Naar inhoud

Meer en beter contact met de klant

In de loop der jaren zijn de relaties met de klant bij Spark Holland steeds intensiever geworden. Het customer relationship management (CRM) project is daarin meegegroeid en is nog steeds niet uitgegroeid. De lijn tussen Spark Holland en de klant wordt steeds korter. Ook de drempel om contact op te nemen ligt voor de klant steeds lager.
Marcel Jansen2001. De directeur van Spark Holland kijkt naar zijn bedrijf en voorspelt: "De contacten met de klant worden intensiever en directer. We zullen op den duur meer service bieden en niet meer via dealers werken." Deze verwachte verandering brengt ook andere behoeften met zich mee. Want als je klantcontacten intensiever worden, is het ook nodig om deze relaties beter te beheren. "Die behoefte was er zeker", aldus Marcel Jansen, global marketing and sales manager bij Spark Holland, "Het customer relationship management (CRM) project is destijds gestart om de klantcontacten en gegevens beter te beheren. Vooral het centraal opslaan van e-mails en word-bestanden was belangrijk. De accounten marketingmanagers hadden een plek nodig waar iedereen inzicht heeft in de contacten die lopen en wie daarmee verbonden is."

 

 

Eerste stap

De visie die ten grondslag ligt aan het project is feitelijk een lange termijnvisie. De software, die de behoeften van het bedrijf zou moeten vervullen, moet daarom flexibel zijn. Op de shortlist van Spark Holland staan Siebel en Sage Sales Logix. Toch valt de keuze voor Sales Logix vrij snel, mede vanwege de voorkeur van diezelfde directeur. In zijn vorige baan heeft hij al gewerkt met deze oplossing en weet dat het systeem flexibel is en mee kan groeien met het bedrijf. Uiteindelijk heeft het gehele projectteam deze voorkeur gesteund. "De standaard oplossing van Sales Logix kan wat wij in eerste instantie wilden van het CRM-systeem: klantgegevens beheren", aldus Jansen. "Daarbij staat naast de gegevens wie wanneer contact met de klant heeft gehad. Maar wij maakten ook al snel gebruik van de mogelijkheid om offertes op te slaan en van de library functie. Zo kun je prijslijsten en manuals opslaan en zijn deze documenten veel sneller vindbaar." In eerste instantie kiest Spark dus voor een operationele CRM.

 

Vier d's

De tweede stap in het CRM-project wordt in 2006 gezet. Spark gaat actief eigen verkopers aanstellen in alle verschillende landen waarmee het bedrijf in contact is. Eerder werkte Spark voornamelijk met dealers en hadden accountmanagers dus maar één aanspreekpunt.

 

Nu alle klanten direct benaderd worden, zijn er veel meer relaties die beheerd moeten worden. Jansen: "Het maatwerk hiervoor gedaan is een uitgebreide oplossing geworden. We hebben een vaststaand verkoopproces samengevat in vier d's: discovery, diagnose, design en delivery. Voordat al deze stappen zijn doorlopen kunnen we al een jaar verder zijn, dus is het belangrijk dat alle informatie overzichtelijk bewaard wordt."

 

Inmiddels heeft Spark Holland een customer portal opgezet, de derde stap in het project. Nu kunnen ook klanten alle informatie vinden. "Het is eigenlijk een service", aldus Jansen. "De portal heeft twee hoofdfuncties. Ten eerste willen we de klant van informatie voorzien. Ze kunnen alles vinden over handleidingen, prijzen en technische applicaties die ze kunnen downloaden. Daarnaast kunnen klanten een zogenaamd ticket opstellen met een vraag of probleem over de systemen die ze hebben gekocht."

 

CRM-systeem specialist

Via een aantal kliks kunnen de klanten hun vragen en opmerkingen versturen. Dit ticket wordt vervolgens opgeslagen in de database van Sales Logix én in de Knowledge Base van de klant. Van hieruit wordt meteen een e-mail gestuurd naar de servicemanagers die direct contact kunnen opnemen met de klant. Jansen: "We ervaren dat de drempel om contact met ons op te nemen een stuk lager ligt door de customer portal. Dat geldt zeker voor klanten die verder van onze verkopers af zitten door bijvoorbeeld taalbarrières. Klanten ervaren het als zo laagdrempelig dat ze zelfs foutmeldingen doorgeven waar zij zelf in eerste instantie geen last van hebben. Er is ontzettend veel feedback van de klant."

 

Voor de implementatie van Sales Logix heeft Spark Holland gekozen om iemand intern op te leiden en verantwoordelijk te maken. Deze specialist doet het dagelijkse onderhoud, maar tijdens het project heeft hij steeds een andere rol gehad. Jansen: "De eerste stap in 2001 was de implementatie van de standaard oplossing. Dit is voornamelijk intern gebeurd. Bij stap twee was echter veel maatwerk nodig. Het ontwerp van deze oplossing is gedaan door de leverancier van Sales Logix, CBS Solutions. Onze eigen specialist heeft de testen en invullingen gedaan en rapportages uit de database structuur gehaald. Het voordeel van een interne specialist en maatwerk is dat de oplossing uiteindelijk helemaal wordt zoals je het zelf wilt." Ook het laatste project van Spark Holland is op deze manier gerealiseerd.

 

Eenvoudiger werken

Integratie met andere oplossingen ziet Jansen niet als een meerwaarde: "We hebben ons CRM-systeem met één onderdeel van een andere oplossing geïntegreerd omdat het werk dat bij de integratie komt kijken niet opweegt tegen de voordelen die je er uit zou kunnen halen. Het artikelbestand van ons ERP is geïntegreerd om op die manier de verkoopprijzen te synchroniseren en de prijslijsten te importeren in onze library. De koppeling met ons ERP is vrij beperkt en simpel. Daar hebben we bewust voor gekozen."

 

De eindgebruikers van Spark Holland zijn nu een jaar aan het werk met de customer portal en tot nu toe zijn ze erg positief. Jansen had wel enige weerstand verwacht, maar dat is alleszins meegevallen: "Waarschijnlijk komt dat doordat we de eindgebruikers hebben laten zien hoe het hun werk vereenvoudigt. Nu worden er bijvoorbeeld automatische rapportages en een sales forecast gemaakt. Als zij netjes hun opportunities en agenda bijhouden, kunnen ze met een klik op de knop hun eigen rapportages genereren."

 

Toch zijn ze bij Spark Holland nog niet helemaal klaar met het customer relationship management project. De webportal gaat nog geanalyseerd worden om verbeteringen te kunnen doorvoeren. Daarnaast worden in de toekomst de tickets bestudeerd: "We kunnen bijvoorbeeld zien welke tickets het meest voorkomen. We hebben laatst de eerste honderd tickets geanalyseerd en we zien dat klanten moeite hebben met het gebruik van sommige apparatuur. Die informatie vertelt ons bijvoorbeeld dat we onze handleidingen moeten aanpassen. Het is een doorlopende wisselwerking; omdat de relaties met de klanten steeds belangrijker zijn voor Spark, groeit het systeem voortdurend mee."

 

Marcel Jansen: "CRM is net zo essentieel als Microsoft Office"

Het CRM project van Spark Holland heeft tussen de 75.000 en 100.000 euro gekost. Hiervoor heeft het bedrijf 35 licenties van Sales Logix aangeschaft en de implementatie verzorgd. De return on investment (ROI) was moeilijk te bepalen voor Spark Holland. De ROI ziet het bedrijf vooral terugkomen in tijdsbesparing. Een harde berekening van de kosten en baten heeft Spark niet gemaakt. Marcel Jansen, global marketing and sales manager: "Het management is er van overtuigd dat CRM een essentieel gereedschap van ons bedrijf is. Net zoals Microsoft Office essentieel is en geen berekeningen nodig heeft, vinden we dat ook onnodig voor ons CRM."

 

Spark Holland

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie