Naar inhoud

Meer dan alleen marketing: nieuwe ontwikkelingen Neolane beslaan hele klantreis

PARIJS #neoevo - Suresh Vittal was zes jaar werkzaam bij onderzoeksbureau Forrester voordat hij weer terugkeerde naar de softwaremarkt. Dit keer bij softwareleverancier Neolane waar hij zich gaat ontfermen over het productaanbod. De focus legt hij daarbij op de rol van data en het optimaliseren van de klantreis. “Hoewel de kern van Neolane’s software marketing zal blijven, wordt het steeds belangrijker om de gebeurtenissen van de hele customer journey in kaart te kunnen brengen.”

Een derde van de klanten van softwareleverancier Neolane zet de marketingoplossing Neolane 6.1 in voor klantcontact via één kanaal en dat is dan voornamelijk e-mail. Twee derde maakt gebruik van twee of meer kanalen. Bijna veertig procent gebruikt drie of meer kanalen. Twintig procent zet vier of meer kanalen in. Dat betekent dat Neolane verder kan groeien door klanten de oplossing te laten gebruiken voor klantcontact via meerdere kanalen. Uiteindelijk moet een marketingcommandcenter ontstaan.

Aanstelling Suresh Vittal

De ambitie van Neolane gaat echter verder dan marketing alleen en om de doelstellingen rondom het in kaart brengen van de complete klantreis te realiseren heeft Neolane ex-Forresteranalist Suresh Vittal aangetrokken. Sinds januari is Vittal werkzaam bij de softwareleverancier, na zes jaar als analist bij Forrester de markt van customer intelligence onderzocht te hebben.

Customer Talk sprak met Vittal toen hij nog werkzaam was bij Forrester en hij benadrukte destijds dat marketeers niet op hun gemak zijn met klantdata. Onderdeel van dat probleem is de gebrekkige kennis van technologische oplossingen, zei Vittal destijds. Nu werkt hij bij een softwareleverancier die de marketeer als belangrijkste aanspreekpunt ziet, vertelt hij aan Customer Talk.

De belangrijkste reden voor Vittal om in te gaan op de uitnodiging van Neolane om chief product officer te worden, was de focus op het midden van de klantreis door de softwareleverancier. “Door onze marketingoplossing weten onze klanten al wie de eindklant is en vervolgens stellen ze de vraag: hoe gaan we die behouden? Het gaat om het verdiepen van relaties en dat is een grote uitdaging. De meeste bedrijven halen klanten binnen om vervolgens geen onderdeel te blijven van de conversatie die over het merk, product of dienst plaatsvindt.”

Crosschannel aanpak

In zijn presentatie vertelt hij over de drie pijlers waar Neolane’s crosschannel aanpak op staat: het kennen van je klant, accountable zijn en het respecteren van klantervaringen. “Onderdeel van het kennen van de klant is het profileren van klanten en het creëren van een gouden record. Eerder was dit een statisch gouden record, maar de klant heeft veranderend gedrag. Daarom moet je een flexibel klantprofiel maken dat je kunt aanpassen op basis van analyse en klantfeedback.”

Het gouden klantrecord is niet alleen belangrijk voor marketing, vertelt Vittal in het interview. “De customer journey gaat naast marketing ook over producten en service. Hoewel marketing voor ons altijd de kern zal blijven, wordt het steeds belangrijker om gebeurtenissen in de gehele klantreis te kunnen identificeren en hierop realtime te kunnen reageren. Op basis daarvan kun je ‘business logic’ definiëren. Stel dat de klant a, b en c doet, wat is het meest logisch dat hij hierna gaat doen? Je krijgt als het ware een marketingcommandcenter, waar je alles aangaande de klant oplost en aanpakt.”

Vittal ziet daarin uiteraard een belangrijke rol weggelegd voor klantdata en dan met name op het gebied van return on investment: “Vroeger draaide marketing om het neerzetten van mooie campagnes, maar door de economische recessie worden we gedwongen om te kijken hoe we met hetzelfde budget meer kunnen doen. Loyale klanten besteden meer, dus hoe ga je dat realiseren?” Om marketeers te helpen met deze uitdaging heeft Vittal vijf groeigebieden opgesteld waar analyse en loyaliteit een belangrijke rol in spelen.

Nieuwe functionaliteiten

De komende tijd gaat Vittal werken aan: digital, waarbij alle touchpoints samengebracht moeten kunnen worden. Optimalisatie met een belangrijke focus op experimenten. Analyse, waarbij de analyse meer onderdeel wordt van de marketingoplossing. Data, waarbij de nadruk ligt op klantactiviteiten, gebeurtenissen en realtime verzamelen. En als laatste loyaliteit, waarbij het draait om het daadwerkelijk bouwen van klantbetrokkenheid.

Daarbij worden expres geen buzzwoorden gebruikt, zoals big data of omnichannel, aldus Vittal: “In hoeverre is omnichannel anders dan crosschannel of multichannel? Marketing is al complex genoeg door gefragmenteerde klantervaringen en de complexiteit van kanalen. Zeker als het gaat om technologie en zelfs voor ons, en wij zitten in deze markt! Liever houd ik het zo simpel mogelijk en leggen we op een eenvoudige manier uit wat we willen bereiken. Dit onderbouwen we met casestudies. Met andere woorden: wat kun je ermee doen en bereiken?”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie