Naar inhoud

Online retailer Coolblue vooruitstrevend aan de slag met social CRM

Het Twitterscherm met Tweets van klanten dat bij de receptie hangt en op de klantenserviceafdeling.
Het Nederlandse Coolblue is met tweehonderdvijftig medewerkers en tientallen webwinkels, waaronder mp3shop.nl, pdashop.nl en printershop.nl, een grote online speler op de markt van consumentenelectronica. De retailer is actief bezig met sociale media en ITcommercie vroeg Nick Lenten, marketingmanager bij Coolblue, te vertellen over zijn ervaringen met social CRM.

Nick LentenWaardoor kregen jullie het idee om actief wat met sociale media te gaan doen?

"Dat is eigenlijk op een heel natuurlijk manier gegaan. De gemiddelde leeftijd van ons bedrijf is 27 en de gemiddelde leeftijd van onze marketingafdeling is 25", aldus Nick Lenten. "Veel van onze medewerkers zijn opgegroeid met sociale netwerken en hebben persoonlijke interesse voor deze kanalen. Dat maakte het voor Coolblue makkelijk om er mee te beginnen. Iedereen mag bij ons ook Twitteren of op andere sociale media schrijven zolang er maar twee regels in acht worden genomen. Het mag niet schadelijk zijn voor Coolblue en anderen moet niet het idee krijgen dat hij of zij gezien kan worden als een officiële woordvoerder van de onderneming. Er zijn maar twee mensen die officieel woordvoerder zijn. We vertrouwen onze medewerkers dat ze hier netjes en verstandig mee omgaan."

 

Is er een social CRM strategie bepaald? Wat zijn jullie doelstellingen?

"Stapje voor stapje zijn we begonnen met het vertellen van ons verhaal. Via de sociale kanalen kan dat op een informele en persoonlijke manier. Primair is onze doelstelling om directe verkoop te realiseren, maar we willen vooral ook zijn waar onze klanten zijn. We kunnen dan werken aan klanttevredenheid en klantloyaliteit die uiteindelijk ook waarde toevoegt. Binnen onze organisatie passen we ook de net promotor score (NPS) toe en kunnen we via deze weg wijzigingen van klanttevredenheid meten. Sociale media willen we tevens inzetten voor het verbeteren van ons productaanbod en onze website. Door bijvoorbeeld een fanbase op te bouwen op Facebook (Coolblue heeft inmiddels bijna twaalfhonderd) kunnen we in gesprek komen met onze klanten en daar de input vandaan halen om deze verbeteringen op te kunnen pakken."

 

Welke sociale kanalen zetten jullie momenteel in?

"Op dit moment plaatsen we berichten via Twitter, Facebook en Youtube. Het grootste gedeelte van de tijd gaat overigens in het reageren zitten. Op deze kanalen hebben we specifiek mensen gezet. Iemand die een paar uur per dag bezig is met Youtube, iemand met Twitter en Facebook. Momenteel is de marketingafdeling verantwoordelijk voor dit proces, maar dit zal binnenkort overgaan naar de klantenservice. Zij hadden al het contact met de klant en worden dan ook voor contact via sociale media verantwoordelijk. Marketing blijft echter verantwoordelijk voor de verhalen die we graag via deze kanalen willen verspreiden en kijkt ook per kanaal hoe en welke boodschap ze verspreiden", aldus Lenten.

 

Welke tools gebruiken jullie ter ondersteuning van dit proces?

"Op dit moment gebruiken we Tweetdeck en onze eigen ontwikkelde Twitterschermen die in de ontvangsthal en bij de klantenservice hangen. We zijn wel aan het kijken of er meer oplossingen in de markt zijn die meer mogelijkheden bieden. Door dit scherm in de ontvangsthal te hangen werden klantervaringen voor de gehele organisatie zichtbaar. Dit bleek een enorm positief effect te hebben op alle afdelingen. Logistiek medewerkers zagen bijvoorbeeld wat verpakkingsklachten voorbijkomen en begonnen direct zelf naar een goede oplossing te zoeken. Ook berichten over een snelle levering vinden deze medewerkers fijn om te zien."

 

Hoe reageren klanten op jullie communicatie via sociale media?

"Klanten reageren zeer positief vooral als je bizar snel reageert. Snelheid en relevantie blijken uit onze ervaringen dus cruciaal te zijn voor een goede klantervaring. Dit heeft overigens ook weer een positief effect op onze medewerkers. Wanneer de klantenservice via de telefoon iets oplost krijgen ze niet vaak een bedankje te horen. Via Twitter gebeurt dat veel vaker en dat is natuurlijk altijd prettig voor een medewerker van de klantenservice."

"Een leuk voorbeeld is een klant die een filmpje op Youtube had geplaatst met de vraag waarom er geen Coolblue mok te krijgen was. Daar hebben we meteen met een Youtube filmpje op gereageerd.

 

  

Tot slot, heb je nog een tip voor onze lezers?

"Directeuren en marketeers raad ik aan persoonlijk zelf tijd te steken in en deel te nemen aan sociale media. Het kost niet echt superveel tijd of moeite en je zult snel voordelen ontdekken die je wellicht voor de organisatie in kunt zetten.  Verwacht overigens niet snel groot te worden op sociale netwerken. Dat is niet makkelijk te bereiken," aldus Lenten.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie