Naar inhoud

Nieuwe Telecomwet leidt tot veranderingen in callcenter branche

Bel-me-niet-register zal veranderingen meebrengen voor contactcenters
De callcenterbranche verwacht door de invoering van Telecomwet meer gesegmenteerde campagnes te voeren. Dat blijkt uit een onderzoek door Propulsion en ITcommercie. Daarnaast zijn de respondenten uit de branche bang dat het aantal contactmomenten met de klant zal dalen en de campagnes complexer zullen moeten worden.

Per 1 juli 2009 gaat de nieuwe Telecomwet van kracht. De wet zal een aantal veranderingen met zich mee brengen voor de callcenters branche. De belangrijkste veranderingen zijn het bel-me-niet-register op huishoudniveau, verplichte ontdubbeling van het register bij ‘koud' bellen, maximale opzegtermijn van één maand bij elektronische abonnementsdiensten en tenslotte de opt-in wet bij zakelijk e-mailverkeer. Of de wet daadwerkelijk een invloed gaat hebben op de contact center activiteiten bij bedrijven is nog maar afwachten. De respondenten, algemeen directeuren en contact center managers uit de callcenterbranche, van het onderzoek dat door Propulsion is uitgevoerd voorzien echter wel degelijk consequenties.  

Eén van de belangrijkste verandering is het bel-me-niet-register. Volgens de respondenten is het belangrijkste gevolg hiervan dat er meer gesegmenteerde campagnes gevoerd zullen moeten worden, naast een daling in contactmomenten en een verhoogde complexiteit van de campagnes. Door de veranderingen die de nieuwe Telecomwet met zich mee brengt zegt 16 procent van de respondenten over te zullen stappen van outbound naar inbound bellen. Daarnaast gaat een deel van de markt (17 procent) zich minder concentreren op B2C en meer op B2B contacten. Respondenten gaan echter ook een grotere nadruk op internet en selfservice leggen. In totaal geeft zeventig procent van de ondervraagden aan dat ze hun diensten en/of diensten gaan verleggen. Toch laat de overige dertig procent zich niet van de wijs brengen en laat vooralsnog alles zoals het is. Grafiek 1

De nieuwe Telecomwet heeft volgens de respondenten wel impact op de financiën binnen het bedrijf. Een kwart van de ondervraagden geeft aan bang te zijn voor omzetdaling. Daarnaast voorziet twintig procent dat ze zullen moeten investeren in nieuwe software om de veranderingen goed op te vangen. Net zoveel respondenten ziet een verlaagde bezettingsgraad als gevolg. financiele gevolgen

Ondanks alle veranderingen en verschuivingen heeft vijftien procent van de respondenten zich niet of nauwelijks voorbereid op de veranderingen. Deze mensen geven aan dat ze nog maar moeten zien of de nieuwe wet de lucht ingaat en wat de eventuele gevolgen zullen zijn als ze de wet overtreden.

Voor het onderzoek benaderden Propulsion en ITcommercie 175 callcenters, waarvan de algemeen directeuren of contact center managers de vragenlijst invulden. Dertig procent van de bedrijven houdt zich bezig met outbound B2B, 58 procent met outbound B2C en 9 procent met outbound in beide markten. Vier procent van de respondenten deed alleen inbound activiteiten.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie