Naar inhoud

Meer dan mobiel: trends en ontwikkeling in e-commerce

Mobiel neemt komend jaar de overhand als het gaat om ontwikkelingen in e-commerce, maar e-commercemanagers die hun pijlen enkel op die trend richten, komen bedrogen uit. Ook dit jaar gaan de innovaties snel, en zijn het er veel. Denk bijvoorbeeld aan online shoppen in de winkel, internationalisering van webshops en meer focus op verkopen via internet voor business to business organisaties.

Customer Talk bespreekt ontwikkelingen om op te letten als het gaat om e-commerce. Dat betekent overigens niet dat u klakkeloos aan de slag moet met deze trends. Kijk als eerste naar uw klanten; waar zitten zij op te wachten? Worden uw producten wel op tijd afgeleverd? Is uw service op orde? Soms kan de primeur hebben met een dienst de motivatie zijn om een innovatie uit te rollen, maar wees kritisch; weet u zeker dat uw klanten daar (op termijn) op zitten te wachten?

  • Clicks and bricks

De combinatie van een online webshop en fysieke winkel wordt steeds belangrijker. Steeds meer consumenten kopen online, maar dat betekent niet dat ze niet eerst onderzoek hebben gedaan in de fysieke winkels. Om deze klanten binnen te houden en beter te bedienen, gaan steeds meer winkels de mogelijkheid bieden om in de winkel online te shoppen, zodat de producten thuis afgeleverd worden

Ook een omgekeerde ontwikkeling wordt steeds vaker gezien, namelijk online bestellen en ophalen in de winkel. Dat is bijvoorbeeld handig voor mensen die niet vaak thuis zijn of niet thuis willen blijven wachten op de pakjesbezorger. De schoenenzaak Manfield is bijvoorbeeld zo’n winkel die deze mogelijkheid aanbiedt.

  • Mobiel

Mobiel neemt een vlucht, zowel in de hoeveelheid mobiele apparaten die in gebruik zijn genomen, zoals tablets en smartphone, maar ook wat we ermee kunnen. De verwachtingen van consumenten zijn dan ook hoog gespannen; er worden applicaties en mobiele websites verwacht, maar vooral shoppen via mobiele apparaten moet komend jaar sterk groeien. Zo ontdekte Rabobank dat klanten steeds enthousiaster zijn over iDeal voor mobiel. 

Ook voor business to business (b2b) wordt mobiel steeds belangrijker. Zo blijkt ook uit een onderzoek van softwareleverancier Oracle. Zo is mobiel de belangrijkste bron om een beslissing op te baseren, na de online catalogus en de directe verkoop. Mobiel groeide voor deze categorie meer dan tien procent.

Mobiel kende ook de grootste groei als het gaat om de tools die het meest invloed hebben op de omzet van b2b-shops. Als laatste ziet Oracle dat mobiel belangrijker is als het gaat om focus in 2012 dan conversieratio, selfservice, portals en gepersonaliseerde aanbiedingen.

  • Social

Uiteraard kan social niet achterblijven in het e-commerce vakgebied. Zo wordt het delen van een aankoop steeds populairder en niet ten onrechte. Zo ondervond Eventbite, een website voor evenementen, dat er twintig procent meer gedeeld werd nadat een aankoop had plaatsgevonden. Het schrijven van een review kan ook bijdragen aan extra conversie, omdat consumenten peers eerder vertrouwen dan bedrijven. Komend jaar moet dit verder uitgebouwd worden en in plaats van als los kanaal neergezet, verder geïntegreerd moeten worden.

Ook kijken steeds meer bedrijven naar verkopen via sociale netwerken, zoals Facebook. Zeker omdat steeds meer mensen van het sociale netwerk gebruik maken en dat zijn niet alleen meer jongeren. Daarnaast is de stap van een sociale marketing campagne naar een shop waar de gepromote artikelen verkocht kunnen worden kleiner als het binnen één omgeving gebeurt. Toch moeten daar vraagtekens bij gesteld worden. Customer Talk publiceert over het inzetten van het sociale netwerk Facebook een praktisch artikel. 

  • Budget versus groeiende verwachtingen

Waar bedrijven veel mee zullen worstelen is het passend maken van budgetten; waar de verwachtingen namelijk de pan uit groeien, gaan bedrijven in 2012 wederom een moeilijk financieel jaar tegemoet. “Tegen 2015 zal driekwart van de e-commercebudgetten met vijf tot vijftien procent zijn gegroeid, maar de klantverwachtingen voor functionaliteiten zullen de budgetten overstijgen”, aldus Gene Alvaraz, analist bij onderzoeksbureau Gartner in het rapport ‘Predicts 2012: e-commerce innovation demands speed, agility and sharper order management’.

  • Groei digitale diensten en producten

Ook ziet onderzoeksbureau Gartner een groei in digitale producten en diensten; Chris Fletcher, analist bij het bureau ziet een culturele verandering, een groei aan technologie en demografische veranderingen die het profiel van de e-commerce markt zal veranderen. Onderdeel van die verandering is de groei van digitale producten en diensten, zoals kranten, tijdschriften, boeken, films, muziek, software, applicaties, spelletjes en business content.

  • Business to business steeds grotere focus op e-commerce

Naast mobiel zal ook de integratie van lead management een steeds grotere rol spelen in business to business (b2b) bedrijven. Daar lag volgens onderzoeksbureau Gartner vaak de nadruk op customer relationship management (crm). De koppeling met e-commerce liet vaak te wensen over en ook softwareleveranciers spelen daar te weinig op in.

Ook in het onderzoek van softwareleverancier Oracle komt de mix van online verkoop en directe verkoop naar voren. Zowel de online catalogus als directe verkoop en mobiele toegang tot informatie worden als de belangrijkste kanalen gezien waarmee klanten een beslissing maken. Juist de combinatie van de verschillende kanalen zal voor de b2b-organisaties een grotere uitdaging zijn.

  • Productbeleving wordt belangrijk

Uit een onderzoek van PowerReviews en the e-tailing group blijkt dat vijftig procent van de online shoppers driekwart van hun online winkeltijd besteed aan het doen van onderzoek. De productbeleving wordt daarom steeds belangrijker; naar mate een consument meer weet van een product, hoe beter hij een beslissing kan maken. Steeds meer e-retailers kiezen er daarom voor om video’s, meerdere foto’s en andere content toe te voegen aan een webshop.

  • Grenzen vervagen

De grens tussen landen, vooral binnen de Europese Unie, vervaagt. Dat blijkt uit een rapport van Fact Finder. Onderzoek onder Duitse webshops liet bijvoorbeeld zien dat er vooral geëxporteerd wordt naar Oostenrijk (elf procent), Frankrijk (zes procent), Zwitserland (zes procent) en Nederland (vijf procent). In Europa exporteren de Britten het meest door middel van e-commerce. Vooral de ontwikkeling van de Single European Payments Area (SEPA), een Europese zone waarin dezelfde betalingsregelingen zullen gelden, zal de internationalisering van webshops tegemoet komen.

  • Betalingsverkeer

Ook in betalingsverkeer speelt mobiel een belangrijke rol. Hoe mooi zou het zijn als je alleen nog je mobiel hoeft mee te nemen, omdat je daar alles mee kunt! Starbucks biedt de mogelijkheid om met de mobiele telefoon te betalen al aan.

Online zijn er ook nog genoeg ontwikkelingen, hoewel de meeste consumenten tegenwoordig het liefst met iDeal betalen. Volgens Oliver de Leeuw, marketeer bij ICEPAY, is vooral de ontwikkeling van de SEPA belangrijk om een volgende stap te kunnen zetten in online betaling. Volgens De Leeuw’s collega Laura Havenaar hangt het van de klant af welke betalingsmethode uiteindelijk geschikt is voor de klant.

Havenaar schrijft op FrankWatching: “Het is voor elke online ondernemer van belang om de markt goed te kennen en te weten wie de potentiële klanten zijn. Daarnaast kan adequate kennis van de verschillende mogelijkheden op online betaalgebied en inzicht in de betaalbehoeften van de potentiële klanten de keuze voor de best passende betaalmethoden vergemakkelijken.” Daarmee is het cirkeltje weer rond: uiteindelijk blijft de klant het meest belangrijk als het draait om innovatie en vernieuwen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie