Naar inhoud

Klanten willen gepersonaliseerde content en data-driven interactie

Digitalisering heeft voor een ware omwenteling gezorgd in de wereld van online commercie. Het personaliseren van de digitale ervaring wordt niet langer als extraatje gezien, maar wordt door consumenten als de nieuwe standaard gezien. Als een klant een website eerder heeft bezocht, verwachten ze herkenning bij een volgend bezoek en een beleving op maat. Contextualisering om persoonlijke content en aanbiedingen te leveren via alle mogelijke kanalen resulteert in een betere klantervaring.

Personalisatie

Dat stelt IT-dienstverlener Acquia na raadpleging van diverse internationale studies. Zo laat een onderzoek uitgevoerd door Janrain, een onderneming gespecialiseerd in Customer Identiy Management, zien dat de meerderheid van de consumenten, maar liefst 75 procent, het bijzonder kan waarderen wanneer merken een persoonlijk bericht of aanbod sturen. Personaliseren levert derhalve vooral win-win-situaties op. Klanten krijgen datgene gepresenteerd dat ze willen zien en op hun beurt genereren ze hogere verkoopcijfers en een grotere klanttevredenheid.

Verkoopverhoging

Een ander onderzoek, “The Rise of Me-Tail” van telecomprovider O2, toont aan dat je door het personaliseren van de winkelervaring de verkoop kan verhogen met ruim 7,8 procent. Om deze persoonlijke ervaring te bieden, moeten zakelijke gegevens uit meerdere bronnen worden benut en worden toegepast om klanten te bedienen met relevante content, productaanbevelingen en diensten op basis van intentie, locatie en interesses.

Contextualisering

Contextualisering is een meer doordachte en alomvattende aanpak van personalisatie die steeds sneller een belangrijk onderdeel vormt van de klantervaring. Het is het op de hoogte zijn van de interesses van de klant, zijn gedrag en zijn content voorkeuren voor content op alle kanalen. Een enkele actie of aankoop is niet het enige inzicht dat een bedrijf gebruikt om de content en het aanbod van de klant mede te bepalen. Bedrijven zijn constant bezig met het volgen van gedrag, verzamelen van data en gebruiken deze observaties weer voor het voorspellen en verbeteren van de toekomstige klantervaring.

Browsergeschiedenis

Contextualisering kijkt naar de klant zijn browsergeschiedenis, demografische informatie, browseractiviteiten voorafgaand aan het bezoek aan jouw website, het apparaat dat ze gebruiken en vele andere variabelen. Nadenken over contextualisering vraagt om meer inzicht in de business om de gehele weg te kunnen inzien welke de klant overweegt na het bezoeken van je site. Dit omvat onder ander naar welke pagina's, producten of aanbiedingen jij ze hebt gedreven, evenals welke acties zij zelf hebben ondernomen. Een duidelijk inzicht van alle browseractiviteiten en interacties leiden tot een beter beeld van in de klantervaring.  

Betrokkenheid

Terwijl contextualisering voornamelijk wordt waargenomen binnen de detailhandel, kunnen alle markten en industrieën profiteren van deze Customer Centric Shift. Media, entertainment en uitgeverijen kunnen de betrokkenheid verbeteren en het aantal lezers vergroten door te kijken naar publieksgegevens en het leveren van content op maat bij alle bezoeken.

Klantenprofiel

De overgrote meerderheid, maar liefst zelfs 95 procent, van de bezoekers van een website site is anoniem. Dit betekent echter niet dat deze bezoekers onbekend zijn. Vanaf het eerste bezoek op de site wordt er informatie verzameld van elke gebruiker. Dit vormt vervolgens de basis voor het bouwen van hun klantenprofiel. Dit profiel zal groeien na elk bezoek, onafhankelijk van het feit of de klant zich identificeert of niet.

Samenhang

In de ideale situatie, als bezoekers kiezen voor het kopen van een product of aanmelden voor een nieuwsbrief, wordt het bekende profiel gekoppeld aan het bestaande anonieme profiel. Dit creëert een samenhangend overzicht van wie ze zijn, wat de interesses zijn en of er interactie is geweest met jouw merk in het verleden.

Online en offline

Klantenprofielen reiken verder dan alleen jouw website. Ze worden opgemaakt uit alle klantcontactpunten waarbij je klant interactie heeft met jouw merk. Uitdrukkelijk dient gesteld te worden dat dit zowel online als offline is. Het is niet voldoende een gepersonaliseerde ervaring te bieden enkel op de hoofdpagina. Het moet verder reiken naar al jouw digitale platformen, devices en de fysieke locaties.

Voorkeur voor content

Een onderzoek dat is uitgevoerd door Content Plus, een bedrijf gericht op videocontent, toont aan dat 70 procent van de klanten de voorkeur geven aan naamsbekendheid door content in plaats van advertenties. Dit betekent dat het personaliseren van een site-ervaring door middel van het leveren van effectieve en relevante content noodzakelijk is voor het creëren van een naadloze ervaring bij alle kanalen.

Klantervaring

Door deze aanpak bij alle kanalen aan te houden krijgt de klant dezelfde persoonlijke ervaring, ongeacht waar ze in contact met jou komen. Als zij gebruik maken van verschillende kanalen, geeft dit jouw merk de mogelijkheid om meer en meer gegevens te verzamelen en continu de klantervaring te verbeteren, een vertrouwensband op te bouwen, loyaliteit te creëren en voldoen aan de verwachtingen.

Voortdurend updaten

De merken die uitblinken door het inzetten van contextualisering, zijn diegene die intuïtief elke klant kennen waardoor ze voortdurend hun gebruikersprofiel kunnen updaten om gepersonaliseerde content en aanbiedingen te leveren.

Bron: Acquia
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie