Naar inhoud

Ontevreden klanten schreeuwen om aandacht

Klaagsites op internet: een uitgelezen middel om tijdig de onvrede onder klanten te ontdekken? Maar hoe verwerk je een ratjetoe aan anonieme en ongestructureerde klachten? Het belangrijkste voordeel van de sites is de signaalfunctie. Zodra een klaagsite opduikt, heeft het reguliere systeem voor klachtenafhandeling gefaald.

Klaagsites geven duidelijk signaal van falende klachtenafhandeling

Moet een bedrijf blij zijn als op internet een website opduikt waar bezoekers hun gal over het bedrijf spuien? Een klacht is immers een kans, zo luidt het welbekende credo in de commerciële wereld. Nu steeds meer mensen eenvoudig een website kunnen opzetten, duiken er steeds vaker van deze klaagsites op. Naast algemene sites zoals commentaar.nl en breekijzer.nl zijn er ook sites waar één bedrijf het doelwit is. Voorbeelden hiervan zijn kpn.telecom.sucks.nl, wanadoo.sucks.nl en uiteraard upc.sucks.nl. Hoe moet je als bedrijf nu omgaan met dergelijke klaagsites, serieus nemen of juist negeren? Is de informatie op deze sites misschien bruikbaar in het kader van een strategie voor customer relationship management (CRM)?

 

Eén van de aandachtspunten van CRM is om het maximale rendement te halen uit elke klantinteractie. Het snel en adequaat oplossen van een klacht van een waardevolle klant kan de relatie verbeteren en goede mond-tot-mondreclame opleveren. Maar moet je klachten van minder waardevolle klanten dan maar negeren?

 

Belangrijke les

Een belangrijke veroorzaker van klaagsites vormt, gek genoeg, de Consumentenbond. ‘Het gebeurt regelmatig dat als we actie voeren tegen de slechte service van een bedrijf, bijvoorbeeld via vragen aan de politiek, er plotseling klaagsites over dat bedrijf opduiken' vertelt persvoorlichter Ewald van Kouwen. ‘Ze zijn altijd gericht op bedrijven met een dominante positie in een markt, zoals KPN, UPC of Planet Media. Het zijn de grote jongens met veel klanten.' De Consumentenbond doet echter niets met de klachten die op de fora worden geuit. Van Kouwen: ‘Onze bronnen zijn de klachten van leden die per telefoon of e-mail binnenkomen. Met klaagsites kunnen we weinig, omdat daar elke structuur ontbreekt.'

 

Die visie wordt onderschreven door Rik Brom, projectleider klachtencultuuronderzoek bij adviesbureau TMI. ‘Een probleem met klaagsites is dat ze laagdrempelig zijn: iedereen kan alles zeggen. Hoe serieus moet je dan al die opmerkingen nemen?' Toch bevatten de klaagsites een belangrijke les voor de onderhavige bedrijven, meent Brom. Terwijl uit onderzoek van TMI blijkt dat Nederlandse bedrijven goed zijn in het afhandelen van klachten, vormen de bedrijven waarvoor klaagsites zijn opgericht een uitzondering. ‘Ze weten best hoe ze klachten moeten afhandelen', aldus Brom, ‘maar ze vertikken het.' Volgens Brom is die houding niet aan hun machtige positie te wijten. ‘Die bedrijven staan gewoon niet open voor klachten en leren er niets van. De onvrede baant zich een weg naar het internet en wordt zo voor iedereen zichtbaar. Dan heb je iets behoorlijk fout gedaan.'

 

Signaalfunctie

Fout of niet, KPN kiest ervoor een klaagsite als kpn.telecom.sucks.nl grotendeels te negeren. Bram Oudshoorn, woordvoerder van KPN Telecom, legt uit: ‘De afdeling klachtenafhandeling behandelt alleen de klachten die via de reguliere kanalen binnenkomen, zoals brieven of de telefoon. Dat is afdoende, want  het gaat ons om de algemene klantentevredenheid, die we laten meten door een onafhankelijk bureau.' Op de meetgegevens valt te sturen, vindt KPN, terwijl de klaagsites een ratjetoe van klachten en opmerkingen zijn. Oudshoorn: ‘Iedereen roept maar wat, en daar kunnen we niets mee.'

 

Naast het gebrek aan structuur is er ook het probleem van de representativiteit. Het gros van de klachten op kpn.telecom.sucks komt van zware internetgebruikers die klagen over Adsl. Toch hebben dergelijke sites een signaalfunctie voor KPN, geeft Oudshoorn toe. ‘Als er een hausse aan klachten is rond een onderwerp, horen we dat van medewerkers die regelmatig op discussiefora kijken. Maar we scannen ze niet systematisch.'

 

Ook de Postbank wijst in eerste instantie op haar eigen procedures voor klachtenafhandeling. ‘We hebben onlangs een afdeling klachtmanagement opgezet die inventariseert waar de klachten binnenkomen en wat de aard is', vertelt woordvoerster Margreet Ientema van de Postbank. ‘Zo willen we een algemeen beeld krijgen van de knelpunten in onze dienstverlening en kunnen we acties ondernemen op onderdelen waar de service te wensen overlaat.'

De Postbank negeerde de stortvloed aan klachten die vorig jaar bij de introductie van het m-bankieren - waarbij een gratis telefoon werd beloofd - over het internet golfden. ‘Voor de afhandeling van klachten over m-bankieren werd een apart team opgericht', legt Ientema uit. ‘We hebben de abonnees ook gevraagd om schriftelijk te klagen. Nee, dat hebben ze niet als een drempel ervaren.' De verklaring voor het negeren van de klachten op discussiefora is wat merkwaardig. Volgens Ientema zijn ‘de deelnemers aan dergelijke klaagsites niet dezelfde als de mensen die zich bij ons melden'.

 

Een dag lager, na intern beraad, is Ientema's verhaal wat bijgesteld. ‘We zijn in het algemeen blij met klachten op websites, want het betekent dat mensen de moeite nemen om ons te informeren. We screenen ook discussiefora op klachten over de Postbank.' Maar er wordt dus niets mee gedaan? Ientema: ‘In principe wel, maar het is moeilijk dergelijke klachten te verwerken. We kunnen niet achterhalen wie de klacht indient, zodat het bijna onmogelijk is om een specifieke klacht op te lossen. Ook hebben de klachten vaak het karakter van statements in het kader van een discussie.'

 

‘Hou alsjeblieft op'

Kortom, de bedrijven met een relatief slecht imago, zoals KPN en Postbank, zijn zich wel van de klaagsites bewust, maar het ongestructureerde karakter van de klachten verhindert een effectieve afhandeling. Zou er een methode bestaan om de klaagsites te laten aansluiten op de interne procedures, dan zouden ze waarschijnlijk wel een rol kunnen spelen bij het verbeteren van de klantentevredenheid. Voor dat doel heeft adviesbureau &Samhoud de klaagsite Betterbegood.com opgericht. ‘Het gevaar van de reguliere systemen van klachtenverwerking is dat ze te rigide zijn', zegt Jeroen Geelhoed, manager bij &Samhoud. ‘Klachten die bijvoorbeeld niet in een e-mail passen, worden niet opgemerkt. Op Betterbegood kan iedereen klagen over elk bedrijf. Wij verzamelen de klachten per onderneming en sturen ze als een pakketje door naar de afdeling klachtenafhandeling.'

 

De reacties van bedrijven op de dienstverlening van Betterbegood zijn echter wisselend. Geelhoed: ‘Het varieert van ‘Hou er alsjeblieft mee op' tot ‘Wat aardig, daar doen we iets mee.' Het grootste probleem is echter dat bedrijven niet bereid zijn te betalen voor de logistieke hand- en spandiensten van &Samhoud. Geelhoed: ‘We hoopten dat onze klanten een abonnement zouden afsluiten op onze dienstverlening. Een enkeling was geïnteresseerd, maar de meeste bedrijven niet. Tegelijkertijd kost het werk ons steeds meer tijd.' &Samhoud zal daarom de website Betterbegood veranderen in een reclametekst voor onderzoek en analyses naar klantentevredenheid. Het gastenboek dient nog wel als klaagsite, maar dan alleen om ideeën op te doen.

 

Inkomsten uit klachten

Met de aanpassing aan de website Betterbegood is het enige initiatief om de input van klaagsites te structureren alweer ter ziele. Rik Brom van adviesbureau TMI lijkt het dilemma rond klaagsites goed samen te vatten. ‘Bedrijven moeten klaagsites in principe positief benaderen, maar de vraag is in hoeverre je er iets mee kunt. De afweging bij elke klacht is: welke kosten moet ik maken om een klacht af te handelen en welke inkomsten levert dit op?' Omdat klaagsites zo ongestructureerd zijn is die afweging amper te maken.

 

De klagers zijn op de verschillende websites bijna zonder uitzondering anoniem. Zo is niet te achterhalen of het de waardevolle, of juist de minst waardevolle klanten zijn die hun onvrede op deze wijze wereldkundig maken. ‘Maar sterke signalen van ontevredenheid zul je het eerst opvangen via een klaagsite', aldus Brom, die adviseert zeker deze sites in de gaten te houden. ‘Want het belangrijkste wat een bedrijf van zo'n site kan leren, is dat de reguliere systemen voor klachtenafhandeling hebben gefaald.' Maar in plaats van afwachten tot er een vervelende klaagsite opduikt is er altijd de optie om dit voor te zijn.  Door zelf een (gestructureerde) klaagsite op te zetten vergroot je de kans om die klachten inderdaad om te kunnen buigen in commercieel aantrekkelijke kansen.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie