Naar inhoud

Nederlandse vertegenwoordiging van internationale CRM-spelers in discussie

Wanneer ITcommercie de internationale CRM-concurrenten bij elkaar roept voor een inhoudelijke discussie over elkaar en de markt, komt het haantjesgedrag al snel bovendrijven. ‘Zeg, volgens mij hebben jullie helemaal geen CRM-verkopers in Nederland.’

Wie de verschillende overzichten rond Customer Relationship Management (CRM) van analistenbureaus als Gartner bekijkt ziet een kleine groep internationale leveranciers regelmatig opduiken. Vijf daarvan zijn met een vestiging in Nederland vertegenwoordigd; Siebel Systems, SAP, Peoplesoft, Oracle en E.piphany. ITcommercie bracht eind juli de Nederlandse ‘heren’ van deze leveranciers bij elkaar in de Herenkamer van het Veranderhuis in Zeist. In het gekeuvel bij binnenkomst praten ze over het afsluiten van het (financiële) kwartalen diezelfde dag - Oracle uitgezonderd, die gaan uit van gebroken boekjaren - die ze toch even opzij zetten om erbij te kunnen zijn. De heren zijn dus scherp en de eerste steken onder water worden al uitgedeeld. Tijd om snel de jacht te openen.

 

Wie van jullie ziet zichzelf als de grootste CRM-leverancier in Nederland?

(Twee handen gaan de lucht in, de rest kijkt het wijselijk even aan hoewel voorzichtig de vraag nog wel wordt gesteld waarop je dat baseert)

 

Erik Hoeksma (consulting manager CRM van SAP Nederland): ‘Qua omzet zijn wij zeker een grote speler.’

Karel Kinders (country manager van Siebel Systems Benelux): ‘Dat is de enige reden, nu de implementaties nog.’

Hoeksma: ‘Als je bekijkt dat we in vier jaar tijd feitelijk vanuit niets zijn gestart, dan zie je dat we ook volgens de analisten al een heel eind zijn gekomen.’

Kinders: ‘Ik zie jullie ook wel als grootste concurrent, maar dan wel bij jullie eigen klanten.’

Hoeksma: ‘We hebben ook (CRM-)klanten zonder een backoffice van SAP, de sterren staan gunstig voor ons.’

Huub Engelen (solution director eBusiness Suite Applications Emea bij Oracle): ‘Siebel staat er goed voor in de CRM-wereld, maar de backoffice-leveranciers zijn in opkomst. Het is nu kantje boord. De analistenbureaus melden dat de ERP-spelers sterk inlopen op de pure players.’

Kinders: ‘Welke analisten?’

Engelen: ‘Alle!’

Kinders: ‘Als je de kwadranten van Gartner bekijkt, dan heeft Siebel nog nooit zo sterk gestaan.’

Engelen: ‘Een voorsprong op functionaliteit ja, maar ons voordeel zit in integratie.’

 

Oké, integratie van bedrijfssystemen dus. Maar dat geldt dan toch voor jullie allemaal? Zeker de grotere bedrijven hebben al meerdere systemen draaien.

 

Jean-Jacques Vossen (country manager van E.piphany Benelux): ‘Helemaal mee eens. De integratie-angst die wordt opgeworpen door de zogenaamde ERP-leveranciers is niet terecht, door bijvoorbeeld de nieuwe trend rondom Service Oriented Architectures. Maar als E.piphany richten wij ons op bedrijven die niet bang zijn te maken en graag veel geld willen verdienen met CRM. Bijvoorbeeld een Bol.com, met veertig procent omzetgroei. Wij leveren zelf geen ERP-software, maar zijn gebouwd om on top daarvan te werken.’

Kinders (Siebel): ‘Ik ben het helemaal met Jean-Jacques eens, Siebel is ook altijd al bezig geweest met integratie. In de CRM-markt is de grootste concurrent bijvoorbeeld zelfbouw. Daarnaast bieden wij standaardintegratie met andere bedrijfssoftware. Het integratievoordeel bij ERP-spelers is hogelijk overdreven. Hoe integreren bijvoorbeeld verschillende SAP-modules? Ik hoor SAP-klanten klagen dat het om totaal verschillende databasemodellen gaat.’

Hoeksma (SAP): ‘Dat moet ik even bestrijden. Het gaat wel degelijk om identieke databasemodellen, het is alleen zo dat een bepaald naamveld bijvoorbeeld niet altijd exact dezelfde plaats hoeft te hebben.’

Engelen (Oracle): ‘Integratie wordt belangrijk, want beheersbaarheid wordt belangrijker. De kosten lopen anders uit de hand. Alle data onder één database, daar ligt onze troef. Daar moet je CRM op aansluiten, zo krijg je één versie van de waarheid.’

Robin Verbeet (salesmanager CRM van Peoplesoft): ‘Ik ben het eens met mijn collega’s van SAP en Oracle; het gaat om geïntegreerde bedrijfsprocessen. En daar zit het voordeel van de ERP-spelers. Maar daarbij geen concessies in de diepgaande functionaliteit.’

 

Is die functies en features battle inmiddels niet passé?

 

Kinders (Siebel): ‘Generiek zeker. Maar wij hebben applicaties voor meer dan twintig verticale industrieën, we hebben geen standaard CRM-applicatie.’

Verbeet (Peoplesoft): ‘Wij hebben niet zoveel verticale oplossingen, onze applicatie is erg flexibel en aanpasbaar om goed op die verticale behoeftes in te spelen.’

Engelen (Oracle): ‘Dat geldt wel voor ons allemaal.’

Hoeksma (SAP): ‘Wij bieden die branchespecifieke functionaliteit zeker, voor drieëntwintig verschillende branches tegenover die van Siebel. Als je toch cijfers wilt noemen, je kunt het altijd gekker maken natuurlijk. Maar waar het eigenlijk om gaat is, wat is CRM? Het gaat om processen die niet alleen in de frontoffice plaatsvinden, je moet verder kijken.’

Vossen (E.piphany): ‘Het gaat om welke software ondersteunt mijn medewerkers tijdens de verschillende klantcontactmomenten. De personen met wie wij praten moeten het concept van klantinteractiemanagement snappen, daar gaat het ook succes opleveren.’

Kinders (voor zijn overstap naar Siebel zes jaar werkzaam voor Oracle en duidelijk in voor een beetje stemmingmakerij):  ‘Wij ademen alleen maar CRM, elke opportunity komt ook vanuit een CRM-oogpunt. Daar zit een duidelijk verschil, en ik heb jarenlang in de ERP-wereld gezeten. Jullie bestrijken een veel breder gebied. En Oracle heeft bijvoorbeeld helemaal geen CRM-verkopers in Nederland.’

Engelen: ‘Een gedeelte van ons bedrijf, Oracle Consultancy, is puur gericht op CRM, wereldwijd hebben wij erg veel ontwikkelaars op het gebied van CRM.

Kinders: ‘Hoeveel CRM-verkopers hebben jullie dan in Nederland?’

Engelen: ‘Veel.’

Kinders: ‘Ik dacht nul.’

Engelen: ‘Je bent al weer even weg, er is veel veranderd de laatste tijd.’

 

Praten jullie, de pure players en de ERP-spelers, in die (sales)trajecten eigenlijk wel met dezelfde mensen van een organisatie?

 

Kinders (Siebel) en Vossen (E.piphany) (in koor): ‘Ik denk ‘t niet.’

Kinders: ‘In negen van de tien trajecten praten we met andere mensen,  ik kom ze (de ERP-spelers) in salestrajecten niet tegen. Ik heb het daarin ook niet over technische integratie, maar over een contactcenter-probleem.’

Verbeet (Peoplesoft): ‘Met wie praat jij dan waar ik niet mee praat?’

Kinders: ‘De manager van het contactcenter, marketing, de commerciële hoek binnen een bedrijf. Wij hebben de specifieke focus op de CRM-gebruiker.’

Verbeet: ‘Ik praat bij de NS ook met de manager van het contactcenter, bij Vodafone met de verkoopdirecteur.’

Kinders: ‘Dat is het verschil: jullie praten ermee, wij targetten ze.’

Verbeet: ‘En de financiële directeur dan die het belang van CRM voor de hele organisatie ziet?’

Kinders: ‘Twee verantwoordelijken? Dan raak je ook verwikkeld in politieke spelletjes.’

Verbeet: ‘Maar als je het hebt over loyaliteit, dat gaat toch een stap verder. Of de winstgevendheid van de klant, dan heb je toch meer informatie nodig dan in alleen een frontoffice-systeem.’

Engelen (Oracle): ‘Als in de frontoffice een order is binnengehaald, dan is het toch van belang hoe de backoffice regelt dat die order daadwerkelijk als afgesproken bij de klant komt? Die integratie, daar gaat ook de meeste effort in zitten bij een implementatie.’

Vossen: ‘Voel je Kai, zo proberen ze elke keer de klanten bang te maken. Dat is een duidelijke trend; de oplossing zijn natuurlijk webservices. Een bedrijf heeft bijvoorbeeld SAP draaien en nog wat oude troep.’

Hoeksma (SAP): ‘Daarnaast, bedoel je. Naast SAP.’

Vossen: ‘OK, naast het moderne SAP kun je met webservices ook die oude troep aan elkaar knopen.’

Engelen: ‘Het start bij integratie, van daaruit kun je naar een stukje CRM. Een gemiddelde klant heeft meer dan twintig systemen. Dan gaat het om de infrastructuur, één standaard database.’

Vossen: ‘In ieder geval niet database nummer éénentwintig.’

Engelen: ‘Je voorkomt ook duplicatie, met aangeleverde data van adresleveranciers als Cendris, Dun & Bradstreet etc. Je hebt een methode nodig om klantgegevens te gebruiken en te onderhouden; een customer data hub.’

Kinders: ‘Het lijkt wel techniek versus CRM. Integratie is heel belangrijk, maar met bijvoorbeeld webservices niet zo’n issue meer. De tijd van Cobol is toch echt wel voorbij.’

Engelen (neemt revanche voor de openingsaanval van Kinders): ‘Ik heb laatst met een klant van jullie gesproken, Nashuatec, die gaf aan dat zestig procent van de kosten van de CRM-implementatie zaten in integratie.’

Kinders: ‘Maar vraag ze maar, ze zijn zeer tevreden. Ze hosten zelfs conferenties voor ons.’

Engelen: ‘Maar het feit blijft dat ze veel hebben geïnvesteerd.’

Kinders: ‘Maar heb jij nu een probleem, of zij? Gaan zij nu over op Oracle CRM?

Engelen: ‘Eh, nee. Dat was niet aan de orde.’

Vossen: ‘Jullie blijven maar praten over integratie om in te spelen op de onzekerheid bij klanten. Maar de commercieel directeur interesseert dat geen fuck, het IT-probleem is andermans pakkie an.’

Kinders: ‘Als je het hebt over trends, dan is het dat klanten steeds meer centraal komen te staan en dat bedrijven ze directer gaan benaderen. Als we kijken naar de grote contactcenters in de wereld, speelt daar integratie met de backoffice? Dat zien ze daar ten koste gaan van de snelheid en schaalbaarheid.’

Engelen: ‘Daar speelt techniek dus juist een belangrijke rol.’

Kinders: ‘Wij hebben klanten met duizenden callcenter-agents live, wie van jullie kan dat zeggen?’

Verbeet: ‘ABN-Amro, HP.’

Hoeksma: ‘In Nederland nog niet, in het buitenland legio.’

Kinders: ‘Wij beweren dat we de enige zijn die zo schaalbaar zijn.’

Verbeet: ‘Wat denk je van AT&T, als je het hebt over schaalbaarheid.’

 

Dat is allemaal leuk en aardig, maar in Nederland zijn er maar weinig bedrijven met duizenden callcenter-agents. Is de markt hier eigenlijk wel groot genoeg voor jullie allemaal?

 

Verbeet (Peoplesoft): ‘In het topsegment zijn er zeker nog genoeg kansen voor deze partijen. Maar daarnaast zijn er voor Peoplesoft nieuwe kansen dankzij de overname van J.D. Edwards, waardoor we de middenmarkt kunnen bedienen met een snelle implementatie van een geïntegreerde ERP-oplossing met CRM als onderdeel.’

Kinders (Siebel): ‘Vanaf april dit jaar bieden wij de ASP-oplossing Siebel On-Demand. We hebben nu (juni 2004) drie klanten gehost draaien waarvan één zelfs een multinational.

Verbeet: ‘Wij zien ASP langzaam opkomen, maar voor de middenmarkt bieden wij een versnelde implementatie; in tien tot twaalf weken een complete CRM-oplossing operationeel.’

Engelen (Oracle): ‘Wij bieden ongeveer hetzelfde, maar bij Siebel On-Demand zul je toch de integratie missen. Het draait op externe systemen, hoe zit dat met de integratie?’

Kinders: ‘Perfect, we integreren met alle grote spelers in Nederland. En daar mag je jezelf ook toe rekenen.’

Hoeksma (SAP): ‘Wij pakken dat op met partners. Voor kleinere klanten, met maar een paar gebruikers, hebben wij een los product. En daarnaast is ASP al langer beschikbaar, voor de hele markt. Eigenlijk is het oude wijn in nieuwe zakken.’

Vossen (E.piphany): ‘Het mag dan oude wijn in nieuwe zakken zijn, wij hebben alleen in Nederland al 110 bedrijven via ASP van een CRM-systeem voorzien. Ik ken maar weinig spelers die zoals wij een aantal retailketens achter elkaar van onze software voorzien. In tien weken een complete implementatie, honderden bedrijven gelijktijdig over naar een omzetgedreven marketingoplossing. Hoe ga je in godsnaam aan de gang? Dat mag geen IT-project meer zijn. Sterke commerciële mannen zorgen in dit soort projecten voor het succes.’

Verbeet: ‘Wat heb je in tien weken geautomatiseerd?’

Vossen: ‘De gehele loop van marketing, e-mail en contactcenter en weer terug.’

Engelen: ‘Maar geen Supply Chain Management.’

Vossen: ‘Gelukkig niet, dat hebben ze allang geregeld.’

Kinders: ‘Dat geldt voor 999.999 van de miljoen bedrijven, die hebben dat al geregeld. Die zeggen niet: we gaan alles eruit gooien.’

Engelen: ‘Klopt, maar als ze toch al bezig zijn om de software te vervangen…’

Kinders: ‘Je kunt niet met één leverancier een bedrijf wall-to-wall voorzien.’

Engelen: ‘Er is ook niemand die dat zegt.’

Hoeksma: ‘Nou, ik zeg daar geen nee tegen.’

Verbeet: ‘Maar dat zul je eerder zien bij het MKB dan bij grote organisaties.’

Engelen: ‘Maar je houdt toch dat je moet integreren met Microsoft Office etcetera. Maar om terug te komen op de vraag: ja, de markt is groot genoeg.

Kinders: ‘Als je kijkt naar de marktgegevens, dan zie je dat voor ERP een vervangingsmarkt is maar op CRM-gebied is een groot deel van de markt nog leeg. Maar veel spenderen ze daar ook niet, gemiddeld genomen.’

Hoeksma: ‘Er is genoeg ruimte in de markt, maar we zullen CRM voorlopig nog niet andere omzet zien domineren.’

Verbeet: ‘Wat opkomt is de aandacht voor klantintelligentie en klantendata. De contactcenter-agent gegevens ter beschikking stellen, de link tussen analytics en de mensen met de klantinteracties.’

Engelen: ‘Ze beginnen het te begrijpen, nu kijken ze naar het toepassen voor analyses. Meer en meer klanten analyseren  de stand van zaken en zien dat je met transactionele data kunt bekijken wie nu eigenlijk de winstgevende klanten zijn. Dat kun je bereiken met realtime analytics.’

Kinders: ‘Dat bieden we allemaal. Maar het gaat om het uitnutten van de technologie.

Verbeet: ‘Neem het contactcenter-voorbeeld, daar gaat het juist om het gebruiken van de analytische data. De klant belt met een probleem. Als je dat probleem oplost kun je daarna de vraag stellen of die klant bijvoorbeeld al eens aan een ander product of dienst heeft gedacht .

Hoeksma: ‘Technisch kan dat, maar ik heb daar zelf ambivalente gevoelens over. Ik heb een probleem, dan wil ik niet met iets anders worden lastiggevallen.’

Kinders: ‘Vaak wordt ook standaard hetzelfde aan iedereen aangeboden.’

Verbeet: ‘Dat is dus het punt dat wij met het net gelanceerde Peoplesoft CRM 8.9 ondervangen.’

Hoeksma: ‘Als een klant een probleem heeft, moet je heel voorzichtig zijn met iets anders aan te bieden, ook al past het in een profiel.’

Vossen: ‘De goede klantgerichte bedrijven weten het: het gaat om een consistente en kwalitatief hoogwaardige dialoog. Uiteraard moet je altijd eerst het probleem oplossen voordat je over andere zaken kunt gaan praten. Dan blijkt dat je later heel makkelijk kunt terugbellen en op dat moment gebruik maken van wat je weet.’

Kinders: ‘De klant wil optimale services, maar daar mankeert volgens die klant vaak nogal wat aan.’

Vossen: ‘Veel projecten zijn toch teveel IT-gedreven. Vervolgens zegt marketing: ‘maar zo behandelen wij onze klant niet’, ondanks die mooie technologie. IT heeft dan vaak niet met de business meegedacht.’

Verbeet: ‘Je ziet ook sinds de laatste twee jaar dat de marketingmanager wordt afgerekend op de ROI van campagnes.’

Kinders: ‘Het is moeilijk om achter de ROI van campagnes te komen, omdat campagnes lang lopen. Bedrijven zijn wel voorzichtiger geworden. Ze willen eerst pilots, bewijzen en referenties.’

Engelen: ‘Ze willen zelf niet het wiel uitvinden, maar juist gebruik maken van best practices, standaard bedrijfsprocessen binnen de software.’

Verbeet: ‘Je bedoelt one size fits all.’

Engelen: ‘Ja, maar toch met kleine verschillen. Er is iets unieks aan elk bedrijf, maar 95 procent is standaard.’

Kinders: ‘Aan standaardsoftware hoef je weinig meer te wijzigen, de ontwikkeling daarin gaat ook steeds verder en we investeren veel in R&D. We zijn ook niet gek, je kunt beter de processen uit onze oplossing adopteren.’

Engelen: ‘Het is krankzinnig om dat zelf te gaan bouwen.’

Kinders: ‘In Nederland is het vaak gewoon politiek, bedrijven hebben vaak zelf grote IT-afdelingen. Ook partners hebben vaak nog een zelfbouw-focus.’

 

In de discussie lijken de heren niet echt inhoudelijk op de overnameperikelen in de markt in te willen gaan. Vanuit Nederland is daar toch weinig invloed op uit te oefenen, vertelt een van de direct betrokken partijen naderhand ook opgelucht, en blijft de business vooral doorgaan. Dan tot slot maar een vraag aan een niet-betrokkene:

 

Jean-Jacques, voel je je niet gepasseerd omdat E.piphany niet wordt genoemd in al die overnameverhalen?

 

Vossen (E.piphany): ‘Nee, helemaal niet, dat is toch alleen maar ruis op de lijn. Maar ik krijg toch wel serieuze vragen in verkoopgesprekken: ‘Door wie zou E.piphany willen worden overgenomen?’ Sinds kort anticipeer ik daar op zodat de potentiële klant niet zenuwachtig wordt als ze moeten gaan kiezen.’

Verbeet (Peoplesoft): ‘Met J.D. Edwards hebben wij een significante overname gedaan, dat brengt toch een stuk excitement in de markt. Het geeft ook mogelijkheden voor cross- en upsellen, noem maar op.’

Kinders (Siebel): ‘Mogelijkheden voor de betrokken partijen zelf, maar ook voor de competitie.’

 

Erik Hoeksna, consulting manager van SAP NederlandErik Hoeksma, consulting manager van SAP Nederland: 'Wij staan voor een integrale benadering, waar CRM een belangrijke rol in speelt. Uiteindelijk begint het bij de klant, maar je moet ook wel uitvoeren wat je beloofd.’

 

Robin Verbeet, salesmanager CRM PeoplesoftRobin Verbeet, salesmanager CRM bij Peoplesoft: ‘Wij bieden best of both worlds; aan de ene kant de voordelen van best-of-breed, maar ook het voordeel van een geintegreerde ERP-omgeving.’

Huub Engelen, solutions director eBusiness suite OracleHuub Engelen, solutions director eBusiness suite Applications Emea van Oracle ‘Oracle staat voor informatie. CRM is daarbinnen belangrijk en een topprioriteit. Nu bieden we per industrie specifieke oplossingen, en gebruiken we de kracht van internettechnologie om informatie te ontsluiten. Oracle is nog een relatieve onbekendheid op applicatiegebied. Nu zijn we vooral bekend en goed op databasegebied, maar veel klanten ontdekken ook de kracht van onze applicaties.’
Karel Kinders, country manager Siebel SystemsKarel Kinders, country manager van Siebel Systems: ‘Wij zijn CRM, wij ademenen CRM en hebben ook niks anders. Over een issue als loyalty: wij zijn één van de weinige spelers die een loyalty-applicatie standaard bieden. Kijk naar banken die verlieslatende klanten naar de concurrent toe kunnen schuiven. Of in de telecomindustrie, waar erg wordt geconcurreerd op prijs.’

Jean-Jacques Vossen, country manager E.Piphany BeneluxJean-Jacques Vossen, country manager van E.piphany Benelux: ‘Wij gaan alleen voor klanten die CRM willen inzetten om aantoonbare, meetbare resultaten te bereiken. Voor elke potentiële klant kunnen wij er een vergelijkbare referentie bij halen.'

 

 

Wie heeft de leiding, de partner of de leverancier?

Implementatiepartners spelen een zeer belangrijke rol in implementaties. Maar als een project faalt, is het de softwareleverancier die publiekelijk aan de schandpaal gaat. Hoe gaan de CRM-leveranciers daarmee om?

 

Verbeet van Peoplesoft: ‘In elke implementatie spelen wij een rol, je bent medeverantwoordelijk. Partners en leveranciers hebben ook niet dezelfde ownership’

Hoeksma van SAP: ‘We zijn in een project in alle lagen vertegenwoordigd waarin wij dat willen en kunnen zijn, maar 95 procent van de projecten wordt door partners gedaan. Toch voelen we zeker een betrokkenheid en verantwoordelijkheid.’

Kinders van Siebel: ‘Je moet je resources verdelen, ieder zijn specialisme. Iedere partner krijgt een executive sponsor toegewezen, die meteen op de grote trom slaat als er iets mis dreigt te gaan. Maar de system integrator is verantwoordelijk voor de implementatie van de software.’

Verbeet: ‘Klopt. But when the shit hits the fan, dan ben je als softwareleverancier toch ook verantwoordelijk.’

Vossen van E.piphany: ‘Wij stellen het (medeverantwoordelijk zijn voor een project) als randvoorwaarde, anders doen wij het project niet.’

Hoeksma: ‘Maar uiteraard beslist uiteindelijk de klant.’

Kinders: ‘Er is ook een duidelijk verschil tussen de body shippers en consultancies die het totale projectmanagement doen en worden afgerekend op het uiteindelijke resultaat.’

Engelen van Oracle: ‘Wij spreken duidelijke product-marktcombinaties af. Vanuit de resources van Oracle en de partner kijken we welke kennis wordt ingebracht en met die mensen richten we ons op een specifiek segment.’

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie