Naar inhoud

Klanten schrikken van megasoftware

Bij analistenbureaus staat softwareleverancier Siebel Systems fier aan kop in de markt voor customer relationship management. Maar potentiële gebruikers blijken Siebel niet meer standaard op te nemen in de shortlist. ITcommercie doet een rondje langs klanten en implementatiepartners om te kijken of Siebel de dominante positie in Nederland inneemt.
Software van marktleider Siebel loopt ver vooruit op behoeftes van de Nederlandse markt

De Amerikaanse softwareleverancier Siebel Systems domineert de markt voor customer relationship management (CRM). Tenminste, dat is het beeld voor eenieder die analistenrapporten of algemene artikelen over CRM openslaat. Dat Siebel de meeste functionaliteit biedt, daar twijfelt eigenlijk bijna niemand meer aan. Maar de software biedt zo enorm veel functionaliteit, verdeeld in talloze modules, dat het potentiële gebruikers bijna lijkt af te schrikken. Waarom betalen klanten toch vol voor een oplossing waar ze misschien maar twintig procent van gebruiken?

 

Geen alternatief

‘Ook al geef je de spullen voor niets weg, je bent de grootste en dus arrogant', zo trekt Ronald Huber, countrymanager van Siebel in Nederland de vergelijking met het stigma van computergigant IBM. ‘Maar wij doen absoluut ons best om niet zo over te komen.' Huber geeft absoluut toe dat er voor Siebel nog erg veel werk ligt in de markt van midden- en kleinbedrijven. ‘Onze software is modulair', benadrukt hij. ‘Kleine klanten hoeven bijvoorbeeld de module retail banking niet te kopen als ze alleen private banking doen. Maar die modulaire aanpak maakt het wel complexer. Daarin spelen de partners juist een belangrijke rol. In het samen met de klant in kaart brengen van de eisen en wensen, en welke modules daarbij horen.'

 

Momenteel zijn het toch vooral de grote bedrijven die het geld en de noodzaak hebben om te investeren in CRM. ‘Tachtig tot negentig procent van de benodigde functionaliteit binnen een sector zijn hetzelfde', zo ervaart Huber bij de klanten van Siebel. ‘Door gebruik te maken van de kennis van onze klanten, en per dag maar liefst één miljoen dollar te investeren in research & development kunnen we die processen out-of-the-box afdekken.' De verticals van Siebel zijn nog verder onderverdeeld in talloze submodules. ‘Siebel is daardoor zo uitgebreid dat er voor bijvoorbeeld een callcenterproduct geen enkel alternatief in de markt is te vinden', aldus Huber, die Siebel toch ‘eenzaam aan de top' plaatst.

 

Niet overtuigd

Na een zware selectieperiode is John Karsten, directeur Services Benelux van NRG Group Benelux (beter bekend als Nashuatec) in Den Bosch, niet helemaal overtuigd van de dominantie van Siebel. Na het terugbrengen van twintig tot vijf leveranciers - deze mochten op basis van een business-case een werkdemo bouwen - bleken uiteindelijk drie leveranciers bijna gelijk te eindigen. ‘De uiteindelijke keuze ging tussen Vantive, Clarify en Siebel, qua functionaliteit zijn die voor mij bijna gelijk', aldus Karsten.

 

Dat voor Siebel werd gekozen heeft vooral te maken met de keuze van Nashuatec om het callcenter strategisch gezien centraal in de frontoffice te zetten. ‘En de expertise van Siebel in die hoek gaf de doorslag', verklaart Karsten de beslissing. Daarnaast biedt moedermaatschappij de Ricoh Group, wereldwijd één van de grootste leveranciers van kantoortechnologie, de schaalgrootte om een oplossing als Siebel vol te benutten. ‘Wij gaan echt op een andere manier business doen', aldus Karsten. ‘Kleinere organisaties die dat niet doen kunnen ook voor een ander pakket kiezen.'

 

De acceptatie van de strategie om services centraal te stellen en Services daarin een dominante rol te geven was volgens Karsten intern het belangrijkste. Nashuatec heeft twee à drie jaar de tijd genomen om eerst het businessplan op te stellen. Met vijftigduizend klanten alleen al in de Benelux, en 53.000 klantcontacten per maand vanuit Services is het geen wonder dat Karsten is gaan kijken naar hoe Nashuatec die contacten optimaal kan benutten. ‘Die strategie is niet nieuw', vertelt hij, ‘maar nu stelt de techniek je in staat om daar echt iets mee te gaan doen.'

 

Dat Nashuatec serieus investeert in betere service naar de klant blijkt wel uit het bedrag van ruim acht miljoen euro dat het bedrijf in het traject steekt. De eerste fase van de implementatie, met daarin de callcenter- en planningsmodules, is sinds december 2001 live en daarmee op tijd en binnen budget afgerond. Dat is mede de verdienste geweest van Siebel-partner Cap Gemini Ernst & Young (Cgey). ‘Naast hun strategisch advies zijn zij praktisch ingesteld, echte doeners', vertelt Karsten. ‘De focus ligt op écht implementeren, daardoor houden wij de expertise zelf op topniveau in huis. Ook waren zij bereid om kosten te maken voor het uitvoeren van een diepgaande gap analysis, daaruit sprak gretigheid en het vertrouwen dat zij die klus zouden klaren.'

 

Stroeve communicatie

Net als Nashuatec is de internationale mode-wholesaler en -retailer Mexx, met het hoofdkantoor in Voorschoten, net klaar met de eerste fase van de implementatie van de Siebel-software in alle Europese verkoopkantoren. De uitrol van de Sales Enterprise-modules naar alle gebruikers is net afgerond. Ook Mexx koos ervoor om de verantwoordelijkheid voor de implementatie zoveel mogelijk zelf te dragen, implementatiepartner Ventis mocht daarbij de benodigde handjes leveren. Primair lag de focus op het transparant maken van de klantinformatie over de hele organisatie.

 

‘De visie op CRM is dat je om klanten te behouden, je alles moet weten van die klant en ze daarmee in de watten leggen', is de kanttekening die Koos Laan, manager business applications van Mexx bij het Amerikaanse buzzwoord plaatst. ‘Maar een klant die dat niet wil, daarbij moet je dat vooral ook niet doen.' Mexx had de bedoeling om begin 2000 al te beginnen met het vervangen van de toenmalig eigen ontwikkelde verkoopsoftware voor Siebel Sales Enterprise. Maar met honderdvijftigduizend artikelen op jaarbasis bleek de inzet van Siebel in de modebranche minder eenvoudig dan gedacht. ‘De gekozen configuratie bleek in de praktijk erg traag. Maar na een paar snelle aanpassingen in het ontwerp, met daarbij ook het vervangen van de oude voor nieuwe laptops, werkt alles nu naar behoren.'

 

Veel contact met Siebel heeft Mexx niet, hoewel de aankoop en bemiddeling wel rechtstreeks met Siebel verliep. ‘Die communicatie ging eerst wat stroef, maar verloopt nu wel goed', aldus Laan. Het onderhouden en configureren van de oplossing heeft Mexx nu volledig in eigen hand met eigen mensen die kennis hebben van Siebel èn de bedrijfsprocessen van Mexx.

 

Afschrikwekkende oplossing

‘Het pakket kan zo veel, dat je soms door de bomen het bos niet meer ziet', zo kan Koos Laan van Mexx zich inleven in klanten die zich door het omvang laten afschrikken. ‘Siebel is groot en uitgebreid, maar daar betaal je ook voor. Volgens mij behoort het tot één van de duurste pakketten. Daarbij koop je iets waarvan je in eerste instantie maar twintig of dertig procent gebruikt. Ga je naar de vijftig tot zestig procent, dan loont het zich eigenlijk pas. Maar daar is onze organisatie op dit moment nog niet helemaal klaar voor. Wel zal de huidige implementatie van Siebel veel bijdragen in het verder versneld automatiseren van andere afdelingen als het callcenter en Visual Merchandising.'

Ook John Karsten van Nashuatec ziet de meerwaarde van Siebel pas ontstaan als de verschillende deeltrajecten een geïntegreerd verhaal vormen. ‘De callcenter-oplossing wordt pas ten volle benut met de roll-out van de Mobile Engineer voor de service-engineers, die later dit jaar live gaat', aldus Karsten.

 

Zowel Nashuatec als Mexx illustreren goed het stadium waar veel Siebel-klanten in verkeren. ‘Allemaal hebben zij hetzelfde probleem', aldus Ronald Huber van Siebel. ‘Zij willen één view naar de klant, en zijn nog maar bezig met de eerste slag daartoe. Vaak is de eerste stap het callcenter, van daaruit volgt software voor een specifiek communicatiekanaal of Sales Force Automation,  en weer een stap verder is bijvoorbeeld om via internet met klanten zaken te doen.' Hoewel de Siebel-klanten volgens Huber wel de juiste visie hebben, past nog geen enkele klant de software in de volle breedte toe. De verkopers van Siebel zullen dus voorlopig de modules nog met één à twee dozen tegelijk bij klanten naar binnen kunnen schuiven. Maar die kunnen met elke doos ook nog wel even vooruit.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie