Naar inhoud

Marketeers worden regisseurs van klantrelaties

LONDEN #gartnercrm - Het inzetten van digitale kanalen kan voor veel bedrijven al gesneden koek zijn, volgens analist Adam Sarner van onderzoeksbureau Gartner biedt digital marketing genoeg kansen voor de komende tien jaar. Een combinatie van campagnemanagement met digital marketing moet ervoor zorgen dat marketeers ontwikkelen naar regisseurs van klantrelaties. “Ontwikkel een strategie die niet draait om marketing, maar om klantcontact.”

Marketeers zijn niet enkel dirigenten van campagnes, maar steeds meer van klantrelaties, en daar ligt een kans. Aldus Adam Sarner, analist bij onderzoeksbureau Gartner: “Digital marketing wordt getrokken door consumenten. In een digitale wereld hebben ze toegang tot steeds meer informatie via steeds meer kanalen, zoals e-mail, mobiel, web en social. Daarom draait het niet meer om enkel die campagnes, maar om de combinatie met digital marketing.”

De digital marketing aanpak is in de eerste plaats géén technische aangelegenheid, maar draait om de context. Het draait om wat je weet van de klant, om tweewegcommunicatie, klantbetrokkenheid. Integratie is daarbij key: “Sociaal of mobiel is maar één van de kanalen die klanten gebruiken, dus je kunt geen gefragmenteerde aanpak kiezen. Ook moet er samenwerking zijn met service en technologie om niet enkel een campagnemanagement strategie uit te zetten, maar een strategie die draait om klantcontact.”

Vier types digital markering

Volgens Sarner zijn er vier types digital marketing die marketeers veel kunnen brengen. Ten eerste: adresseerbare branding en adverteren. Als voorbeeld vertelt hij over Vail Resorts, een ski resort, die een applicatie levert aan klanten over de conditie van sneeuw en voor het delen van wintersportfoto’s. Sarner: “Ze verkopen geen hotelovernachtingen, maar een ervaring. Wat kun je verwachten rondom het hotel? Het is een zachte verkoop.”

Ten tweede spreekt hij over contextuele marketing, waarbij hij verwijst naar mobiele marketing. Als voorbeeld noemt hij Siri, de digitale personal assistent van softwareleverancier Apple. Die met je mee denkt over het kopen van tickets, films aanraadt, alsmede restaurants. Bedrijven zouden volgens Sarner een samenwerking aan moeten gaan met diensten als Siri zodat een relevantere ervaring zou moeten kunnen ontstaan.

Op drie staat sociale marketing. Als voorbeeld noemt hij Miracle Whip, die er niet voor terugdeinst om de consument te vragen wat hij van het product vindt. Als ze het niets vinden, dan moet dat ook kunnen. Op die manier moet het merk betrokkenheid creëren én is het zichtbaar op Facebook. Als laatste noemt Sarner transactionele e-mails met als voorbeeld Scotts Lawn Service. Zij laten in hun transactionele e-mail een afbeelding zien van onkruid met de vraag: ziet u dit op uw grasveld? Zo ja, dan word je doorgestuurd naar onkruidverdelgers.

Digital marketing suites nog niet optimaal

Hoewel digital marketing niet in de eerste plaats een technische aangelegenheid is, is het ondersteunen van dergelijke activiteiten met software vaak noodzakelijk voor een goede uitvoer. De markt van campagnemanagement en digital marketing tools is sterk aan het veranderen door de vraag in de markt. Niet alleen wordt er steeds vaker gekeken naar software-as-a-service (saas) oplossingen, ook worden de digital marketing capaciteiten vergroot.

Een digital marketing suite die alle multichannel functionaliteiten biedt, bestaat echter niet, aldus Sarner. Er zijn web content management (wcm) leveranciers die hun digital marketing capaciteiten willen uitbreiden, maar tot nog toe kunnen de traditionele oplossingen slechts een beperkt aantal kanalen ondersteunen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie