat van de implementatie is binnen een jaar het aantal binnenkomende calls met twintig procent te verminderen. Massar: "Wij hopen dat uiteindelijk veertig procent van alle helpdeskvragen door de faq's afgehandeld gaat worden."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie